基于微信公众号的就医服务系统的优化与应用

目的利用我院微信公众号就医服务的功能及运营,探索医疗服务和互联网将医院、医生、用户连为一体的联系,促进医院线上就医服务功能的优化、服务质量的提升、患者与医院的良性互动。方法通过对用户反馈整理、用户行为分析、可用性测试以及用户的满意度和净推荐值(Net Promoter Score,NPS)调研,分析我院微信公众号在患者使用过程中存在的可取之处和不足之处,作为优化系统功能的依据。通过减去多余操作步骤,新增流程指引,实现用户对微信公众号功能的使用需求,以及对系统展示界面进行更清晰的划分,增加用户对医院线上服务的黏合度。结果系统优化后,实际操作量较优化前有所提高,到达实际挂号预约成功这一环节人数提高了25%,用户浏览页面耗时量明显下降,且差异有统计学意义(P<0.05)。用户满意度占比由74.00%上升至80.02%,NPS由44.72%提升至56.62%,优化后用户对公众号的满意度显著提升。结论基于微信公众号的就医服务系统优化的必要性极高,可显著提升用户满意度、认可度及用户增长量等,使应用量快速增长。