服务预补救对于消费者服务选择的影响——基于感知公平理论

在餐饮行业通常使用服务预补救的方式降低顾客投诉,虽然管理学界的学者们对服务预补救领域有所涉足,但是对于服务预补救如何影响消费者决策的研究仍然很少。基于感知公平理论,本研究检验了服务预补救对于消费者选择的影响。本研究邀请162位曾有过就餐等待体验的消费者参与情景实验。结果显示,感知公平在服务预补救与消费者服务选择中起到中介作用。具体来看,象征性服务预补救和物质性服务预补救都会显著增强消费者对于公平的感知,进而正向影响消费者的服务选择,更愿意继续等待。本研究将感知公平理论运用于服务预补救领域,拓展了感知公平的相关研究。同时本研究也为餐饮企业提供了营销思路与启示。

感知公平对外卖平台众包骑手偏差行为的影响机制研究

针对即时配送平台管理机制不健全问题,以外卖平台为背景,基于认知行为理论和社会交换理论,构建包含感知公平、任务复杂度、平台信任和偏差行为的结构方程模型。通过问卷调查收集平台骑手数据,使用SmartPLS软件检验假设,探究众包骑手的感知公平、平台信任和任务复杂度对其消极偏差行为的影响。研究结果表明,众包骑手的感知公平正向影响平台信任,同时负向影响偏差行为;平台任务复杂度在众包骑手的感知公平和平台信任之间发挥负向调节作用。建议平台优化考核制度和管理机制,提高众包骑手公平感知,提升其服务水平。

居民感知公平对社区参与旅游发展的影响研究——基于社区认同的视角

居民是社区参与旅游发展的主体,而居民感知公平是决定社区参与旅游发展的重要因素。文章基于社区认同的视角,探讨居民感知公平对社区参与旅游发展的影响及作用机理。研究以山东济南朱家峪古村为例,通过构建结构方程模型,对感知公平、社区认同和社区参与之间的关系进行了实证检验。研究结果表明:1居民感知公平对社区参与旅游发展具有正向影响。当感知到在旅游发展中所享受到的利益分成越公平时,感知到这种分成过程越公平时,感知到人际交流和信息沟通越公平时,社区居民越能积极参与到旅游发展之中。同时,相比较程序公平和互动公平,分配公平更能促进社区居民参与旅游发展的程度,这是由中国现阶段乡村旅游从业人员所处状况所决定的。2居民感知公平对社区认同具有正向影响。当感知到旅游发展中的分配公平、程序公平和互动公平越高时,越会认为自己是旅游社区建设和发展中的一员,且有一种作为成员的自豪感和主人翁意识,越会对社区有一种忠诚感,越会认同自己所属社区的价值理念。此外,相比较分配公平和程序公平,互动公平对社区认同影响最大,这是由中国所处的文化结构和文化背景所决定的。3社区认同正向影响社区参与旅游发展。社区认同的三个维度成员感、忠诚感、相似性均对社区参与旅游发展具有良好的预测作用,其中社区忠诚感的作用最为显著。文章丰富了社区参与旅游发展的相关理论,为增强居民的社区认同感和提高社区参与程度提供了方法指导和决策参考。

感知公平、社区支持感与社区参与旅游发展关系——基于社会交换理论的视角

本文基于社会交换理论的视角,探讨居民感知公平对社区参与旅游发展的影响及作用机制。本文以山东省沂南县竹泉村为例,通过建立结构方程模型,对居民感知公平、社区支持感和社区参与旅游发展之间的关系进行了实证检验。研究表明:(1)分配公平、程序公平和互动公平分别对社区参与旅游发展具有正向影响,社区参与旅游发展本质上是一种社会交换过程,在这种交换过程中居民感知到被公平对待,在互惠互利原则下,为了回报这种公平对待,居民会对社区旅游发展表现出更高的参与热情;(2)分配公平、程序公平和互动公平分别对社区支持感具有正向影响,当公平感越高时,社区居民越会认为社区重视他们对旅游发展做出的贡献,越会感知到社区重视个人的价值观,越能感受到来自社区的支持和关怀;(3)社区支持感正向影响社区参与旅游发展,当居民感知到来自社区的支持和关怀程度越高时,其参与旅游发展的程度也相应越高。

旅游地居民感知公平、关系质量与环境责任行为

基于公平理论和关系质量理论,文章构建以旅游地居民感知公平(程序公平、分配公平、互动公平)为前因变量,关系质量(社区满意、社区认同)为中介变量,环境关注为调节变量的旅游地居民环境责任行为形成机理整合模型。通过对厦门市鼓浪屿旅游区居民调查获取453份有效数据,对整合模型进行实证检验,发现:(1)旅游地居民感知公平是关系质量的重要前因变量;(2)感知公平通过关系质量影响居民环境责任行为;(3)环境关注在关系质量对环境责任行为影响中没有调节作用。该模型具有较好的预测能力,从而证实了基于公平理论和关系质量理论的整合模型在预测旅游地居民环境责任行为的合理性和可行性。研究建立了社区居民环境责任行为形成机理新的理论框架,为旅游地可持续发展提供了新的视角。

基于感知公平的顾客抱怨处理满意度与顾客忠诚之间关系的实证研究

以移动通讯服务业为背景,在公平理论的基础上对顾客抱怨处理满意度和顾客忠诚之间的关系进行了实证研究。研究发现感知公平的三个维度对顾客抱怨处理满意度均有直接的正向影响;顾客抱怨处理满意度主要通过影响总体满意度来影响顾客忠诚。这说明抱怨处理满意度会受到以前消费经历的影响,企业应该尽量做到让消费者每一次都有满意的消费经历,这样才能降低服务失误的影响,提高抱怨处理的效果,增加顾客的忠诚度。

契约型农业中私人关系对投机行为的影响:农户感知公平的作用

以渠道公平理论和人际关系理论为基础,实证检验了收购商和农户的私人关系对农户感知公平及其投机行为的影响。研究发现,私人关系通过增进农户的感知公平进而抑制了其投机行为,并且私人关系的不同维度(人情、感情和信任)的中介路径也存在差异。具体而言,分配公平和程序公平完全中介了人情对农户投机行为的影响,分配公平部分中介了感情对农户投机行为的影响,而这两类公平在信任对投机行为影响过程中则没有中介作用。

服务补救中自我调节导向对顾客感知公平的调节作用——基于旅行社的实证研究

文章以旅行社为研究对象,通过实证研究方法探寻服务补救中顾客自我调节导向心理特征对感知公平的影响。研究结果表明,服务失败背景下旅行社实物补救的确主要影响游客感知结果公平;自我调节导向在实物补救对游客感知结果公平的影响中有显著调节作用,趋利导向游客在遭遇服务失误后更偏好"多获利"的补救措施,而避害导向游客则更偏好"少损失"的补救措施;自我调节导向在实物补救对游客感知程序公平和互动公平的影响中并无显著调节作用。文章同时讨论了研究结论对服务营销管理的启示。

企业社会责任对员工角色外行为的影响——兼论员工感知公平的调节效应

文章以互惠理论为基础,考察企业社会责任与员工角色外行为之间的作用机制。对845个有效样本进行实证研究发现:第一,企业履行社会责任能显著影响员工的角色外行为,对员工组织公民行为具有显著正向作用,对员工反生产行为具有负向作用;第二,企业在不同社会责任维度上的表现,对员工角色外行为的影响具有差异性;第三,员工感知到的公平感对企业社会责任与员工角色外行为具有重要作用,即员工感知到的分配公平越高,由员工责任导致的组织公民行为越积极,反生产行为越低;员工感知到的程序公平越高,由市场责任导致的组织公民行为越高,反生产行为越低,由公共责任导致的反生产行为越低。实践中,为有效实施企业社会责任管理,企业在进行社会责任行为投资时,应明确企业社会责任管理的目标,根据所要获得的不同员工角色外行为开展有针对性的管理。与此同时,企业还应建立科学、有序的分配流程与管理制度,提高员工感知公平,为员工创造良好的工作氛围,使员工在公平、有序的环境下协同工作,提高企业社会责任对员工角色外行为的影响和作用。

预防性服务补救对顾客忠诚的影响研究——基于顾客感知公平的中介作用

从顾客公平感知角度出发,构建了预防性服务补救影响顾客忠诚的概念模型,运用情景模拟方法收集了365份有效问卷,并利用SPSS17.0和Liserel8.70对模型进行检验。研究结果表明,包含象征信息预防性服务补救通过感知程序公平和感知交互公平对顾客忠诚有显著的正向影响;包含物质信息预防性服务补救通过感知程序公平、感知结果公平和感知交互公平对顾客忠诚有显著正向影响;顾客信任在两类预防性服务补救与顾客忠诚之间起调节作用。

服务补救环境下感知公平对重购意向的影响

电子商务往往出现服务失败,补救就显得尤为重要。本文分析服务补救时感知公平对消费者重购意向的影响,检验情感忠诚的中介作用,以及消费者对服务补救策略感知有用性的调节作用。实证结果表明感知公平正向影响消费者重购意愿,情感忠诚在感知公平和重购意向之间起中介作用,感知有用性正向调节程序公平与情感忠诚的关系。

试析顾客参与和顾客满意之间的关系——基于感知公平的中介作用

顾客参与和顾客满意的关系一直以来都是服务领域研究的重点。但二者关系形成的机制,一直没有被很好地揭示。本文从感知公平理论出发,探讨了二者之间的关系,以及感知公平的中介作用。通过实证研究,认为顾客参与和顾客满意正相关,而感知公平会完全中介二者的关系。最后,指出了研究局限及未来研究方向。

预防性服务补救、感知公平对读者行为意向的影响——以高校图书馆为例

基于顾客心理探索,预防性服务补救为服务补救领域的研究开辟了全新视角。文章以高校图书馆为研究对象,探讨预防性服务补救对读者行为意向的影响,并验证感知公平的调节作用。研究表明:在服务及服务失误发生前主动提供的预防性服务补救信息及补救策略,可以通过读者满意正向影响读者的行为意向(再使用意愿和口碑传播);读者感知公平正向调节预防性服务补救对读者满意的影响,同时能够强化读者满意在预防性服务补救与读者再使用意愿之间的中介效应。

网购情境下服务补救满意度研究——基于感知公平的中介作用

文章引入感知公平为中介变量,构建了服务补救与服务补救满意度之间的关系模型,并付诸实证检验。结果表明:有形补偿、道歉、补救主动性均正向影响服务补救满意度,结果公平在有形补偿与服务补救满意度间发挥完全中介作用,互动公平在道歉与服务补救满意度间发挥部分中介作用。基于上述分析,文章从服务补救和感知公平两方面提出相关管理建议。

负面网络口碑补救行为对消费者满意度的影响——基于感知公平视域的分析

在负面网络口碑发生后,电商如何采取适当的服务补救措施、提高消费者满意度是亟待解决的问题。本文采用问卷调研的方法,通过引入感知公平变量构建服务补救满意理论模型,分析电商情境下负面网络口碑的补救措施对消费者满意度的影响。研究发现:在网络购物服务失误发生后,沟通、快速响应等补救行为对消费者感知的互动公平产生了正向影响,道歉、解释不能对消费者的感知公平产生较大影响,快速响应、沟通对消费者感知的程序公平产生了正向影响,补偿、快速响应对消费者感知的分配公平产生了正向影响,互动公平、分配公平对消费者补救满意度产生了正向影响,程序公平不能对消费者满意度产生显著影响。上述结论表明电商出现服务失误时应立即与顾客沟通,了解引起消费者不满意的原因,而不能一味地道歉和解释服务失误的原因;消费者对于快速地解决问题更感兴趣,否则会认为商家的解释是在拖延或变相找借口。

分销商基于产品危机的感知公平和满意度研究

基于事件的感知公平和满意度对渠道关系的发展有重要影响。本研究关注分销商基于产品危机的感知公平和满意度,及其对渠道合作氛围的影响。发现产品危机严重性和供应商补偿能够影响分销商基于危机的感知结果公平;沟通和供应商响应及时性能够影响分销商基于危机的感知程序公平。分销商感知结果公平和程序公平分别影响分销商基于危机的经济满意度和社会满意度。分销商基于危机的社会满意度对危机后渠道合作氛围有积极影响,并且分销商与供应商之间的关系年龄会负向调节分销商基于危机的经济满意度和社会满意度对危机后渠道合作氛围的影响。

顾客特征对饭店收益管理定价中顾客感知公平的影响研究

公平价格的感知对顾客满意度和行为有至关重要的影响,究竟收益管理定价将会如何影响顾客的感知公平,是否对所有顾客都会产生同样影响尚未有人做出研究。文章主要是探讨饭店收益管理定价策略实施中的顾客感知公平问题,特别是不同顾客特征对收益管理定价感知公平的影响问题,构建顾客特征与感知公平相互作用的多元回归模型,并通过实证研究对模型进行验证,分析不同的顾客特征对收益管理定价策略实施中的顾客感知公平的影响,探究其相互关系和作用机制,并进一步将研究结论应用到饭店收益管理定价实践,为针对不同顾客采取不同的定价策略提供逻辑思路和理论依据。

游客的感知价值与感知公平关系的研究综述

提高顾客的感知价值对企业保持竞争优势有着积极的意义,而提升游客的感知价值对旅游景点和相关企业意义重大。随着旅游业的发展游客对公平的主张越来越强烈,在感知公平的理论基础上,旅游公平理论引起了国内外的广泛关注。本文回顾了感知价值和旅游公平的相关理论和相关关系研究成果,对国内的定性和定量研究进行了回顾和梳理,并结合目前我国在线旅游市场的发展,对今后的研究趋势进行了展望。

国际差别定价对消费者购买意愿的影响研究--感知公平的中介作用和来源国的调节作用

国际差别定价是跨国企业常用的定价策略,以适应不同的国际条件。随着国际价格透明度逐渐提升,消费者更容易进行价格比较,进而影响购买意愿。然而,面对相同的国际差别定价,消费者的反应却存在较大差异。基于此,笔者引入感知公平理论和来源国理论,揭示其中的原理。通过实验设计收集数据,并运用多因素方差分析以及Bootstrap检验法验证了研究假设。研究结果表明:感知公平中介差别定价对购买意愿的影响;来源国会调节差别定价对购买意愿的相对影响强度。对于本国品牌而言,高价策略、同价策略对购买意愿影响的差异相对较大,而低价策略、同价策略对购买意愿影响的差异相对较小。对于外国品牌而言,低价策略、同价策略对购买意愿影响的差异相对较大;来源国通过改变感知公平的影响强度,进而影响购买意愿。据此,笔者认为企业在进行差别定价之前,需提前预判消费者对差别定价的反应,进而确定合适的定价策略。此外,还应预先制定相应的应对策略,弱化差别定价导致的负面影响。

论服务质量对顾客感知公平的影响——以3C零售业为例

随着人们生活水平的不断提高与信息科技的快速发展,包括计算机、通讯及消费性电子产品在内的3C产品开始在人们的日常生活中扮演越来越重要的角色,并且随着以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐步向以客户为中心、以服务为目的的市场战略过渡。掌握客户需求加强客户关系对3C零售业的发展至关重要。依据市场营销理论及前人的研究成果,对服务质量、感知公平的含义与相关研究进行回顾,进而消费者对3C零售业的服务质量与公平的感受情形以及这两者之间的关联性进行探讨。