上海某公立医院新型冠状病毒肺炎防控期间发热门诊患者体验度测评研究

目的探讨新型冠状病毒肺炎(coronavirus disease 2019, COVID-19)疫情防控期间影响发热门诊患者体验相关因素,为进一步提高发热门诊医疗服务质量提供参考。方法构建《上海市第六人民医院东院发热门诊患者体验度测评表》,对2020年2月至3月的发热门诊患者开展问卷测评,进行描述性统计分析和相关性分析,并检验其信度和效度。结果测评表包括27个条目,专家效度S-CVI为1.00,各条目I-CVI均为1.00;通过最大正交旋转法共得到3个维度:防控审核措施、服务质量和医疗成效,累计贡献率为64.707%,总量表的Cronbach’sα系数为0.902,各维度的Cronbach’sα系数为0.844~0.901。测评结果显示体验度最低的4项依次为:"疫情期间,对我院就诊流程的了解"得分为4.146;"对我院推出的就诊流程视频的评价"的得分为4.472;"对居住史、旅行史和接触史调查的评价"的得分为4.623;"对所有来院人员都要测量体温流程的评价"的得分为4.722。此外,"疫情期间,对我院就诊流程的了解""对实名制就诊的评价""对流行病学调查流程的评价"在内的6项指标的评分显著相关。结论应结合重点人群就医体验,优化防控措施审核前的宣传渠道覆盖,增加现场工作人员沟通能力,提升COVID-19疫情期间发热门诊医疗质量和患者体验度。

基于追踪法的住院患者体验度测评

目的建立基于追踪法的上海市第六人民医院东院住院患者体验指数监测表,通过第三方进行测评,以期更真实、更科学地评价医院的服务质量。方法使用该量表,通过第三方以现场方式对2019年3月份的部分出院患者进行问卷调查,并进行统计分析。结果医院的住院患者总体体验度为0.905,住院患者体验度低于网上满意度99.95%。研究发现包括医生为患者留下联系方式(电话/微信/微信群)、提供治疗替代方案、降低不良事件和提升出院手续的便捷高效还存在一定的提升空间。结论构建基于追踪法的住院患者体验度测评体系,并通过第三方进行测,对于问题的发现有积极的作用,同时根据测评结果提出改进策略,最终达到提升医院医疗质量和服务水平。