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服务补救悖论产生的条件:“应该期望”的作用
1
作者
涂荣庭
陈可
林倩蓉
《营销科学学报(辑刊)》
2007年第4期28-37,共10页
本研究提出了一个理论框架解释文献中关于服务补救悖论是否存在的争论。论文引人可能期望和应该期望的概念,运用实证数据说明服务补救感知和应该期望之间的不一致是导致服务补教悖论产生的更直接的原因。文章从理论上回答了关于服务补...
本研究提出了一个理论框架解释文献中关于服务补救悖论是否存在的争论。论文引人可能期望和应该期望的概念,运用实证数据说明服务补救感知和应该期望之间的不一致是导致服务补教悖论产生的更直接的原因。文章从理论上回答了关于服务补救悖论的矛盾发现,并讨论了研究结论的学术和实践意义。
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关键词
服务补救悖论
可能
期望
应该期望
下载PDF
职称材料
服务补救效果的双期望理论:动态的视角
被引量:
17
2
作者
陈可
涂荣庭
《管理评论》
CSSCI
北大核心
2009年第1期53-58,共6页
本研究提出了一个理论框架试图解释文献中关于服务补救悖论(Service Recovery Paradox)是否存在的争论。作者引入可能期望(Will Expectation)和应该期望(Should Expectation)的概念,针对单次补救和多次补救的情境,讨论了两种期望和服务...
本研究提出了一个理论框架试图解释文献中关于服务补救悖论(Service Recovery Paradox)是否存在的争论。作者引入可能期望(Will Expectation)和应该期望(Should Expectation)的概念,针对单次补救和多次补救的情境,讨论了两种期望和服务补救感知之间的关系以及对服务补救满意度的影响。服务补救感知和应该期望之间的不一致才是导致服务补救悖论产生的直接原因。文章从理论上解决了对服务补救悖论的矛盾发现,讨论了这一理论的学术和实践意义。
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关键词
服务补救悖论
可能
期望
应该期望
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职称材料
题名
服务补救悖论产生的条件:“应该期望”的作用
1
作者
涂荣庭
陈可
林倩蓉
机构
北京大学光华管理学院营销系
对外经济贸易大学国际商学院
北京大学光华管理学院
美国杜克大学政策与组织管理研究中心
出处
《营销科学学报(辑刊)》
2007年第4期28-37,共10页
基金
国家自然科学基金项目(70502012)“整体服务体验对顾客满意的影响”的资助。
文摘
本研究提出了一个理论框架解释文献中关于服务补救悖论是否存在的争论。论文引人可能期望和应该期望的概念,运用实证数据说明服务补救感知和应该期望之间的不一致是导致服务补教悖论产生的更直接的原因。文章从理论上回答了关于服务补救悖论的矛盾发现,并讨论了研究结论的学术和实践意义。
关键词
服务补救悖论
可能
期望
应该期望
分类号
G63 [文化科学—教育学]
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职称材料
题名
服务补救效果的双期望理论:动态的视角
被引量:
17
2
作者
陈可
涂荣庭
机构
对外经济贸易大学国际商学院
北京大学光华管理学院
出处
《管理评论》
CSSCI
北大核心
2009年第1期53-58,共6页
基金
国家自然科学基金项目资助(70502012)
对外经济贸易大学校级课题资助(07QD014)
对外经济贸易大学"211 工程"三期重点学科建设项目资助。
文摘
本研究提出了一个理论框架试图解释文献中关于服务补救悖论(Service Recovery Paradox)是否存在的争论。作者引入可能期望(Will Expectation)和应该期望(Should Expectation)的概念,针对单次补救和多次补救的情境,讨论了两种期望和服务补救感知之间的关系以及对服务补救满意度的影响。服务补救感知和应该期望之间的不一致才是导致服务补救悖论产生的直接原因。文章从理论上解决了对服务补救悖论的矛盾发现,讨论了这一理论的学术和实践意义。
关键词
服务补救悖论
可能
期望
应该期望
Keywords
service recovery paradox, will expectation, should expectation
分类号
F274 [经济管理—企业管理]
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作者
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1
服务补救悖论产生的条件:“应该期望”的作用
涂荣庭
陈可
林倩蓉
《营销科学学报(辑刊)》
2007
0
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职称材料
2
服务补救效果的双期望理论:动态的视角
陈可
涂荣庭
《管理评论》
CSSCI
北大核心
2009
17
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职称材料
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