人工智能技术在客服平台中的现状及发展前景

作为企业组织与客户之间的联系枢纽,客服平台具有重要的功能:一方面,用户可以通过客服平台满足自身需求、解决问题等;另一方面,企业组织可以通过客服平台获取用户意见,改善自身服务等。随着人工智能时代的到来,智能客服已经逐渐在各个行业中得到广泛应用,它能够有效地降低人力成本,可以同时处理多个用户的问题,提供及时准确的回答。介绍了客服平台的发展阶段以及各个阶段中客服平台的不足之处,同时针对智能客服中涉及的人工智能技术进行详细分析,展望了智能客服未来发展的前景。

在“互联网+”政策背景下互联网医院客服平台建设探索

在“互联网+”政策背景下,互联网医院快速发展,以患者为服务对象的客服平台是实现在线诊疗服务闭环管理的重要组成部分。天津医科大学总医院从患者需求角度分类了客服任务,以此为基础建成了以综合服务、疾病导诊、服务投诉、疾病自助诊断、疾病深度介绍、常见问题解答六大版块为主体的互联网医院客服平台,运行一年服务175万人次,取得了较好效果。实践表明,互联网医院客服平台建设应从功能定位、人员构成、信息储备、建设标准四方面做好策划与实施,确保客服平台有效运行,促进互联网医院持续发展。

青岛上合峰会保障期间无偿献血客服平台应急招募策略探讨

目的发挥无偿献血客服平台优势,分析上海合作组织青岛峰会保障期间献血者应急招募策略。方法收集2018年6月2-8日,青岛市中心血站无偿献血客服平台应急招募无偿献血者的资料,与2017年相同时段无偿献血者资料进行对比分析。结果峰会血液保障期间,O型血液库存紧张,应急电话、短信招募成功献血545人,成功率9. 1%,献血人数较同期对照组增加107. 8%。结论运用无偿献血客服平台细分献血者人群,融合丰富的内涵和情感要素,实施需求导向的标准化、精准化应急招募策略,保障应急招募的有效性、可行性和科学性,使血液库存短时间内达到理想水平。

无偿献血客服平台献血者满意度调查分析

目的了解献血者对献血服务工作的满意度情况,为进一步提升献血服务水平提供改进方向。方法运用无偿献血客服平台开展献血者满意度调查,2016年1月-2017年12月共发送调查短信216 960条。同时,对回复不满意的献血者进行电话回访。结果献血者短信回复比例为49.25%。有0.19%的献血者对献血服务过程不满意,主要集中在服务态度、服务质量、服务技术等方面。不满意的献血者再次献血意愿明显低于满意的献血者。结论将满意度调查结果作为提升献血服务质量的支撑数据,采供血机构可以及时关注到献血者需求和期望,使服务超越献血者期望,最终逐步壮大固定献血者队伍,确保血液安全。

下一代广电全业务客服平台的建设

本客服平台的建成和应用,实现了"城乡一体化"无差异服务、7×24h不间断服务,突破了地域、时间等常规服务限制;新增客户满意度与粘合度调查、延长了语音录音时长、建设了话后评价系统、服务平台监控系统;增加了语音公告、手机短信、在线网上客服等新媒体手段;与政府平台数据平台进行对接,及时响应广大市民的各项民生需求。同时,新建了主动营销体系,扩充了服务及营销渠道,提升了公司的竞争力,为业务推广、市场调研提供了强大的技术支持。

客服平台在泌尿外科双J管置放后延续护理中的作用及效果分析

目的探讨客服平台在泌尿外科双J管置放后延续护理中的作用及效果。方法选取2015年1月至2016年6月在我院泌尿外科因上尿路结石行经皮肾手术,并术后置双J管出院的990例患者作为研究对象,将客服平台能覆盖的521例患者作为观察组,另469例作为对照组。对照组患者给予常规健康教育和出院指导,观察组患者在对照组基础上利用客服平台实施延续护理。比较两组患者的院外留置双J管期间的并发症发生情况。结果观察组患者的各种并发症发生率均明显低于对照组,差异均有统计学意义(均P<0.05)。结论对泌尿外科留置双J管患者在院外利用医院客服平台,实施有效的延续护理干预,能显著减少并发症的发生,提高患者的自我护理能力和生活质量。

服务营销理念在无偿献血客服平台运营管理中的应用

目的探讨基于服务营销理念的无偿献血客服平台的运营和管理。方法借鉴服务营销理念,结合无偿献血客服平台运行特点,将献血者人群进行细分,制订并实施以献血者需求为导向的精准服务营销策略。结果无偿献血客服平台自启用以来,以“一站式”标准化服务,融合丰富的内涵和情感要素,加深了采供血机构与献血者及爱心市民的互动沟通;立足献血者需求,持续提升服务水平,为献血者提供个性化感动式优质服务。结论无偿献血客服平台为献血者提供集温馨化服务、精准化招募、预约化采集于一体的综合性服务,用真诚、尊重、理解和关心打开献血者感情的大门,凝聚爱心力量、传播社会正能量,进一步提升无偿献血公益事业的社会美誉度和影响力。

基于第三方渠道的营销客服平台研究及应用

基于第三方信息化支持渠道支付宝和微信的营销客服平台,充分利用支付宝和微信庞大的用户量以及强大的客户粘性、服务方式多样快捷等特点,为电力客户提供电费查询与缴纳、电子账单推送、业扩办理、业务信息查询等多种优质服务,全面拓展了电力营销客户服务渠道、提高了电费回收率、降低了资源成本、提升了客户全方面服务水平。从系统架构、建设内容、系统安全体系、系统创新性、项目应用成果等介绍了营销客服平台。

基于“云平台+微服务”架构的智能客服平台构建

针对目前智能客服发展过程中遇到的多模态拟人化人机交互平台建设问题,通过研究云化和微服务化封装技术体系,对语义理解、拟人对话、知识迁移等关键技术进行封装,提出“云平台+微服务”架构构建具备反馈式学习能力的智能客服平台,平台工程化形成可视化交互、智能问答、智能检索等组件,并云化及微服务化形成办事咨询、智能检索等功能模块。

浅谈伍豪“12121”系统改成气象短信客服平台

通过分析如何利用1号信令伍豪"12121"答询系统开发灵活方便的气象短信客服平台,对如何发挥旧设备的功能进行讨论。

服务创新与客服平台建设

客户是公司创造利润的源泉,保险行业竞争激烈,谁赢得了客户,谁就赢得了竞争的先机。工银安盛在成立之初,就树立了“以客户为中心”的经营理念,以客户体验为尊、以优质客服为本、以客户需求为经营导向,以诚信务实为发展基石,围绕“客户分析与经营”“服务体系建设”的主线,开展服务工作。经过七年多的打磨,工银安盛在提升服务水平和客户体验方面取得了长足的进步。

对集中客服平台远端接入技术的探讨

集中客服平台远程接入是集计算机、交换、网络和数据库技术于一体,提供各种增值特服业务并可在线生成业务的现代客户服务系统。

大庆油田客服平台智能化改造技术方案探讨

随着移动互联网技术的发展,云计算、大数据、人工智能、等数字技术的深化应用,传统语音呼叫业务难以满足新时代客服需求,并且随着油田用工老龄化严重,人力成本激增,客服中心接通率、服务满意率也不断下降。为了在提升用户服务体验的同时降低人力成本,结合目前成熟的语音识别技术,开展了智能语音机器人、智能质检等客服平台智能化改造技术方案的应用研究。

基于客服呼叫平台和WebRTC的实时视频接入与排队技术

在实时视频会话被广泛使用的社会背景下,基于客服呼叫平台和WebRtc的实时视频接入与排队技术,构建一个实时稳定、接入有序的融媒体客服音视频会话应用。现在,许多企业都有为客户提供与客服视频通话功能的需求,通过重点研究视频接入与多客户排队功能实现实时视频通话。利用WebRTC技术与FreeSwitch技术,结合行业需求,对准痛点难点,力求提供一个完善的实时视频接入与排队方案,构建电话、文字、视频三种媒体于一体的融媒体客服,推进融媒体客服生态良性建设。

铁路客服信息系统的实施实践

本文介绍了铁路客运服务信息系统中客运服务集成平台、旅客引导、客运广播、客运监控、列车到发通告、绿色照明控制、触摸查询等子系统的研发过程中使用到的相关技术,介绍了各系统的功能、特点、应用效果;阐述了信息技术在铁路客运服务系统中所发挥的积极作用。

智能机器人在民航客服领域中的应用研究

客服经历3次伟大的“十年”变革,正向着高效率化、高服务化发展。因此,航空公司以建设智能客服机器人为基础,以提升客服智能化服务水平及服务体验为目标,加快航空客服数字化、智能化转型。当前民航客服系统普遍存在旅客意图识别率低、知识展现形式单一等问题,不能满足业务快速发展的需要。民航智能客服机器人建设智能客服能力平台,依托先进的对话引擎、语义引擎、语音引擎等技术,提供知识管理、问答机器人、人工服务平台等应用功能,提升服务水平及旅客体验。未来,智能客服机器人将持续推进系统智能化建设,深化系统合作共赢,为民航数字化转型保驾护航。

医后人文随访模式与传统随访模式的比较研究

目的:探索基于医院客服平台的人文随访模式的创新之处及优点。方法:建立客户信息化服务平台,成立医院客户服务中心(客服中心),完成对全院所有出院病人的随访工作。结果:出院病人随访率100%;出院病人复诊率不断提升;门诊及住院病人满意度不断提升。结论:客服中心医后人文随访模式为医院和病人及家属建立良好的沟通桥梁,为提高医院的医疗服务质量、提升医院的社会竞争力等方面起到了积极的作用,同时提出基于医院客服平台的医后人文随访创新模式运行的分析与体会。

用户信息自动化管理软件

随着通信业的不断发展,数据业务激增,原有语音业务用户不断膨胀,用户和电信运营商之间的纽带一客户服务平台,已经不能满足现代业务的需求。为了及时了解客户的需求,向用户提供更优质更全面的客户服务,在原有客服平台基础上增加了用户信息自动化管理软件系统。该系统采用VB编程语言,可通过编程语言实现与Access数据库的前后台功能,操作界面友好,速度快,提高了客服工作的效率。

铁路信息化专业发展的三点建议

为适应我国铁路发展战略需求，铁路通信将向信息化、智能化、现代化发展，为实现这一宏伟目标，铁路通信必须加快铁路专用信息网络的建设、加快GSM—R的建设、建立铁路客户服务平台，在促进铁路通信发展的同时，有力地促进铁路发展。

2021年征文活动优秀招标策划案例奖——2020-2021年中国电信广东分公司供应链服务采购项目

推荐语:2020-2021年中国电信广东分公司供应链服务采购项目,是综合性的供应链运营及信息化服务,主要服务广东电信本部、各地市分公司、直属中心等,内容涵盖“智慧数据平台”“智慧客服平台”“管理创新平台”“智慧运营平台”等多个平台,在成本控制、采购时效、采购结果以及合同执行方面均实现了招标预期。报价模型的设计、价格测算是本案例的最大亮点。面对多专业、多产品、多单位的复杂采购需求,中国电信广东分公司通过多方实地调研,根据不同的物流和仓储需求,创新提出菜单式计费体系。