服务失败中群体消费者心理互动过程研究

从研究国内外对于服务失败和补救的成果上看,均是对消费个体的研究,未见针对群体消费者在服务失败和补救中的心理与行为机制的研究.然而,服务行业的群体失败在我国已经呈现出逐年增多的现象,与个体失败相比,消费群体内部互动更加复杂多变,服务企业往往更加难于应对.通过真实场景实验,围绕去个体化理论和群体情绪感染理论系统探讨了服务失败后的群体心理反应过程.结果证实:服务失败群体中会产生群体情绪感染现象,同时也会激发消费者去个体化倾向,二者都会对消费者抱怨倾向产生作用.

打开“约哈里窗户”

美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里对如何提高人际交往成功的效率,提出了一个名为“约哈里窗户”的理论。约瑟夫和哈里认为,人们之间的交往成败与否,人际关系能否健康发展,求职就业是否马到成功,在很大程度上取决于各自的“自我暴露”。对每一个人来说,他都存在着自己了解、别人也了解的“开放区域”,别人了解,而自己却不了解的“盲目区域”;仅仅自己了解,却从不向别人透露的“秘密区域”;自己和别人都不了解的“求知区域”。这四个区域,就是“约哈里窗户”。求职就业过程中,我们可以巧妙地运用“约哈里窗户”理论,通过适当地暴露自己的秘密,袒露自己的胸怀,以获取对方的同情、理解与新发现,从而达到求职取胜的目的。某市重点大学计算机系毕业生小李家境贫寒,又无背景,毕业前夕,为发挥自己的专长、日后成就一番事业,他立志在上海找到合适的工作。然而,偌大的上海,大学毕业生成千上万,强手云集,要寻到理想的工作谈何容易!几番困惑,小李看到一家大型电子企业招聘启事后,心生一计,使用“