基于乘客聚类的网约车服务质量评价体系研究

结合网约车平台分享经济的特点,使用乘客聚类和SERVQUAL量表,计算乘客分群的网约车服务质量评价指标打分。运用DANP法和IPA分析法,计算聚类人群的指标影响权重和打分绩效关系。差异化对待人群改造指标优先级,构建了网约车服务质量评价体系,即“粗分粗判-细分细判-分析总结”,对企业实施分群运营和改善服务质量具有一定的参考价值。