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基于ErlangC公式的座席测算在电力呼叫中心的应用
被引量:
1
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作者
莫玉纯
吴广财
杨秋勇
《电子设计工程》
2015年第21期189-192,共4页
座席人员排班是呼叫中心运作的重要问题,科学合理的座席安排能更好地提高呼叫中心的运作效率,降低成本和提升服务水平。本研究基于寻求呼叫中心的座席排班最优化的目的,通过研究Erlang-C公式在实际生产场景的应用,对电力呼叫中心的座席...
座席人员排班是呼叫中心运作的重要问题,科学合理的座席安排能更好地提高呼叫中心的运作效率,降低成本和提升服务水平。本研究基于寻求呼叫中心的座席排班最优化的目的,通过研究Erlang-C公式在实际生产场景的应用,对电力呼叫中心的座席安排进行测算,辅助座席排班,最终得到在确保85%服务水平的前提下,在不同时段的座席人员利用率提高10%-40%不等。
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关键词
Erlang-C
座
席测算
客服代表
电力呼叫中心
排班管理
座席排班
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职称材料
题名
基于ErlangC公式的座席测算在电力呼叫中心的应用
被引量:
1
1
作者
莫玉纯
吴广财
杨秋勇
机构
广东电网公司
出处
《电子设计工程》
2015年第21期189-192,共4页
文摘
座席人员排班是呼叫中心运作的重要问题,科学合理的座席安排能更好地提高呼叫中心的运作效率,降低成本和提升服务水平。本研究基于寻求呼叫中心的座席排班最优化的目的,通过研究Erlang-C公式在实际生产场景的应用,对电力呼叫中心的座席安排进行测算,辅助座席排班,最终得到在确保85%服务水平的前提下,在不同时段的座席人员利用率提高10%-40%不等。
关键词
Erlang-C
座
席测算
客服代表
电力呼叫中心
排班管理
座席排班
Keywords
Erlang-C
Erlang-C
prediction of agent
customer service
call center of electric industry
schedule management
schedule of agent
分类号
TN99 [电子电信—信号与信息处理]
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作者
出处
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1
基于ErlangC公式的座席测算在电力呼叫中心的应用
莫玉纯
吴广财
杨秋勇
《电子设计工程》
2015
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