12345政务服务便民热线信息传递困境研究

从当前12345热线的运作流程来看,存在诉求信息传递延迟、热线平台信息超载、诉求信息失真等问题,阻碍了12345热线的发展。因此,从12345热线的转派流程、部门协同、接线人员业务能力3个方面,剖析12345热线信息传递困境的生成逻辑,并提出精简热线转派流程、增强部门协调联动及提升接线人员综合能力等优化路径,从而提升12345热线的服务效能。

完善市“12345”政务热线工单工作的探讨

目的:完善某三甲医院"12345"医疗投诉工单的处理,提高患者对医院的满意度,增强医院的管理水平。方法:收集整理2017年上半年某三甲医院"12345"医疗工单,从医疗技术、医院管理、纠纷处理和服务态度等方面进行分析并提出建议。结果:通过提高诊疗准确性,树立正确的就医观、提高医患信任度,履行合法告知义务、落实院内管理制度,提高各部门合作效率、提高服务满意度水平,增强医护人员责任感可有效减少医疗投诉工单的数量。结论:某三甲医院"12345"医疗投诉工单的处理可通过提高诊疗准确性、履行合法告知义务、落实院内管理制度和提高服务满意度水平不断完善。

“12345”政务热线缓解医患矛盾成效探讨

目的:探讨目前“12345”政务热线在化解医患矛盾中的优势和不足,针对性地提出解决对策,以期为缓解医患矛盾、构建和谐友善的医患关系提供新的思路。方法:通过2022年某三甲医院非表扬类“12345”在线综合工单的统计,以电话回访和面对面访谈的方式分别对诉求人和医院员工进行调查。结果:部分诉求人在对问题处理、工作人员和医院三个方面表示认可或非常认可,但仍有少部分持相反态度。医院员工认为投诉产生原因主要为过度维权、制度原因及沟通问题导致。结论:政务热线有利于化解医患矛盾和加强医患沟通,树立医院形象,建立和谐医患关系,但存在医疗机构工单处理能力不足和投诉权被滥用的情况,需予以改进。

广西12345政务服务便民热线优化提升研究--基于广西水利厅工单的调查分析

文章基于2020年至2023年分派给广西水利厅的12345热线工单展开回顾性研究,结合其中的典型工单案例,通过对广西12345热线平台在组织构建和工作机制等方面进行探索分析,认为广西12345政务服务热线取得了降低诉求提交的成本和门槛、保障诉求回应的质量和效率、促进社情民意的吸收和采纳等成效,但在系统工单的分派与认领等方面仍存在不足。通过史密斯模型对政策执行过程偏离导致政策目标失败的问题进行解析,最后提出优化工单分派认领的工作机制、打造专业化的热线工作队伍等建议。

5G视频赋能政务热线应用建设的研究

为进一步畅通政府与企业、群众互动渠道,提高12345政务服务便民热线的服务质量,利用5G技术赋能12345政务热线,基于5G VoLTE(长期演进语音承载)技术及AI(人工智能)能力,构建5G“互联网+热线”模式。搭建前台、中台、后台系统架构,创新提出政务咨询、投诉举报、办事服务等方面的应用场景,解决政务热线服务从“听得见”到“看得见”转变问题,为市民提供5G时代创新体验,切实提高政务热线服务水平。

政务型呼叫中心功能诉求分析与技术选择——以上海市卫生计生热线为例

呼叫中心从出现至今已经有超过30年的历史。伴随着技术进步,呼叫中心的建设从"单纯电话接入和人工座席"到"电话+互联网+移动互联",完成了5个代际的迭代。政务型呼叫中心对技术的应用不同于经营性企业,更偏重于"记录生成-流转办理""效率考察-自助查询"等功能诉求。文章以上海市卫生计生热线为例,讨论政务热线在实际业务工作中功能的诉求,认为在保证热线系统平稳的前提下,应用第四代的呼叫中心建设技术,并强化查询、社交网络工具等方面的功能,有助于热线平稳运行。

湖北省12345热线标准体系探索研究

政务服务便民热线是中国电子政务建设的重要组成部分,也是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。本文立足于湖北省12345热线,探索了标准体系的推进路径,包括热线整合、平台建设、标准规范、数据共享、知识库建设、督办考核等内容,并以各地12345热线改革实践为例,介绍了湖北省标准化的落地执行情况以及产生的实效,最后就热线目前存在的一些问题做出了相关思考并提出建议。

基于省级统建模式的广西12345政府服务热线平台建设方案研究与实践

为贯彻落实党的十九大报告提出的关于“建设人民满意的服务型政府”的精神及中央关于推进“放管服”改革的工作部署,广西通过建设12345政府服务热线平台有效整合社会资源,受理社会公众咨询、求助、意见、建议和投诉等非应急类事项,引导公众参与、增强政民互动、服务政府决策,确保公众诉求事项“件件有回音、事事有结果”,以进一步转变政府职能,提升政府公共服务水平和公众满意度。文章通过对广西12345政府服务热线平台建设的实践研究,论述了基于省级统建模式的广西12345政府服务热线平台的总体目标、设计特点、取得的成效,并就平台发展存在的问题进行了分析和思考,实践表明该平台的统建呼叫系统具备了较高的可行性、有效性,提升了社会效益。

利用政务热线数据推动智慧治理建设--以广州政务热线为例

过去30年间,我国政务热线逐步走向成熟,在部门热线不断整合的基础上成为综合性的政务服务平台,提升了服务便捷性和质量。传统的热线运营多停留在对市民咨询、投诉的解答和回应方面,没有利用大数据充分发挥其价值。在治理现代化以及智慧治理建设的背景下,拥有海量、真实、实时数据的政务热线在改善自身服务的同时,应逐步转型成为政府的"数据中心",为政府决策提供依据及数据支持。以广州12345政务热线为例,探讨政务热线如何通过转型来推动智慧治理建设以及转型过程中存在的问题,以此为其他政务热线的转型发展提供借鉴和思考。

民意诉求表达与基层政府回应型治理逻辑——以湖北H镇“政务热线督办件处理”为例

在12345政务热线落地中,多元且个体化的民意诉求与整体性的乡镇属地政府之间存在责任分配和精确回应的张力。这导致乡镇的常规治理机制需要进行调适,以匹配诉求回应带来的属地压力。在H镇“政务热线督办件处理”案例中发现:(1)乡镇对诉求事务的类型化处理,使其能够匹配到乡镇常规权责分配方式和治理机制,包括条线专责制、归口负责制和中心工作制;(2)乡镇围绕诉求回应优化行政过程,确立起诉求分拨、回应预警和定向追踪等行政环节,属地回应压力促进了基层行政过程的规范化。以诉求精准分流和督办促进回应的方式,体现出基层体制的组织资源能够围绕治理事务和民意诉求进行适配。基层政府对民意诉求的回应速率有所提升,但整体性回应效果仍然受制于有限的乡镇体制注意力。

浅析省级政府服务热线平台建设架构设计

省级政府服务热线平台作为全省各市政府服务热线数据的总枢纽,承担着热线数据汇聚、跨市跨部门业务数据流转、对外提供统一数据接口等重要任务。文章以广西壮族自治区12345政府服务热线平台建设为案例,从热线平台的统建模式定位,浅谈对平台的总体架构、软件架构、通信系统架构、功能架构、智能化应用等方面的设计。

地方12345政务热线的机制优化研究

政务热线是中国电子政务建设的重要组成部分,各级政府都在顺应近代数字科技成果转化应用加快的规律,紧跟数字中国建设的趋势。地方政府在电子政务建设中进行探索,为加快形成可复制推广、可连接协同的全国一体化便民惠民服务体系做出机制优化研究。因此,立足于南宁市社会治理创新研究——以南宁市12345热线为例,致力于研究基层所需和治理创新内容,更好贯彻互联网+政务服务便民理念,建立政府部门与企业、居民的长效沟通机制,整体提升政务热线的服务质量和工作效率。

12345政务服务热线发展的实践和思考

本文研究的主要目的是为了明确12345政务服务热线发展的重要性,通过提出一些改革的对策来提升12345政务服务热线发展的整体水平,进而推动政务服务热线事业的创新发展。此次研究选用案例分析法,通过案例分析为文章提供了事实依据。通过对12345政治服务热线的内容进行改革,能在一定程度上提升12345政治服务热线的整体水平。

技术下乡与基层治理双重回应的生成

以12345政务热线为代表的数字技术在基层治理中被广泛运用,调适了基层体制内权责关系,是政府吸纳民意的重要渠道。但数字技术难以对个体诉求精准分类和真实性识别,因而产生诉求信息拥挤。基层干部在面对诉求制度的回应规则时,其回应行为呈现出线上诉求回应与线下事务治理回应的二阶样态。一阶样态体现出基层科层组织内部关于诉求回应的权责调配和压力驱动逻辑。二阶样态则是基层干部在具体情境中与村民围绕诉求进行互动,体现为一次性诉求直接回应、模糊性诉求程序回应和不正当诉求化解治理三种策略。诉求回应制度提升了基层回应性治理的水平和效能,但此种干群互动是靠科层压力传导来实现,呈现出回应的被动性和后发性,这与我国群众路线所蕴含的干部直接回应和解决民意诉求仍有区别。

2018-2022年南京市公众预防接种相关舆情特征分析

目的 分析南京市公众预防接种相关舆情特征。方法 从南京12 345政务热线平台和南京12 320健康服务平台收集2018-2022年预防接种相关工单1 525件,收集个案的工单编号、诉求时间、诉求渠道、诉求内容的详细信息,将信息录入EXCEL 2010软件形成数据库后分类汇总分析。结果 2018-2022年,南京市疾病预防控制中心共受理预防接种相关工单1 525件,平均月工单量为25.42件。2018年工单件数位列第1的为7月47件,占比78.33%;2019年工单件数位列第1的为6月和11月各7件,分别占比14.29%;2020年工单件数位列第1的为2月11件,占比20.00%;2021年工单件数位列第1的为8月227件,占比32.24%;2022年工单件数位列第1的为12月165件,占比25.11%。诉求内容涉及单品种疫苗种类位列前3的为新冠病毒疫苗1 128件,人乳头瘤病毒(HPV)疫苗103件和狂犬疫苗72件。2018-2022年新上市的疫苗中,带状疱疹疫苗85.71%的诉求内容为接种门诊地点,接种时间,预约接种流程,接种需要携带材料。新冠病毒疫苗此类诉求内容占比47.52%。结论 疫苗质量安全问题,重大突发事件导致免疫服务暂缓,大规模接种的疫苗免疫程序调整可导致预防接种相关舆情数量短期出现较大波动。新上市疫苗主要诉求内容为如何接种到疫苗。

城市基层治理创新的制度分析与理论启示——以北京市“接诉即办”为例

在经济社会快速发展和转型中,我国基层治理正在经历深刻变革。运用奥斯特罗姆夫妇的"多层次嵌套制度分析",指出我国基层治理主要面临规则缺失、规则不适和规则执行问题。"接诉即办"作为北京市推动城市治理的创新实践,有力促进了民众参与公共事务,提升了社会治理效能,成为当代中国基层治理创新的典型案例。"接诉即办"改革在短期内取得显著成效的原因在于:在规则供给方面,以人民为中心,以问题为导向,以街道为基点,打破"条块"分割壁垒,推动跨层级协调、跨部门联动;在规则执行方面,建立了以"三率"考核、四级响应以及月度绩效考核为核心的层层加压、逐级传导机制;在规则保障方面,广泛应用大数据技术并建立相应的制度规范。"接诉即办"治理创新探索出诸多有益经验,同时在运行中也面临一些值得关注的问题,为新时期城市治理提供了理论启示。围绕建设有为政府、有效市场和有机社会的国家治理现代化,对基层治理特别是城市治理改革提出了思考和建议。

超大城市的互动治理及其机制建构——以北京市“接诉即办”改革为例

互动治理正在成为治理研究的新范式,它强调不同治理主体之间通过有效互动实现善治。为探索超大城市如何通过互动治理解决面临的城市病和治理难题,结合北京市的"接诉即办"改革实践,在理论上提出了从机制建构的角度推动超大城市的互动治理,使得互动治理从一种理念转化为行动。将"接诉即办"看作是超大城市的治理实验,从"技艺-人工品"分析范式出发,讨论"接诉即办"通过反馈机制、考评机制、激励机制、披露机制、学习机制、认同机制等实现不同治理主体之间的有效互动,真正实现合作生产、整体政府、合作治理和合作制组织的治理追求,大大提升了超大城市的问题解决能力,是以人民为中心的超大城市治理改革的有益探索。"接诉即办"既是从小切口出发推动超大城市互动治理,也是中国特色超大城市互动治理的典型做法,未来仍然值得深入研究和总结。

指派责任制:回应性政府建构的一种有效机制

数据和既有研究表明,中国诸多城市政府通过建设政务热线而具有较高的回应性,其背后的责任机制值得深究。中国城市政府的强回应性源于以“工单”为中心,建立了一套有效的“指派责任制”,实现了政府流程再造,责任机制重塑,从而形成了一种新的事本主义治理逻辑。市民通过热线平台表达诉求,并与市级政府建立直接联系;诉求转化为“工单”,热线平台代表市级政府以“指派工单”的形式明确责任主体及边界,并采用“限时办结机制”“协调督办机制”“评估反馈机制”等激励和约束机制,确保政府回应性保持在较高水平。

区县政府公共服务与电子监察平台建设实践——以仪征市为例

以仪征市为例,系统阐述了区县公共服务平台、行政权力网上运行和电子监察系统建设的具体做法、体制机制保障以及所取得的成效,并结合当前存在的问题提出了下一步工作的重点。