规范处置恶意投诉举报实践研究与对策建议

近年来,以牟利为目的的恶意投诉举报现象在市场监管领域蔓延滋长,逐步呈现出团伙化、规模化、专业化、程式化特征,异化出“掉包”“造假”,甚至敲诈勒索等违法犯罪行为,严重损害了经营主体的合法权益,干扰了正常的市场秩序,亟待有效规制和应对。笔者从基层市场监管工作实际出发,综合分析先进地区的规制治理经验,探讨如何审慎、准确界定恶意投诉举报的问题,探索规范处置恶意投诉举报的有效路径,为优化地方营商环境提供新思路、新办法。

浅谈市场监管执法中的恶意投诉和举报

消费者权益保护机制是为了保护消费者,但在市场监管执法实际工作中发现,机制中要求生产经营者赔偿以及惩罚性赔偿条款,逐渐被恶意投诉举报人用于牟利。信息时代促使各类投诉举报机制和平台建立,投诉举报途径越来越多、越来越便捷,恶意投诉举报成本也不断降低,恶意投诉举报数量快速增长,造成正常消费维权资源被挤占和生产经营秩序被破坏等不良后果,恶意投诉举报已成为影响优化营商环境的负面因素。本文通过对泉州市2021年12月1日至2022年11月30日12315系统登记的投诉举报数据进行分析总结,探索归纳恶意投诉举报的类型、特征、影响等,对在大力提倡优化营商环境背景下的市场监管执法方面的恶意投诉举报处理提出建议。

应对职业索赔的对策研究

随着经济社会发展,职业索赔人在利益驱动下,借维权之名、行索赔牟利之实,恶意投诉举报、批量式“复制”复议、团伙式“轮番”复议、威胁式“施压”复议等层出不穷,加之后续的行政诉讼、申请信息公开及信访等,挤占了大量行政资源和司法资源,给市场监管工作和营商环境建设带来诸多问题。应妥安善应对及有效规制职业索赔,进一步明确职业索赔人及其违法行为认定标准,加强部门间沟通协作及市场主体自身合规指导,维护良好营商环境。