基于客户质量需求的供应链协调研究

针对不同类型客户需求,研究了由一个供应商和一个制造商组成的二级供应链围绕单一产品的客户需求,在产品质量、价格、提前期相互竞争下的供应商与制造商Stackelberg非合作协调博弈问题。结果表明:当供应商处于领导地位时,制造商依据产品质量、价格、提前期的相互关系,可将客户需求分为质量敏感型和质量不敏感型两大类,并分别选择了供应链双方协调下的制造商最优产品质量水平、销售价格、订货提前期及利润;供应商则在制造商选择的基础上,通过BOM表,进一步确定了其提供单位产品所需某种原材料及全部原料的经济批量及批发单价并最终确定其原材料批发总价、总成本及总利润。

客户质量与公司创新行为——来自供应链客户关系的证据

依据资产专用性理论、创新经济学及知识基础观理论,基于CDM模型从供应链视角探讨客户集中度和客户稳定性两个层面企业的客户质量对我国上市公司的创新行为的作用效果。结果表明:客户稳定和客户集中在影响企业创新投入与产出行为之间存在着一种“悖论”,即客户集中度越高,企业创新决策及创新投入积极性越高,但企业创新产出越低;客户稳定性越高,企业创新决策及创新投入积极性越低,但企业创新产出越高;企业与客户的技术差距缓解了创新悖论,当企业与客户之间的技术差距越小时,客户集中度对企业创新决策的促进作用越强,客户稳定性对企业创新决策的抑制作用越弱。进一步研究发现,客户集中度越高,企业创新绩效越低;客户稳定性越高,企业创新绩效越高。

会计师事务所发审委身份与IPO客户质量-基于寻租假说与声誉假说的实证研究

本文以会计师事务所合伙人担任IPO发审委员为出发点，从寻租假说和声誉假说两个角度检验事务所的发审委身份如何影响其IPO客户质量，以及事务所的规模如何影响上述关系。通过选择从2004年到2011年4月30日所有成功上市的IPO公司为样本，以公司IPO之前的盈余稳健性和可操纵应计项作为公司会计盈余质量的代理变量，以公司IPO之后的市场超额回报作为公司经济绩效的代理变量，结果发现，（1）在IPO之前，选择发审委事务所的公司盈余稳健性程度更高、正向盈余管理程度更小；（2）在IPO之后，选择发审委事务所的公司市场超额回报更高。进一步发现，发审委事务所与其他事务所的客户质量差异更多体现在发审委小所的客户中。这些发现支持了声誉假说。

信任度、客户质量与企业绩效的相关性研究

改革开放以来,我国经济得到了长足的发展,但由此带来的一系列问题不容忽视。其中,供大于求产能过剩的问题在我国许多行业中都十分突出。它在微观上影响着企业的生存和发展,在宏观上则制约着我国经济社会的进步。在这样的环境下,为了应对激烈的市场竞争,许多企业基于一定的信任度选择赊销。而由于客户质量不同,企业的收现状况不同,它们对企业的绩效有着不同的影响。文章选取产能过剩问题较为突出的四个行业的上市公司年度财务报告中相关数据进行实证分析,最终得出信任度、客户质量与企业绩效均有显著的正相关关系这一结论,引导企业要重视客户关系管理、关注企业与客户之间的相互信任关系,并通过对客户实施差异化战略来培养优质的、稳定的客户群,进而使企业在日益激烈的市场竞争中立于不败之地。

管好客户档案助力营销增长——以杭钢集团的客户质量诚信度档案管理系统为例

社会经济结构进入了变革时期，产能过剩导致的行业竞争和风险越来越大，企业的生产由以产定销转向了以销定产，营销市场经历着从产品竞争向服务竞争的转变。

电力行业客户服务质量认证与提升策略研究

电力企业采取有效措施提高客户服务质量是电力企业发展的必然选择,不仅关系到企业自身的经济效益和发展质量,而且对于加速电力体制改革也具有显著的效果。为此,文章分析了电力行业客户服务的现状,构建客户服务质量认证模型,并探讨提升客户服务质量的策略。采用了定性和定量研究方法,以深入了解客户的需求和期望。针对电力行业客户服务问题构建了全面的电力行业客户服务质量认证模型,提出了提升电力行业客户服务质量的策略。结果表明,电力企业通过实施这些策略,能够更好地满足客户的个性化需求,提高客户满意度和忠诚度,从而增强企业的市场竞争力。

基于SERVQUAL量表设计思想的网商客户服务质量评价研究

随着互联网行业飞速发展,网上购物成为消费者的主要购物方式之一。本文主要针对网商客户服务质量评价进行了研究。文章基于SERVQUAL量表设计思想,以RSQS模型等为理论基础,将顾客期望服务与感知服务进行对比,利用SPSS软件进行数据分析,提出了符合我国互联网环境下的网商客户服务质量评价体系。并将该量表用于天猫商城入驻商户客户服务质量的测评,结合象限分析处理方法,对其服务质量现状进行了分析评价,提出了改善客户服务质量的一般思路。

非正式控制对销售人员绩效和客户关系质量的影响

正式控制的局限性、企业对客户关系的重视以及销售人员素质的提高,使得企业越发重视销售人员的非正式控制,但是关于非正式控制对销售人员绩效和客户关系质量影响的研究还较少,非正式控制对销售人员绩效和客户关系质量的作用机制与作用效果还没有得到有效验证。本文在理论分析的基础上,建立了非正式控制影响销售人员绩效和客户关系质量的概念模型和研究假设,并进行了实证检验。结果表明:非正式控制对绩效既有直接影响,也有间接影响,其中间接影响的中介变量为角色明晰性;非正式控制只能通过角色明晰性和情感性承诺对客户关系质量产生间接影响,而对客户关系质量的直接影响不显著。非正式控制对角色明晰性、情感性承诺、绩效、客户关系质量影响的总效应分别为0.38、0.51、0.48、0.48。实证研究结果为企业强化销售人员的非正式控制提供了理论支撑,对其他员工管理控制的研究与实践也具有借鉴意义。

jBPM在呼叫中心客户服务质量管理系统中的应用

针对某通信运营商的呼叫中心客户服务质量管理系统中坐席成绩确认与申诉存在工作流程,为了解决需求变化导致的流程多变、开发成本过高等问题,提出以jBPM工作流引擎为核心,以Struts 2、Spring和Hibernate框架为基础的系统架构方案,论述了架构中流程的定义与实现、流程与应用的整合等关键技术.运行结果表明,jBPM工作流技术可以为业务流程优化和再造提供支持,该系统具有良好的灵活性、可移植性、可扩展性和可维护性.

零售业中供应商客户服务质量分析和评价

本文选择了零售业为背景,对影响供应商客户服务质量的因素进行了分析。然后从可得性、及时性、货物状况、交流性和响应性等五个方面建立了开放式的、评价零售业中供应商客户服务质量的指标体系。最后采用层次分析法对零售业中供应商客户服务质量进行了综合度量。

黑龙江邮政物流企业客户服务质量测评研究

通过客户满意度的分析,对黑龙江邮政物流企业的服务质量进行量化评估,并结合因素推导模型判断服务质量中需要改进的因素,提出改进措施:技术质量主要在速度和安全度上改进;人员服务质量通过加强竞争观念、营销观念的培养,以激励手段改善服务态度,改变精神风貌,通过各种形式的培训提高个人能力;服务质量采取建立健全客户服务工作系统的策略,健全后台支撑体系和可以共享的客户信息管理系统,给予客户服务部门相应的权力,调动企业各项资源为客户服务;形象质量略有提高,以更优先的服务抵消价格因素的影响。

经济竞争环境下的客户服务质量优化路径

客户服务质量存在对客户需求认识不清、对日常客户数据缺乏系统化分析、对客户反馈信息处理不及时等问题。本文针对上述问题提出其改进方案实施的保障措施,从建立CRM系统、加强客服质量监控与信息反馈与实行客服质量考评三方面来保障客户服务质量的改进与提升。

邮政企业客户服务质量测评研究

邮政客户服务质量的水平以及客户满意度的高低是反映邮政企业经营管理水平及竞争地位最重要的指标之一。文章拟通过顾客满意度测评对邮政企业的服务质量进行量化评估,并结合因素重要性推导模型判断目前服务质量中急需改进的因素,以提高邮政企业服务质量。

通信运营企业客户服务质量的价值评估研究

本文拟通过顾客满意度测评,对通信服务企业的服务质量进行量化评估;并结合因素重要性推导模型,判断目前服务质量中急需改进的因素,以便提高企业服务质量。

福建省电信“我的e家”品牌客户感知质量评价

本文通过电话调查的方式对福建省"我的e家"的渠道感知、质量感知、品牌感知和服务感知以及感知质量进行了研究。

客户盈余质量与供应商投资效率分析——基于A股上市公司的经验研究

基于供应链的生产决策理论,客户需求会影响供应商的投资决策,而出于自利动机,客户在与供应商接触磋商的过程中可能会故意夸大需求。本文认为,供应商能够从客户的盈余信息中解读需求信息,而高质量的盈余信息能够帮助供应商更好地预测需求,从而提高其投资效率。因此,本文以沪深A股2007-2016年上市公司为研究样本,探究客户盈余质量对供应商投资效率的影响。研究发现:客户盈余质量能够提高供应商投资效率,且在客户需求在供应商投资决策中越重要、客户与供应商的信息不对称程度和道德风险越高,以及客户与供应商的需求信息沟通方式的可信度越差的情况下,客户盈余质量与供应商投资效率间的正相关关系越显著;本文同时排除了客户盈余质量缓解供应商委托代理和融资约束等其他竞争性解释。基于供应链关系视角,提供了会计信息可以提高企业投资决策效率的新证据。

基于组合管理的客户关系质量评价

本文在分析客户关系组合管理的必要性基础上提出如何利用矩阵图的分析方法分析企业客户关系质量状况,并提出从提高交叉销售、实现客户忠诚、追加销售和购买升级等手段改善企业客户关系质量的措施。

供应商更应重视客户质量

沃尔玛为许多顾客服务，但同时也是很多供应商的顾客。作为的供应商非常幸运，就像对待自己顾客使用的杀手锏——微笑服务一样，沃尔玛也会让它的供应商们会心微笑。

电信企业客户服务质量感知与客户满意度研究

文章提出了影响客户服务质量感知满意度的四因子理论模型,并运用结构方程模型方法对电信行业的问卷调研数据进行了实证检验。实证结果表明,客户的服务质量感知满意度与服务本身的"可靠性"、服务环境的"有形性"、服务过程的"保证性"和"移情性"等都显著正相关,即可靠性、有形性、保证性、移情性等四类服务质量感知因子的水平越高,客户的满意度也就越高。进一步,论文还针对电信企业目前的营销现状,提出了具体的营销策略建议。

大数据资源如何影响客户服务绩效?——基于客户信息质量与客户导向能力的链式中介作用

数字经济时代,大数据在以客户为中心的组织中发挥越来越重要的作用,但现有研究对大数据资源促进客户服务绩效提升的路径缺乏理论研究与实证分析。本文以资源基础观和动态能力理论为基础,构建"大数据资源—客户信息质量—客户导向能力—客户服务绩效"链式中介模型,并探讨服务流程复杂性在该模型中的调节作用。针对商业银行分支机构员工收集了247份有效问卷进行实证检验,研究结果表明:(1)大数据资源对客户服务绩效存在正向影响;(2)客户信息质量与客户导向能力分别在大数据资源与客户服务绩效之间起部分中介作用;(3)客户信息质量与客户导向能力在大数据资源对客户服务绩效的正向影响中发挥链式中介作用;(4)客户服务流程复杂性通过强化大数据资源对客户信息质量的影响进而对链式中介作用起调节作用。本研究揭示了大数据资源如何创造更高的客户服务绩效,为商业银行的大数据实践提供启示。