一院多区差异法管理对提升患者就医体验的效果研究

目的探讨并实践一院多区差异法管理,以提升患者的就医体验及满意度,实现同质化管理目标。方法2021年12月,应用Picker患者体验量表调查杭州市某三级甲等医院3个院区患者的就医体验,并分析差异的原因。在政策文件学习、专题小组讨论、专家会议的基础上,形成一院多区差异法管理策略。比较管理策略应用前(2021年12月)与应用后(2023年12月)患者的就医体验及满意度。结果一院多区差异法管理策略应用后3个院区患者就医体验得分为(58.54±2.36)分,高于管理策略应用前的(58.13±3.24)分(t=-3.223,P=0.001),3个院区患者间比较,差异无统计学意义(F=0.781,P=0.458);管理策略应用后3个院区患者对医院整体的满意度得分为(98.44±6.22)分,高于管理策略应用前的(97.98±6.87)分(t=-2.490,P=0.013),3个院区患者间比较,差异无统计学意义(F=1.128,P=0.324);3个院区收到锦旗、表扬信的数量由应用前的1661件提升至应用后的2190件,增长率为31.85%。结论一院多区差异法管理策略以差异管理为手段、同质化要求为目标,具有良好的实践性,可提升一院多区患者的就医体验和满意度。