服务企业关系投资对顾客忠诚的影响——关系利益与顾客关系倾向的作用

通过关系投资挽救顾客忠诚是服务企业常用的策略,但这种策略的有效性仍被很多学者怀疑。原因之一是形式复杂多样的关系投资策略对顾客忠诚影响的中间过程还未得到充分的实证研究。文章以美容美发服务业为背景,采用访问调查法收集了461份有效样本数据,从顾客感知关系利益角度考察了关系投资对顾客忠诚的影响及其作用机制。实证结果显示,关系投资及其三个维度人际沟通、特殊待遇和实质性回馈正向影响感知关系利益和顾客忠诚;关系利益对顾客忠诚也具有正向影响,且在关系投资对顾客忠诚的影响中具有部分中介效应;顾客关系倾向在关系利益对顾客忠诚的影响中起到了正向调节作用。文章还讨论了相应的理论贡献和管理启示。