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客户服务中人工智能情感胜任力模型和测量指标构建
被引量:
6
1
作者
邓士昌
田芊
林晓祥
《上海对外经贸大学学报》
CSSCI
北大核心
2020年第4期100-110,共11页
人工智能正在快速应用于客户服务领域,然而多项研究却指出用户对AI服务的体验并不满意。人们普遍认为AI客服不如人类服务者"善解人意",但对于服务型人工智能应该拥有什么样的"情商"能力,现有研究却缺乏探讨。本文采...
人工智能正在快速应用于客户服务领域,然而多项研究却指出用户对AI服务的体验并不满意。人们普遍认为AI客服不如人类服务者"善解人意",但对于服务型人工智能应该拥有什么样的"情商"能力,现有研究却缺乏探讨。本文采用"他评"的思路,基于757名用户调查数据结果,构建了拟合良好的AI客服情感胜任力模型和相应的测量指标,认为未来的服务型人工智能应该具备情绪感知、情绪理解和情绪调节能力。该模型和测量指标为今后在技术和管理上发展更具"情商"的服务型人工智能、提高用户对AI客服的满意度提供参考。
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关键词
人工智能
客户服务
客户满意度
情绪智力
情感胜任
力
原文传递
健康领导理论发展介绍及其对学校组织的现实启示
2
作者
周晶晶
《当代教育论坛(综合版)》
2011年第9期61-63,共3页
健康领导理论是一个全新的领导学概念,指的是一个拥有积极心态的领导者掌控组织情境因素,使组织中的个体和整个组织健康发展的领导过程。文章分别介绍了健康领导的概念、特点及典型模型,最后以学校组织为例,论述了该理论的现实意义和对...
健康领导理论是一个全新的领导学概念,指的是一个拥有积极心态的领导者掌控组织情境因素,使组织中的个体和整个组织健康发展的领导过程。文章分别介绍了健康领导的概念、特点及典型模型,最后以学校组织为例,论述了该理论的现实意义和对学校领导的的启示。
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关键词
健康
健康领导
积极心理能力
情感胜任
力
学校
校长
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职称材料
制度创业中的社会认同及其情感机制:H镇产业集群的质性研究
被引量:
6
3
作者
尤树洋
贾良定
《外国经济与管理》
CSSCI
北大核心
2018年第9期3-17,共15页
制度创业是制度理论前沿议题并具有高度切题性。现有文献过于强调宏观现象描述而缺乏探究制度创业发起的微观过程,导致片面突出行为者的利益及反思而忽略了非理性要素的作用。基于社会认同理论和制度研究的情感视角,本文对中国经济转型...
制度创业是制度理论前沿议题并具有高度切题性。现有文献过于强调宏观现象描述而缺乏探究制度创业发起的微观过程,导致片面突出行为者的利益及反思而忽略了非理性要素的作用。基于社会认同理论和制度研究的情感视角,本文对中国经济转型时期H镇产业集群内的地方制度开展质性研究,揭示了制度创业中行为者产生能动性的微观过程。研究发现:(1)基于理性反思的效率计算仍然是发起制度创业的基本动机,本文为此提供微观证据;(2)除此之外,行为者还通过社会比较、威胁主导社会认同、归属主导社会认同来寻求并维持制度中的社会身份,这是产生能动性的关键前置环节和全新路径;(3)这条路径背后,行为者通过情感胜任表现(体验和表现社会身份中的情感)和情感性意义建构(带着社会身份中的情感赋予新制度意义)两个情感机制发起制度创业,这是连接社会认同和变革能动性的深层原因。本文不仅回应了制度理论的微观基础和情感要素研究号召,也从微观视角为中国转型经济的制度变革实践提供了启示。
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关键词
制度创业
社会认同
情感胜任
表现
情感
性意义建构
嵌入能动者
原文传递
客户经理胜任力特征分析——基于江苏省城市商业银行的调查
被引量:
2
4
作者
吴斌
曾韵
王惠兰
《金融论坛》
CSSCI
北大核心
2012年第4期63-68,共6页
本文以近年来快速发展的城市商业银行为例,通过专家小组意见法确立了包含价值、品质与特质,元胜任,情感胜任,知识技能,行为胜任5个胜任力特征维度的城市商业银行客户经理胜任力词典,并以此作为外生潜变量构建了城市商业银行客户经理胜...
本文以近年来快速发展的城市商业银行为例,通过专家小组意见法确立了包含价值、品质与特质,元胜任,情感胜任,知识技能,行为胜任5个胜任力特征维度的城市商业银行客户经理胜任力词典,并以此作为外生潜变量构建了城市商业银行客户经理胜任力的偏最小二乘法评价模型。基于江苏地区城市商业银行问卷调查的分析结果显示:显著影响客户经理胜任力的外生潜变量依次为价值、品质与特质,元胜任,知识技能和行为胜任。情感特征没有通过检验,其对胜任力有影响但不显著。此外,元胜任对其他内生潜变量具有显著的影响。
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关键词
城市商业银行
客户经理
胜任
力
情感胜任
原文传递
情感教育的追求及其对教师的期许
被引量:
12
5
作者
佟雪峰
《教育科学研究》
CSSCI
北大核心
2015年第5期57-62,共6页
青少年情感问题的本质是青少年对事物价值感的虚无或对自我价值和物质欲望的放纵。情感教育的追求和目标在于青少年情感体验内容的丰富化、自然化,情感唤醒和表达的规范化、理性化及情感能力的提升。教师的情感教育胜任素质是情感教育...
青少年情感问题的本质是青少年对事物价值感的虚无或对自我价值和物质欲望的放纵。情感教育的追求和目标在于青少年情感体验内容的丰富化、自然化,情感唤醒和表达的规范化、理性化及情感能力的提升。教师的情感教育胜任素质是情感教育在动机、特质、知识、自我概念和技能等方面对教师的要求,教师的情感教育胜任素质是推进情感教育的关键因素。
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关键词
情感
价值
情感
教育
情感
教育
胜任
素质
原文传递
题名
客户服务中人工智能情感胜任力模型和测量指标构建
被引量:
6
1
作者
邓士昌
田芊
林晓祥
机构
上海对外经贸大学工商管理学院
复旦大学社会发展与公共政策学院
上海交通大学国际与公共事务学院
出处
《上海对外经贸大学学报》
CSSCI
北大核心
2020年第4期100-110,共11页
基金
教育部人文社会科学基金项目“认知偏差因素对风险性网络借贷消费行为的影响机理及干预机制研究”(项目编号:19YJC630027)
上海市哲学社会科学规划课题“非理性互联网金融投资行为中的认知偏差因素:作用机理及干预机制研究”(项目编号:2017EGL006)
上海市晨光计划项目“网络偏差信息行为的心理机制及治理研究”(项目编号:16CG61)资助。
文摘
人工智能正在快速应用于客户服务领域,然而多项研究却指出用户对AI服务的体验并不满意。人们普遍认为AI客服不如人类服务者"善解人意",但对于服务型人工智能应该拥有什么样的"情商"能力,现有研究却缺乏探讨。本文采用"他评"的思路,基于757名用户调查数据结果,构建了拟合良好的AI客服情感胜任力模型和相应的测量指标,认为未来的服务型人工智能应该具备情绪感知、情绪理解和情绪调节能力。该模型和测量指标为今后在技术和管理上发展更具"情商"的服务型人工智能、提高用户对AI客服的满意度提供参考。
关键词
人工智能
客户服务
客户满意度
情绪智力
情感胜任
力
Keywords
artificial intelligence(AI)
customer service
customer satisfaction
emotional intelligence
emotional competency
分类号
F273.1 [经济管理—企业管理]
原文传递
题名
健康领导理论发展介绍及其对学校组织的现实启示
2
作者
周晶晶
机构
佛山职业技术学院工商管理系
出处
《当代教育论坛(综合版)》
2011年第9期61-63,共3页
文摘
健康领导理论是一个全新的领导学概念,指的是一个拥有积极心态的领导者掌控组织情境因素,使组织中的个体和整个组织健康发展的领导过程。文章分别介绍了健康领导的概念、特点及典型模型,最后以学校组织为例,论述了该理论的现实意义和对学校领导的的启示。
关键词
健康
健康领导
积极心理能力
情感胜任
力
学校
校长
分类号
G47 [文化科学—教育技术学]
下载PDF
职称材料
题名
制度创业中的社会认同及其情感机制:H镇产业集群的质性研究
被引量:
6
3
作者
尤树洋
贾良定
机构
东北财经大学工商管理学院
南京大学商学院
出处
《外国经济与管理》
CSSCI
北大核心
2018年第9期3-17,共15页
基金
国家自然科学基金项目(71502025
71632005)
南工英才团队支持计划"中小微企业管理创新研究"
文摘
制度创业是制度理论前沿议题并具有高度切题性。现有文献过于强调宏观现象描述而缺乏探究制度创业发起的微观过程,导致片面突出行为者的利益及反思而忽略了非理性要素的作用。基于社会认同理论和制度研究的情感视角,本文对中国经济转型时期H镇产业集群内的地方制度开展质性研究,揭示了制度创业中行为者产生能动性的微观过程。研究发现:(1)基于理性反思的效率计算仍然是发起制度创业的基本动机,本文为此提供微观证据;(2)除此之外,行为者还通过社会比较、威胁主导社会认同、归属主导社会认同来寻求并维持制度中的社会身份,这是产生能动性的关键前置环节和全新路径;(3)这条路径背后,行为者通过情感胜任表现(体验和表现社会身份中的情感)和情感性意义建构(带着社会身份中的情感赋予新制度意义)两个情感机制发起制度创业,这是连接社会认同和变革能动性的深层原因。本文不仅回应了制度理论的微观基础和情感要素研究号召,也从微观视角为中国转型经济的制度变革实践提供了启示。
关键词
制度创业
社会认同
情感胜任
表现
情感
性意义建构
嵌入能动者
Keywords
institutional entrepreneurship
social identification
emotional competenceperformance
emotional sense-making
embedded agency
分类号
F270 [经济管理—企业管理]
原文传递
题名
客户经理胜任力特征分析——基于江苏省城市商业银行的调查
被引量:
2
4
作者
吴斌
曾韵
王惠兰
机构
东南大学经济管理学院
东南大学财务与会计系
出处
《金融论坛》
CSSCI
北大核心
2012年第4期63-68,共6页
基金
教育部人文社会科学研究规划基金项目(10YJA630165)
教育部人文社会科学规划基金项目(11YJA630077)
文摘
本文以近年来快速发展的城市商业银行为例,通过专家小组意见法确立了包含价值、品质与特质,元胜任,情感胜任,知识技能,行为胜任5个胜任力特征维度的城市商业银行客户经理胜任力词典,并以此作为外生潜变量构建了城市商业银行客户经理胜任力的偏最小二乘法评价模型。基于江苏地区城市商业银行问卷调查的分析结果显示:显著影响客户经理胜任力的外生潜变量依次为价值、品质与特质,元胜任,知识技能和行为胜任。情感特征没有通过检验,其对胜任力有影响但不显著。此外,元胜任对其他内生潜变量具有显著的影响。
关键词
城市商业银行
客户经理
胜任
力
情感胜任
Keywords
city commercial banks
account manager
competence
emotional competence
分类号
F832.2 [经济管理—金融学]
原文传递
题名
情感教育的追求及其对教师的期许
被引量:
12
5
作者
佟雪峰
机构
江苏师范大学教育科学学院
出处
《教育科学研究》
CSSCI
北大核心
2015年第5期57-62,共6页
基金
全国教育科学"十二五"规划教育部重点课题"中小学生弱势群体情感教育问题及对策研究"(DEA110208)的成果
文摘
青少年情感问题的本质是青少年对事物价值感的虚无或对自我价值和物质欲望的放纵。情感教育的追求和目标在于青少年情感体验内容的丰富化、自然化,情感唤醒和表达的规范化、理性化及情感能力的提升。教师的情感教育胜任素质是情感教育在动机、特质、知识、自我概念和技能等方面对教师的要求,教师的情感教育胜任素质是推进情感教育的关键因素。
关键词
情感
价值
情感
教育
情感
教育
胜任
素质
分类号
G420 [文化科学—课程与教学论]
原文传递
题名
作者
出处
发文年
被引量
操作
1
客户服务中人工智能情感胜任力模型和测量指标构建
邓士昌
田芊
林晓祥
《上海对外经贸大学学报》
CSSCI
北大核心
2020
6
原文传递
2
健康领导理论发展介绍及其对学校组织的现实启示
周晶晶
《当代教育论坛(综合版)》
2011
0
下载PDF
职称材料
3
制度创业中的社会认同及其情感机制:H镇产业集群的质性研究
尤树洋
贾良定
《外国经济与管理》
CSSCI
北大核心
2018
6
原文传递
4
客户经理胜任力特征分析——基于江苏省城市商业银行的调查
吴斌
曾韵
王惠兰
《金融论坛》
CSSCI
北大核心
2012
2
原文传递
5
情感教育的追求及其对教师的期许
佟雪峰
《教育科学研究》
CSSCI
北大核心
2015
12
原文传递
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