客户服务中人工智能情感胜任力模型和测量指标构建

人工智能正在快速应用于客户服务领域,然而多项研究却指出用户对AI服务的体验并不满意。人们普遍认为AI客服不如人类服务者"善解人意",但对于服务型人工智能应该拥有什么样的"情商"能力,现有研究却缺乏探讨。本文采用"他评"的思路,基于757名用户调查数据结果,构建了拟合良好的AI客服情感胜任力模型和相应的测量指标,认为未来的服务型人工智能应该具备情绪感知、情绪理解和情绪调节能力。该模型和测量指标为今后在技术和管理上发展更具"情商"的服务型人工智能、提高用户对AI客服的满意度提供参考。

健康领导理论发展介绍及其对学校组织的现实启示

健康领导理论是一个全新的领导学概念,指的是一个拥有积极心态的领导者掌控组织情境因素,使组织中的个体和整个组织健康发展的领导过程。文章分别介绍了健康领导的概念、特点及典型模型,最后以学校组织为例,论述了该理论的现实意义和对学校领导的的启示。