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企业支持行为有利于顾客参与价值创造吗?——来自在线定制行业的实证分析
被引量:
1
1
作者
于洪彦
洪亮
徐俊杰
《商业研究》
CSSCI
北大核心
2020年第2期1-8,共8页
企业支持行为对顾客参与价值共创作用的研究主要聚焦于企业支持行为对顾客参与共创水平的影响,而对顾客参与和服务结果之间关系的作用分析较少,也忽视了在线共创情景中顾客对服务结果贡献归因的差异。本研究以归因理论为基础,探讨在线...
企业支持行为对顾客参与价值共创作用的研究主要聚焦于企业支持行为对顾客参与共创水平的影响,而对顾客参与和服务结果之间关系的作用分析较少,也忽视了在线共创情景中顾客对服务结果贡献归因的差异。本研究以归因理论为基础,探讨在线价值共创过程中企业支持行为的作用,通过322份在线定制行业的顾客问卷分析,得出结论:在线共创情景中,顾客参与通过增强体验价值来提高服务满意度;感知企业支持在顾客参与和体验价值之间有显著负向调节作用;顾客对自身参与表现的满意程度和感知企业支持在顾客参与和体验价值之间有显著的联合调节效应,即顾客对自身参与表现的满意程度弱化了感知企业支持的调节效应。
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关键词
顾客参与
体验价值
感知企业支持
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职称材料
企业管理措施对员工角色压力的影响
被引量:
5
2
作者
林美珍
《现代管理科学》
2007年第8期32-33,44,共3页
角色压力是影响员工工作态度、工作行为和工作绩效的重要因素。文章简要地介绍了角色压力的定义和角色压力的主要影响因素,为我国服务性企业管理人员加强员工的角色压力管理工作提供一些参考。
关键词
角色压力
员工
感知
的
企业
支持
授权
信息反馈
管理人员的领导行为
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职称材料
先赔礼还是先赔钱? 服务补救策略次序对顾客参与意向的影响
被引量:
6
3
作者
胥兴安
王璐琪
+2 位作者
王立磊
宋子斌
池更清
《旅游学刊》
CSSCI
北大核心
2022年第9期123-140,共18页
服务失败事件尤其是高严重服务失败事件发生后,企业往往采取赔礼和赔钱两种服务补救策略,以期望通过超额补救措施来弥补顾客损失。虽然服务补救研究由来已久,但是以往研究结论在适当时机下采取合理补救策略次序方面缺乏充分的解释力。...
服务失败事件尤其是高严重服务失败事件发生后,企业往往采取赔礼和赔钱两种服务补救策略,以期望通过超额补救措施来弥补顾客损失。虽然服务补救研究由来已久,但是以往研究结论在适当时机下采取合理补救策略次序方面缺乏充分的解释力。文章将服务失败类型划分为过程型和结果型两类,将补救策略分为精神补救和物质补救两种,基于情绪反应时间动力性理论、双因素理论、期望理论和社会支持理论构建服务失败类型与补救策略次序的组合对顾客参与服务补救意向影响的研究框架。通过设计2[服务失败类型:过程型vs.结果型]×3[服务补救策略次序:先精神补救后物质补救vs.先物质补救后精神补救vs.物质补救和精神补救同时补救(对照组)]的情景模拟实验,重点探讨服务失败类型与补救策略次序组合对顾客参与服务补救意向影响的交互效应,以及顾客感知企业支持在这一过程的中介作用。实验结果表明:过程型服务失败情景下,较之“先物质补救后精神补救”,“先精神补救后物质补救”的补救策略次序分别对顾客参与服务补救意向和顾客感知企业支持的影响更高;结果型服务失败情景下,较之“先精神补救后物质补救”,“先物质补救后精神补救”的补救策略次序分别对顾客参与服务补救意向和顾客感知企业支持的影响更高;顾客感知企业支持在服务失败类型与补救策略次序组合与顾客参与服务补救意向之间具有中介作用。文章为顾客参与服务补救研究提供了理论基础,为服务企业根据不同失败类型实施精准服务补救策略次序,从而提高顾客感知企业支持,激发顾客参与服务补救行为意向提供借鉴指导。
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关键词
服务失败
服务补救策略
次序效应
顾客
感知企业支持
顾客参与服务补救意向
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职称材料
面子导向的顾客沉默行为与品牌关系疏离实证分析
被引量:
1
4
作者
吴巧芳
陈雪琼
王雷君
《湖北文理学院学报》
2022年第5期55-61,共7页
服务失误伴随着顾客不满和投诉,但部分顾客即使心存抱怨依旧选择保持沉默。这种沉默行为往往让企业难以察觉,影响品牌形象,导致顾客流失。文章通过在线网络问卷调查获得样本,采用结构方程模型,以面子导向为调节变量,探讨感知企业支持、...
服务失误伴随着顾客不满和投诉,但部分顾客即使心存抱怨依旧选择保持沉默。这种沉默行为往往让企业难以察觉,影响品牌形象,导致顾客流失。文章通过在线网络问卷调查获得样本,采用结构方程模型,以面子导向为调节变量,探讨感知企业支持、顾客沉默行为、品牌关系疏离三者间的关系。结果显示:感知企业支持负向影响顾客沉默行为和品牌关系疏离,顾客沉默行为正向影响品牌关系疏离;面子导向负向调节感知企业支持对顾客沉默行为的影响。研究结论为企业提高服务质量提供实践指导。
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关键词
感知企业支持
沉默行为
面子导向
品牌关系疏离
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职称材料
题名
企业支持行为有利于顾客参与价值创造吗?——来自在线定制行业的实证分析
被引量:
1
1
作者
于洪彦
洪亮
徐俊杰
机构
中山大学管理学院
安庆师范大学经济与管理学院
出处
《商业研究》
CSSCI
北大核心
2020年第2期1-8,共8页
基金
国家自然科学基金面上项目,项目编号:71772183
国家自然科学基金青年项目,项目编号:71502002
安徽省软科学项目,项目编号:1607a0202059。
文摘
企业支持行为对顾客参与价值共创作用的研究主要聚焦于企业支持行为对顾客参与共创水平的影响,而对顾客参与和服务结果之间关系的作用分析较少,也忽视了在线共创情景中顾客对服务结果贡献归因的差异。本研究以归因理论为基础,探讨在线价值共创过程中企业支持行为的作用,通过322份在线定制行业的顾客问卷分析,得出结论:在线共创情景中,顾客参与通过增强体验价值来提高服务满意度;感知企业支持在顾客参与和体验价值之间有显著负向调节作用;顾客对自身参与表现的满意程度和感知企业支持在顾客参与和体验价值之间有显著的联合调节效应,即顾客对自身参与表现的满意程度弱化了感知企业支持的调节效应。
关键词
顾客参与
体验价值
感知企业支持
Keywords
customer participation
experience value
perceived company support
分类号
F063.2 [经济管理—政治经济学]
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职称材料
题名
企业管理措施对员工角色压力的影响
被引量:
5
2
作者
林美珍
机构
中山大学管理学院
出处
《现代管理科学》
2007年第8期32-33,44,共3页
文摘
角色压力是影响员工工作态度、工作行为和工作绩效的重要因素。文章简要地介绍了角色压力的定义和角色压力的主要影响因素,为我国服务性企业管理人员加强员工的角色压力管理工作提供一些参考。
关键词
角色压力
员工
感知
的
企业
支持
授权
信息反馈
管理人员的领导行为
分类号
F272 [经济管理—企业管理]
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职称材料
题名
先赔礼还是先赔钱? 服务补救策略次序对顾客参与意向的影响
被引量:
6
3
作者
胥兴安
王璐琪
王立磊
宋子斌
池更清
机构
海南大学旅游学院
南开大学旅游与服务学院
华盛顿州立大学卡兹商学院
约翰内斯堡大学旅游与酒店学院
出处
《旅游学刊》
CSSCI
北大核心
2022年第9期123-140,共18页
基金
国家自然科学基金项目“群体服务失败下感知集体情绪过当性对顾客参与服务补救影响”(71962006)
“‘关系’视角下顾客群体性抱怨的心理机制及服务补救研究”(71602104)
海南省社会科学基金重大项目“国际旅游消费中心建设下海南旅游者信心指数研究”(HNSK(ZD)19-126)共同资助。
文摘
服务失败事件尤其是高严重服务失败事件发生后,企业往往采取赔礼和赔钱两种服务补救策略,以期望通过超额补救措施来弥补顾客损失。虽然服务补救研究由来已久,但是以往研究结论在适当时机下采取合理补救策略次序方面缺乏充分的解释力。文章将服务失败类型划分为过程型和结果型两类,将补救策略分为精神补救和物质补救两种,基于情绪反应时间动力性理论、双因素理论、期望理论和社会支持理论构建服务失败类型与补救策略次序的组合对顾客参与服务补救意向影响的研究框架。通过设计2[服务失败类型:过程型vs.结果型]×3[服务补救策略次序:先精神补救后物质补救vs.先物质补救后精神补救vs.物质补救和精神补救同时补救(对照组)]的情景模拟实验,重点探讨服务失败类型与补救策略次序组合对顾客参与服务补救意向影响的交互效应,以及顾客感知企业支持在这一过程的中介作用。实验结果表明:过程型服务失败情景下,较之“先物质补救后精神补救”,“先精神补救后物质补救”的补救策略次序分别对顾客参与服务补救意向和顾客感知企业支持的影响更高;结果型服务失败情景下,较之“先精神补救后物质补救”,“先物质补救后精神补救”的补救策略次序分别对顾客参与服务补救意向和顾客感知企业支持的影响更高;顾客感知企业支持在服务失败类型与补救策略次序组合与顾客参与服务补救意向之间具有中介作用。文章为顾客参与服务补救研究提供了理论基础,为服务企业根据不同失败类型实施精准服务补救策略次序,从而提高顾客感知企业支持,激发顾客参与服务补救行为意向提供借鉴指导。
关键词
服务失败
服务补救策略
次序效应
顾客
感知企业支持
顾客参与服务补救意向
Keywords
service failure
service recovery strategies
ordering effect
customer perceived corporate support
customer participation intention in service recovery
分类号
F59 [经济管理—旅游管理]
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职称材料
题名
面子导向的顾客沉默行为与品牌关系疏离实证分析
被引量:
1
4
作者
吴巧芳
陈雪琼
王雷君
机构
华侨大学旅游学院
出处
《湖北文理学院学报》
2022年第5期55-61,共7页
基金
华侨大学“华侨华人研究”专项课题一般项目(HQHRYB2018-08)。
文摘
服务失误伴随着顾客不满和投诉,但部分顾客即使心存抱怨依旧选择保持沉默。这种沉默行为往往让企业难以察觉,影响品牌形象,导致顾客流失。文章通过在线网络问卷调查获得样本,采用结构方程模型,以面子导向为调节变量,探讨感知企业支持、顾客沉默行为、品牌关系疏离三者间的关系。结果显示:感知企业支持负向影响顾客沉默行为和品牌关系疏离,顾客沉默行为正向影响品牌关系疏离;面子导向负向调节感知企业支持对顾客沉默行为的影响。研究结论为企业提高服务质量提供实践指导。
关键词
感知企业支持
沉默行为
面子导向
品牌关系疏离
Keywords
perceived corporate support
silent behavior
face orientation
brand relationship alienation
分类号
F713.55 [经济管理—市场营销]
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职称材料
题名
作者
出处
发文年
被引量
操作
1
企业支持行为有利于顾客参与价值创造吗?——来自在线定制行业的实证分析
于洪彦
洪亮
徐俊杰
《商业研究》
CSSCI
北大核心
2020
1
下载PDF
职称材料
2
企业管理措施对员工角色压力的影响
林美珍
《现代管理科学》
2007
5
下载PDF
职称材料
3
先赔礼还是先赔钱? 服务补救策略次序对顾客参与意向的影响
胥兴安
王璐琪
王立磊
宋子斌
池更清
《旅游学刊》
CSSCI
北大核心
2022
6
下载PDF
职称材料
4
面子导向的顾客沉默行为与品牌关系疏离实证分析
吴巧芳
陈雪琼
王雷君
《湖北文理学院学报》
2022
1
下载PDF
职称材料
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