中国电信10000客服代表职业倦怠研究——以浙江电信10000为例

随着电信全业务时代的到来,中国电信10000客服代表因此而产生的职业倦怠也越发明显。文章以浙江电信10000为例,详细分析了电信10000客服代表产生职业倦怠原因,同时提出相应的措施来应对职业倦怠,提高工作效率。

关于提高12306铁路客服代表服务质量的探讨

本文分析了12306铁路客服代表服务质量存在的主要问题以及出现这些问题的原因，在此基础上提出了提高12306客服代表服务质量的相应措施。

基于胜任力模型的客服代表岗位绩效管理体系研究——以广东电网有限责任公司客户服务中心为例

为适应互联网技术时代下客服代表的岗位需求,广东电网客服中心借鉴胜任力模型对客服代表岗位绩效管理绩效体系进行了研究。研究通过事件访谈、德尔菲专家法、问卷调查等方法,建立了客服代表岗位胜任力模型;然后通过专家会议讨论建立了基于胜任力模型的客服代表岗位绩效管理体系;最终得出3个一级指标和23个二级指标客服代表岗位胜任力的特征指标,并基于胜任力特征确立了客服代表岗位的绩效目标和标准。

基于压力来源的通信行业呼叫中心客服代表心理压力应对策略研究

呼叫中心因为其行业特点与行业特质,一线客服代表处在高压环境下,从而对呼叫中心的管理和服务质量产生不良影响。文章先对通信行业呼叫中心的客服代表进行匿名访谈,针对客服代表的压力来源,进行针对性分析,以求通过从工作方面、家庭方面、个人方面等诸多途径去提高客服代表的抗压能力,提升客服代表的工作幸福感和服务质量。

客服代表如何向客户提供满意优质的服务

二十一世纪被称之为“客户服务的世纪”，越来越多的客户选择客服热线购买所需的商品、享受所需的服务、反映产品在使用中的问题及自己遇到的麻烦；越来越多的企业也选择通过客服热线来销售自己的产品。因此，客服中心的主体——客服代表的服务水平和服务能力直接影响一个企业的对外形象，甚至企业的发展。那么客服代表如何向客户提供满意优质的服务呢？也就是说，客服代表应该具备什么样的基本素质？本文将从服务意识、服务技巧及服务人员的心态三个方面进行阐述。

“卷”客户忠诚度

上回,我们谈到期待农机行业走出几家具备国际竞争力的“卷王”。这次,笔者提供一种“卷”的思路。十多年前,笔者曾在某公司负责服务运营方面工作。其中,部门有几位客服代表,负责向接受公司产品和服务的客户拨打电话,问询客户满意与否,并形成客户满意度数据。通过追踪一段时间的客户满意度数据发现,普遍在90%以上,很好看,但客户投诉还是不断,整机和配件的复购率也不高。

BP网络在呼叫中心服务质量管理中的应用

基于对呼叫中心服务质量管理现状的分析,提出利用BP网络对呼叫中心客服代表的服务质量数据进行分类和预测,并对各输入属性进行敏感性分析,找出影响客服代表服务质量的关键属性,帮助提高呼叫中心的服务水平.

基于ErlangC公式的座席测算在电力呼叫中心的应用

座席人员排班是呼叫中心运作的重要问题,科学合理的座席安排能更好地提高呼叫中心的运作效率,降低成本和提升服务水平。本研究基于寻求呼叫中心的座席排班最优化的目的,通过研究Erlang-C公式在实际生产场景的应用,对电力呼叫中心的座席安排进行测算,辅助座席排班,最终得到在确保85%服务水平的前提下,在不同时段的座席人员利用率提高10%-40%不等。

有效提升邮政客户服务中心普遍服务能力解析

天津城市发展日新月异,人民综合素质显著提升,邮政普遍服务高质量、多元化的需求日益凸显。作为企业售后服务的重要环节,中国邮政集团公司天津市分公司11185客户服务中心无论在服务理念、服务内容、管理制度上都亟待改革,从而更好地适应企业发展,满足客户用邮需求。对此,2018年10月,天津市分公司对该中心进行了全面改革。

打通纳税服务的“最后一公里”——记“全国青年文明号”国家税务总局福建省税务局12366纳税服务中心

“明年我还想继续享受个税专项扣除该怎么办?”“2021年个税综合所得汇算清缴现在可以办理吗?”2020年年末,在国家税务总局福建省税务局12366纳税服务中心,福建税务12366纳税服务热线(以下简称“福建税务12366”)的客服代表们正在耐心地为电话另一端的纳税人或缴费人答疑解惑。