基于KANO模型的乡村民宿顾客满意度研究

国内乡村民宿发展迅速,但受消费升级影响,乡村民宿产品和服务与顾客需求匹配度不高,影响了乡村民宿的可持续发展。基于KANO模型,利用调查数据对影响乡村民宿顾客满意度的质量要素进行KANO分类和排序。研究表明,就影响顾客满意度的程度而言,必备质量要素>期望质量要素>魅力质量要素>无差异质量要素,反向质量要素与顾客满意度成反比关系。为提升顾客满意度,基于这些质量要素提出具体管理策略。