网络直播购物中强制型顾客参与对顾客购买行为的影响机制研究

在互联网技术和电子商务迅速发展的网络经济时代,“网络直播+电商购物”成为各大电商直播平台首选的营销模式,顾客作为网络直播购物中重要的参与主体,探究顾客参与行为对其购买行为及黏性的影响,对促进电商直播领域的持续发展具有重要意义。本文从顾客参与的视角出发,结合SOR理论,构建了网络直播购物中强制型顾客参与对顾客购买行为及黏性影响的研究模型,通过实证研究得出以下结论:第一,实体参与、信息参与和人际互动形式的强制型顾客参与能够正向影响顾客的情绪,且信息参与对顾客的正面情绪影响最为显著,而人际互动对顾客的负面情绪影响最为显著;第二,顾客的正面情绪和负面情绪均能够促进顾客的冲动性购买行为,且正面情绪的促进作用更显著;第三,顾客的正面情绪能够促进顾客的目的性购买行为和黏性,而负面情绪不会对目的性购买行为和黏性产生显著影响;第四,顾客的冲动性和目的性购买行为均有助于增强顾客黏性,且冲动性购买行为的影响更为显著。

强制型顾客参与对感知共同创造与在线服务补救满意的影响研究

本文基于损失厌恶解释了不同类型的强制型顾客参与对感知共同创造及在线服务补救满意的影响,同时探讨了在线服务提供商道歉表达方式对强制型顾客参与有效性的影响。研究表明,顾客的实体参与和心智参与有助于增强感知共同创造,从而提高在线服务补救满意,相比实体参与,心智参与对感知共同创造的积极影响更强,而情感参与没有影响。此外,相比运用直接的道歉语言,当在线服务商使用间接表达方式即表情符号来表达歉意时,顾客参与对感知共同创造的积极影响更强,从而在线服务补救满意更高。

企业-顾客价值共创过程中强制型顾客参与效应的理论框架

强制型顾客参与是指顾客为确保服务的正常交付在服务过程中以资源形式投入到服务中的程度。尽管随着信息技术的快速发展,顾客在服务交付的过程中承担了不可或缺的职责,但现有研究并未对强制型顾客参与在价值共创中的积极效应及其作用机制展开系统分析。文章在系统梳理已有研究文献的基础上,通过对强制型顾客参与进行概念界定、类型及维度归纳,同时梳理强制型顾客参与的主要驱动因素、作用结果,及强制型顾客参与实现价值共创的过程机理,构建了强制型顾客参与产生积极效应的理论分析框架,对强制型顾客参与的激励机制、影响边界进行了总结,并对未来可能的研究方向进行了展望。