客户服务中人工智能情感胜任力模型和测量指标构建

人工智能正在快速应用于客户服务领域,然而多项研究却指出用户对AI服务的体验并不满意。人们普遍认为AI客服不如人类服务者"善解人意",但对于服务型人工智能应该拥有什么样的"情商"能力,现有研究却缺乏探讨。本文采用"他评"的思路,基于757名用户调查数据结果,构建了拟合良好的AI客服情感胜任力模型和相应的测量指标,认为未来的服务型人工智能应该具备情绪感知、情绪理解和情绪调节能力。该模型和测量指标为今后在技术和管理上发展更具"情商"的服务型人工智能、提高用户对AI客服的满意度提供参考。

健康领导理论发展介绍及其对学校组织的现实启示

健康领导理论是一个全新的领导学概念,指的是一个拥有积极心态的领导者掌控组织情境因素,使组织中的个体和整个组织健康发展的领导过程。文章分别介绍了健康领导的概念、特点及典型模型,最后以学校组织为例,论述了该理论的现实意义和对学校领导的的启示。

制度创业中的社会认同及其情感机制:H镇产业集群的质性研究

制度创业是制度理论前沿议题并具有高度切题性。现有文献过于强调宏观现象描述而缺乏探究制度创业发起的微观过程,导致片面突出行为者的利益及反思而忽略了非理性要素的作用。基于社会认同理论和制度研究的情感视角,本文对中国经济转型时期H镇产业集群内的地方制度开展质性研究,揭示了制度创业中行为者产生能动性的微观过程。研究发现:(1)基于理性反思的效率计算仍然是发起制度创业的基本动机,本文为此提供微观证据;(2)除此之外,行为者还通过社会比较、威胁主导社会认同、归属主导社会认同来寻求并维持制度中的社会身份,这是产生能动性的关键前置环节和全新路径;(3)这条路径背后,行为者通过情感胜任表现(体验和表现社会身份中的情感)和情感性意义建构(带着社会身份中的情感赋予新制度意义)两个情感机制发起制度创业,这是连接社会认同和变革能动性的深层原因。本文不仅回应了制度理论的微观基础和情感要素研究号召,也从微观视角为中国转型经济的制度变革实践提供了启示。

客户经理胜任力特征分析——基于江苏省城市商业银行的调查

本文以近年来快速发展的城市商业银行为例,通过专家小组意见法确立了包含价值、品质与特质,元胜任,情感胜任,知识技能,行为胜任5个胜任力特征维度的城市商业银行客户经理胜任力词典,并以此作为外生潜变量构建了城市商业银行客户经理胜任力的偏最小二乘法评价模型。基于江苏地区城市商业银行问卷调查的分析结果显示:显著影响客户经理胜任力的外生潜变量依次为价值、品质与特质,元胜任,知识技能和行为胜任。情感特征没有通过检验,其对胜任力有影响但不显著。此外,元胜任对其他内生潜变量具有显著的影响。

情感教育的追求及其对教师的期许

青少年情感问题的本质是青少年对事物价值感的虚无或对自我价值和物质欲望的放纵。情感教育的追求和目标在于青少年情感体验内容的丰富化、自然化,情感唤醒和表达的规范化、理性化及情感能力的提升。教师的情感教育胜任素质是情感教育在动机、特质、知识、自我概念和技能等方面对教师的要求,教师的情感教育胜任素质是推进情感教育的关键因素。