共享网维和地理信息的电信客服支撑系统研究

以提高电信网络投诉的客户感知和处理效率,建设"面向客户服务"的网络运营支撑系统为目标,通过共享网维和地理信息建设客服支撑系统。提出了优化的网络投诉处理流程,设计了客服支撑系统的分层系统架构,提出了采用栅格技术实现多用户并发访问和快速响应的GIS框架。应用表明,客服支撑系统能帮助客服人员快速定位网络投诉原因,提高投诉一次完成率,并规范记录网络投诉的地理位置,为进一步的网络投诉分析提供信息基础。

面向通信运营商网络安全投诉客服支撑业务系统的设计

通信运营商的客服支撑系统作为客服系统与移动网管系统间信息沟通的桥梁,其建设不仅使客服平台功能得到了集中和扩充,而且提升了客服人员处理投诉的工作效率和准确度,提高了用户对运营商客户服务的满意度。随着互联网大数据时代的来临,以及用户对数据安全意识的提升,用户关于网络安全与信息安全的投诉日益增多,且当前缺乏智能化投诉支撑手段,因此迫切需建设一套面向网络安全投诉的客服支撑业务系统。基于此,主要探讨了网络安全投诉客服支撑业务系统的设计。

虚拟运营商为何“只开花不结果”?

与当初虚拟运营商成立时的喧天锣鼓和信心满满相比，目前多数虚拟运营商仍处在发展模式、方向及如何盈利的艰难探索中。日前有媒体曝光，虽然目前虚拟运营商的牌照已经发出去了25张，虚拟运营商的产品从亮相市场至今也有三个多月的时间，但虚拟运营商的总放号数只有区区20万，而且大部分还集中在蜗牛、苏宁、阿里这三家手中。

基于企业客户体系服务流程优化研究

互联网时代企业运营环境的风云变化,客户成为未来市场的主导力量,客户满意度直接影响着企业的品牌形象,是公司利润增长的关键因素。文章通过企业客服问题处理流程中所存在的问题进行深入分析,提出流程管理体系优化相关手段。