基于RPA的电力客服工单智能监控工具的研发

目前,随着电力服务热线的集中管理,95598客户诉求处置是影响客户满意度的关键所在,根据广东电网2021年发布的统计分析数据得出,客户的合理诉求没有得到及时解决成为客户重复投诉的主要诱因,客服工单超时成为诉求管控的重点。客服工单实行人工监控模式,存在监控节点多、耗时长、操作频率高等痛点。本文主要阐述一种基于RPA流程化自动化与营销客服工单监控全过程的研发,通过RPA与营销客服工单监控业务的深度融合,将客服工单的监控由人工监控模式转变为智能全自动的监控模式,实现了智能替代人工、减负增效的目标,赋能电力服务数字化转型。