场景、时效对快递智能末端服务效用的影响研究

针对顾客在快递智能末端取件场景中对服务效用的感知问题,根据取件场景差异性和时效差异性因素对客户情绪和满意度的影响,结合空间再造理论,设计了三组在不同时效和不同场景的交互作用下取件类型和取件场景对顾客情绪和顾客满意度的影响分析实验。结果表明:取件时间(高峰期和低峰期)和取件场景(和快递柜取件)通过顾客的情绪感知影响顾客满意度。快件类型(享乐型和功能型)、取件时间和取件场景三者对顾客满意度有交互作用。研究结论为提升智能快递服务品质与用户体验提供参考。