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基于主成分分析法的95598客户服务工单分类优化 被引量:7
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作者 林溪桥 严旭 黄蔚 《广西电力》 2017年第4期10-12,30,共4页
为了提升95598客户服务水平,提高工单传递效率,提出了一种简化工单分类的方法。首先分析了工单出现的规律,然后利用主成分分析法对具体工单内容与时间维度的关系进行分析。研究结果表明,多种类型的工单数量与时间有着明显关联,特别是停... 为了提升95598客户服务水平,提高工单传递效率,提出了一种简化工单分类的方法。首先分析了工单出现的规律,然后利用主成分分析法对具体工单内容与时间维度的关系进行分析。研究结果表明,多种类型的工单数量与时间有着明显关联,特别是停复电等诉求在月末阶段明显增加。建议将"低压停电"、"一般性工单"等月末高发的工单类型进行合并,以减轻客服人员的工作压力。 展开更多
关键词 95598 客服服务工单 主成分分析法 分类优化
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