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电信运营商OPC客服管理体系研究与应用
1
作者
宋灿辉
梁伟明
+1 位作者
陈茂强
杜德泉
《广东通信技术》
2023年第3期18-21,共4页
随着运营商产品的日益丰富和客户对服务质量期望的日益提高,如何充分调动企业内部各业务部门全力协同提升服务质量,一直困扰着电信运营商。针对这一问题,利用智能化客服系统,将运营商服务质量总目标分解成若干子目标,形成多个管控点;并...
随着运营商产品的日益丰富和客户对服务质量期望的日益提高,如何充分调动企业内部各业务部门全力协同提升服务质量,一直困扰着电信运营商。针对这一问题,利用智能化客服系统,将运营商服务质量总目标分解成若干子目标,形成多个管控点;并对应到企业内各部门,制定举措及计划;同时通过检查组做好闭环检查对标;重构了运营商OPC(Object-Plan-Check)客服管理体系。在此基础上,通过广州电信的实际案例进行了验证,取的了明显的成效。
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关键词
运营商
OPC
客服管理体系
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职称材料
题名
电信运营商OPC客服管理体系研究与应用
1
作者
宋灿辉
梁伟明
陈茂强
杜德泉
机构
中国电信股份有限公司广州分公司客户服务部
马晓亮劳模和创新工匠工作室
华南理工大学
广州云趣信息科技有限公司
香港公开大学
出处
《广东通信技术》
2023年第3期18-21,共4页
文摘
随着运营商产品的日益丰富和客户对服务质量期望的日益提高,如何充分调动企业内部各业务部门全力协同提升服务质量,一直困扰着电信运营商。针对这一问题,利用智能化客服系统,将运营商服务质量总目标分解成若干子目标,形成多个管控点;并对应到企业内各部门,制定举措及计划;同时通过检查组做好闭环检查对标;重构了运营商OPC(Object-Plan-Check)客服管理体系。在此基础上,通过广州电信的实际案例进行了验证,取的了明显的成效。
关键词
运营商
OPC
客服管理体系
分类号
F626 [经济管理—产业经济]
F274 [经济管理—企业管理]
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题名
作者
出处
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1
电信运营商OPC客服管理体系研究与应用
宋灿辉
梁伟明
陈茂强
杜德泉
《广东通信技术》
2023
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