企业公关危机管理新思维:化“危”为“机”——以康师傅“水源门”事件为例

公关危机植根于企业的经纬之中。近年来,随公关危机的"公共性"日益显现,给企业带来的影响力和破坏力也越来越大。但多数企业在遇到危机时,表现为见"危"不见"机",消极被动地看待遇到的困难,将公关危机得到处置视为危机处理的结束,并没有将公关危机转化的理念和氛围,而成为危机公关的失败者。在分析康师傅在"水源门事件"中的危机公关基础上,对康师傅怎样将这次危机转化为宣传自己的大好机会提出了对策研究。

从“水源事件”看品牌升位

自来水是不是优质水源？经曝光，康师傅矿物质水选取的“优质水源”其实是城市自来水，大众哗然，指责声不断。面对优质水源的责难，康师傅发表声昵“康师傅矿物质水及大部分饮料行业及瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统，即自来水。公共供水系统有政府的监督把关，此外也符合国家GB5749卫生标准，基于此，康师傅之前的广告才称其为优质水源。”康师傅企图通过模糊“优质水源”的定义，来消解水危机对品牌的冲击，但此说法并未得到公众认同，

康师傅身陷水源门事件

前段时间，一篇名为《康师傅，你的优质水源在哪里？》的文章在网上广为传播，文章作者称曾潜入康师傅杭州水厂“探秘”发现，康师傅矿物质水广告中声称的“选取的优质水源”，原来竟是自来水。文章发布后，众多网友纷纷指责康师傅涉嫌虚假宣传。

康师傅就“水源门”事件向消费者公开致歉

9月2日，康师傅控股有限公司邀请京津地区的媒体，首次就矿物质水产品广告中标示“选用优质水源”向消费者公开致歉。据透露，致歉活动将陆续在全国举办。

品牌危机的处理艺术

一个时期以来，品牌危机事件接连不断，从光明奶事件到三鹿奶事件，从宝洁SKⅡ到康师傅的水源地事件，从各个方面向企业敲起警钟：危机不时有，处理须谨慎。企业危机的类型很多，常见的有：产品或服务瑕疵型，劳工、股东纠纷型，经营不良型，还有反宣传事件型危机等等。品牌危机处理的难度，首先在于它的突发性，