流程化沟通模式在新入职导诊人员沟通能力培训中的应用

目的探讨流程化沟通模式（CICARE）在新人职导诊人员沟通能力培训中的应用效果。方法将2015年5-6月新人职的16名导诊人员作为对照组，采用常规培训；2016年5-6月新人职的18名导诊人员作为观察组，在常规培训的基础上进行CICARE沟通培训。比较2组新人职导诊人员沟通能力和门诊患者（各60例）对导诊服务的满意度。结果观察组培训3个月后，新人职导诊人员在建立和谐关系、敏锐倾听、确认患者问题、共同参与、传递有效信息、验证感受6个沟通维度的得分分别为（3．72±0．08）、（3．77±0．17）、（3．60±0．08）、（2．96±0．32）、（3．50±0．14）、（3．06±0．50）分，与对照组的（3．13±0．11）、（3．25±0．24）、（2．66±0．12）、（2．67±0．37）、（2．90±0．08）、（2．59±0．19）分比较差异有统计学意义（t=2．451～27．155，P〈0．05）。观察组门诊患者对导诊服务仪容仪表、体态语言、主动服务、健康咨询、就诊秩序、解答疑问、提供帮助、就诊环境和总体满意度分另4为（99．67±2．58）、（98．00±6．05）、（98．00±6．05）、（96．00±8．07）、（99．33±3．62）、（98．00±6．05）、（96．00±8．07）、（94．00±12．91）、（97．50±5．48）分，与对照组的（91．33±10．56）、（87．67±14．19）、（84．67±14．31）、（79．67±15．27）、（84．33±14．17）、（83．67±14．37）、（85．67±12．70）、（87．00±10．85）、（84．67±9．91）分比较差异有统计学意义（t=3．215～8．775，P〈0．05）。结论CICARE沟通模式既为导诊人员提供规范性、有序性导诊指引，在短时间内提高导诊人员的沟通能力，又让患者参与到导诊服务中．增加患者的参与膜、被接纳感．提高患者满意彦．值得在导诊服务中推广府用。

县级医院门诊导诊人员必备素质探讨

本文将探讨县级医院门诊导诊人员应有的素质，以为临床导诊人员提高其素质，从而提高服务质量提供参考。

加强自身素质 提高导诊质量

随着人民生活的不断改善，对医疗服务水平的要求也越来越高。为了适应医疗市场发展的需要，我院门诊特设立了导诊服务站。它的出现不仅使患者就诊时节约时间，节省体力，而且有利于患者满意而准确地就诊，达到早愈的目的。同时，通过这项工作使医患之间的感情得到了沟通。真正体现了“以病人为中心”的服务宗旨，是医院提高服务质量的一种体现。为了更进一步地提高导诊质量及效率，笔者认为应从以下几方面入手。

护士长如何提高门诊及咨询导诊的管理质量

我院2008年7月被佛山市政府指定为社保医疗门诊定点医院。排队现象严重。病人轻重混合在一起．部分病人和家属十分焦急。门诊显得较为杂乱，咨询导诊人员相对较少。为了使门诊护理工作流程更流畅、有序，安全、服务质量提高。护士长对门诊及咨询导诊采取灵活系统的管理方式，及时发现门诊存在问题，与相关部门沟通，对咨询导诊人员进行培训，充分发挥护士长的核心作用，使复杂多变的门诊工作有条不紊。投诉减少。

医院引进门诊客服团队的实践与体会

门诊是医院的窗口，导医、导诊人员是患者进入医院最先接触到的医务人员，他们的服务形象、态度、语言、行为、服务水平会直接影响病人整个就医过程和对医院的整体印象的感知和满意度。

我院门诊开展优质护理的举措

总结了我院门诊开展优质护理的措施。主要包括:提高认识、给予人员及后勤保障支持、合理使用人力资源、实行诊区负责制、绩效考评、实施服务补救、开展门诊电话回访、推行预见式护理、人性化管理等举措。

黄晓军：中国单倍体造血干细胞移植践行者

清明小长假后上班的第一天，《健康大视野》的“名医面对面”采访团队一行6人，奔赴北京大学人民医院在清河的分院采访中国血液界著名的重量级大医生——黄晓军。尽管黄晓军担任着北京大学血液病研究所所长、教授、主任医师、博士生导师等各种职务，但是他还是告诉记者自己更愿意被称为“黄大夫”，可以感知“医生”在黄晓军内心是最朴素而恰如其分的称谓。我们在行文中就用患者常称的“黄主任”吧，这是患者的一份信任和尊重。当记者们下午1点15分到达北京大学人民医院清河分院时。尽管是小长假后的第一天，尽管是在北五环开外的清河，黄晓军主任诊室门口和候诊大厅里依然坐满了患者。从分诊台的导诊人员那里得知，黄主任从中午12点多就开始看门诊了。