电信运营商OPC客服管理体系研究与应用

随着运营商产品的日益丰富和客户对服务质量期望的日益提高,如何充分调动企业内部各业务部门全力协同提升服务质量,一直困扰着电信运营商。针对这一问题,利用智能化客服系统,将运营商服务质量总目标分解成若干子目标,形成多个管控点;并对应到企业内各部门,制定举措及计划;同时通过检查组做好闭环检查对标;重构了运营商OPC(Object-Plan-Check)客服管理体系。在此基础上,通过广州电信的实际案例进行了验证,取的了明显的成效。

浅析智能化、数字化技术在客服管理中的应用

伴随着社会的发展,以互联网、人工智能、大数据、云计算为代表的新一代信息技术被广泛应用,并与各行业各领域深度融合,逐渐形成了新一代信息技术与实体经济融合发展的新模式、新业态。而传统的客服管理模式随着网络技术的发展也不断地进行着升级与变革。在国家“十四五”规划中,提出了加快数字产业化和产业数字化,推动数字经济和实体经济深度融合发展。在这样的时代背景下,企业亟须通过创新转型以提升核心竞争力。数字化、智能化技术应用为企业提供了一条创新发展路径,成为驱动企业转型升级和高质量发展的新动能。同时也为企业客服管理提出了更高的要求,迫切需要一种智能化、数字化技术来帮助客服部门提升服务质量。

《物业客服管理》课程思政设计初探

《物业客服与社区管理》依托湖南城建职业技术学院“现代学徒制”人才培养模式,落实“立德树人”根本任务,培养新时代“物业好管家”。从物业服务职业规范等四个方面充分挖掘思政元素的基本思路,将思政元素与知识点相互映射有机融合,整理典型课程思政案例,开发课程思政资源包,从“坚定爱国爱党、爱家爱民、忠诚担当的理想信念”等五个维度挖掘整理了44个思政案例,达到“浸润无声”的育人效果。

用SSH架构实现在线客服管理系统

随着互联网的发展,基于Web应用的开发技术也不断发展。SSH架构是目前流行的一种轻量级企业Web开发架构形式。这种架构将Struts、Spring、Hibernate开发框架集成起来,很好地实现了MVC设计模式,同时也表现出了这三种开发框架各自的优点。用SSH架构来实现的在线客服管理系统,解决了传统手工实现客服管理繁琐的问题,可以实现在线轻松进行客服管理,同时也保证了系统的安全性、稳定性、可靠性。

电商客服管理项目化教学改革初探——以“客户关系管理”为例

电商客服管理是广东工程职业技术学院电子商务专业开设的一门专业拓展课,也是一门介绍网店客服基本知识的应用型课程。以电商客服管理课程中的“客户关系管理”项目为例,针对目前的教学现状,尝试开展基于工作过程的项目化教学改革,以调动学生的学习积极性,提高教学质量。

浅谈电力企业客服管理与应用

随着经济状况和人们生活状况的逐步改善,社会大众对生活相关的需求和要求,特别是对服务行业的需求和要求日益提升。众所周知,当前各行业、各领域对服务都较为关注和重视,好的服务状况对行业发展具有很强的推动作用。就电力企业客户服务而言同样如此,电力公司根据自身客观情况,进行客服机制革新,构建强大而有效的客服知识库是提升电力客服质量的重要举措。本文将对电力企业客服管理和应用进行研究分析,以期给相关研究者以有益借鉴。

基于网店的客服管理难题分析及对策研究

经济的发展和科技的进步在很大程度上推动了网络购物的发展,有效催生了网店客服行业。网店客服在维护老客户、促进关联销售、提高成交率以及塑造网店形象等方面具有重要作用,客服人员的流动性高低、工作积极性与工作能力直接影响网店的经营业绩。但是当前在网店客服管理方面还存在诸多问题,需要管理者从不同方面来解决难题,实现网店的良性发展。本文就对网店客服管理难题进行分析,并试探性地提出几点对策,以便相关人士借鉴和参考。

海事卫星业务支撑系统内客服管理子系统介绍

海事卫星业务支撑系统(BSS)是集客户关系管理系统(CRM)、综合计费结算系统(Billing)和外部门户网厅系统(OSP)于一体的综合性业务运营和管理支撑平台,其中CRM是BSS的核心系统,以客户为中心,向客户提供售前、售中、售后的服务和管理。本文将着重对CRM系统中的客服管理子系统进行介绍。

数字电视用户客服管理系统的设计与实现

随着我国数字电视整体转换工作的推进,数字电视用户的客户服务工作越来越重要。本文结合湖南广电移动电视的实际运营经验,系统介绍了利用计算机信息技术对数字电视用户的业务受理、故障分析、投诉派工、到期统计等工作进行管理的原则和方法。该系统的使用可以整体提升广电网络运营者的管理水平,满足新形势下电视用户对服务水平和服务质量的要求。

客服管理与服务水平关系研究

随着经济的发展,我国企业的业务管理和服务水平也得到了有效提升。新时期,业务管理的市场化对客服管理提出了新的要求,面对激烈的市场竞争,企业想要获得更多的市场占有率,就要获取更多的客户资源。因此,近年来,我国有不少企业开展本着贴近客户、为客户提供便捷、贴心服务的原则,致力于打造高水平的客服管理的实践,该实践有效地证明了客户服务中心在管理水平中发挥着决定性作用。本文以客户服务的视角,深入剖析当前我国客服管理与服务水平的现状,并根据当前客服管理和服务水平的实践有效证明了二者之间存在的密切关系,为客户管理和服务水平的提升提供一定的参考。

电力营销客服管理策略思考

电力营销客服管理是一项系统性的工作,在实践过程中,想要提高电力营销客服管理水平,就需要将电力企业营销客服管理中存在的问题找出来,并且采取有效的措施进行处理,唯有如此才能够提高营销客服管理质量,以下结合实践提出个人的一些看法。

跨境电商客服管理岗位工作探析

经济全球化及互联网技术发展的背景下,跨境电子商务发展在国际贸易中占据着至关重要的地位。而跨境电商的发展通过服务、物流体系以及相关政策、制度体系的支持,培养全方面跨境电商创新型人才,为跨境电商企业增强企业竞争力。1.跨境电商发展现状据报道,在过去的一年里,中国海关跨境电子商务管理平台的进出口清单额度高达8867亿元,同比增长高达28.6%,基于此可以看出当前跨境电商在我国的实际发展行情。

F市供电企业大客户差异化客服管理探索与思考

为了更好地满足供电企业市场客户的发展需要,应根据大客户的差异性进行客服管理。针对F市的供电企业大客户存在的差异问题进行了探索和思考,以期为相关从业人员提供依据。

浅谈如何通过客服管理提升服务水平

我国电力企业是目前正在从重视销售、不重视服务质量的误区中走出来,传统企业只是重视实际收益,并不会过多重视员工的工作需求。目前企业正在建立以员工工作效率和质量为中心的新理念,将服务质量进一步提升,实施良性发展战略。电力行业客服服务质量升级换代是企业跟随时代发展脚步根本要素,所以企业必须设计较为合理科学的内部服务程序,重视客服管理问题,逐渐将服务水平不断提升。

知识管理在动力维修客服管理中的应用

客户是企业的重要资产,客户服务是企业一种无形产品,客户服务的过程本质上是知识服务的过程,在动力维修客服管理过程中引入知识管理的理念,是实现客服中心高效运营的新钥匙,是提升企业品牌、提高客户满意度和忠诚度的重要手段。

信息运行呼叫中心系统在客服管理中的运用

目前,信息运行呼叫中心系统融合了众多的先进技术,实现了企业用户服务流程、服务标准、信息管理、信息存储的统一。对客服人员的工作情况进行实时监控,电话全过程录音,并统计分析客服业务数据,形成对客服人员工作质量的有效管控,打造出一体化的综合性服务平台,以促进企业信息的高质量运行。文章通过对信息运行呼叫中心系统以及其客服功能进行分析,论述了其在客服管理中的运用效果,以充分发挥出呼叫中心系统数据统计、实时监控的功能,通过对客服的规范化、标准化操作,来整体提高企业的客服管理水平与服务质量。

浅谈中国电信客服管理现状与对策

中国电信客服管理的好坏直接关系到中国电信经济效益。文章从中国电信客服管理的有关数据入手,提出了存在的问题,分析了问题存在的原因,并提出了解决问题的对策,从而提高中国电信客服客服管理水平,打造世界一流的电信运营企业。

浅析客服管理信息系统的构建

在全球一体化、企业互动和以Internet为核心的时代,企业在面临巨大发展潜力和广阔发展空间的同时也承受着巨大的竞争压力和挑战,企业已不可避免地被带入"以客户为中心"的"客户满意"时代。企业从过去的以产品为中心的管理策略转向以客户为巾心的管理策略。企业要想生存发展,就必须和与之息息相关的客户建立起良好关系,以企业高质量的产品、优质的服务、良好的资信吸引新老客户,以规范的管理方式、温馨的关怀、高效的服务管理来保持新老客户的忠诚。本文对客服管理信息系统进行分析和构建,可以提高工作效率和准确性,有效提高客服管理水平,实现了服务信息和客户资源的共享,使客户服务管理及客户关系管理进入自动化,流程化的轨道。

广电呼叫中心客服管理软件系统的建设

介绍了南京广电网络呼叫中心客服管理软件系统的形成、发展和整体扩容建设情况,对广电客服现有业务管理软件系统的各组成部分、功能、测试应用及其主要技术特征进行了简要论述,指出了扩容升级后管理软件系统的先进性、实用性和不足。

基于流畅体验理论的烟草企业智能客服管理研究——以湖南省烟草服务中心为例

“:国家利益至上,消费者利益至上”是烟草行业共同价值观,是以人民为中心发展思想在烟草行业的具体体现。长沙烟草肩负全省烟草商业系统“总客服”的重任,基于流畅体验理论打造烟草智能客服管理新模式,以先进技术支撑智能客服系统功能稳定流畅运行,以敏捷、精准、高效的互动方式和日臻健全完善的标准流程及机制体系保障流畅体验。主要构建了烟草企业流畅体验的智能客服系统四大平台体系,即技术平台、管理体系、运营体系和优化体系,通过四大平台体系实现客户主观感受和客观条件双向反馈的一体化内循环,推动AI客服与烟草业务的深度融合,为客户带来满意、愉快、幸福等主观体验感。