市民热线用户持续使用影响因素研究

市民热线是新的时代背景下,公民参与和表达诉求的途径,为了解居民通过市民热线对同一诉求行动频率及影响因素,文章基于2020年北京市F区市民热线服务工单数据,使用逻辑回归模型分析了在同一诉求的背景下,市民持续使用热线服务的影响因素。研究发现,北京市F区市民对热线服务总体上持续使用,但在不同民生需求和工单类别之间存在较大差异;热线服务持续使用的影响因素中解决程度、回访程度与市民持续使用显著相关。有关部门提升市民热线的响应效率,精准处理市民诉求,有助于全面实现热线服务的价值。

北京市气象局"12345"市民热线服务分析与思考

北京市非紧急救助服务系统是以市中心为龙头,区县、市政府部门、公共服务企业分中心为主体,基层单位工作站为支撑,外包服务企业参与、相关市级平台联动的非紧急救助服务系统。北京市气象局作为分中心,承担了“12345”市民服务热线气象相关类问题解决工作。本文详细分析了历年来北京市气象局接受热线服务的工单类别、年度季度变化特征,在深入分析热线服务现状的基础上,提出目前热线存在的问题及一系列改善措施,以便更好地为市民服务提供依据参考。