聪明,还是可爱——服务机器人属性对顾客满意的影响

服务机器人被认为是降低成本、提高效率及创新服务的重要方式。如何利用服务机器人提升顾客满意是服务企业所关注的重要问题。本文基于顾客价值层次理论,构建了服务机器人的感知智能和感知可爱对顾客满意的影响模型,模型包括消费动机的调节机制和顾客融入的中介机制。通过一项对2,201名顾客的网络文本的探索性研究和两项对622名成年人被试的实证研究表明,感知智能和感知可爱正向影响顾客满意。消费动机对感知智能和感知可爱的作用具有调节效应,即相比在享乐动机情境下,在功利动机情境下,感知智能对顾客满意的影响更大;而相比在功利动机情境下,在享乐动机情境下,感知可爱对顾客满意的影响更大。上述调节效应是通过顾客对服务机器人产生不同融入程度实现的。本研究不仅在理论上厘清了服务机器人的感知智能与感知可爱对顾客满意的差异影响,而且在实践上对企业引进服务机器人具有一定的借鉴意义。

消费者可爱感知对经济风险偏好的影响机制研究

当前,越来越多的企业在营销活动中使用可爱元素。然而,不同类型的可爱元素对消费者决策的影响是否有所区别?为什么保险行业经常使用幼儿可爱元素,而乐透游戏常常出现搞怪有趣的可爱元素?已有文献很少探索不同可爱类型的区别机制,也忽视了可爱元素对消费者风险偏好的影响。本文基于调节定向理论,通过四个实验探讨了两种可爱感知对风险偏好的影响及其机制。实验1、实验2使用不同调节定向测量方法,发现儿童式可爱感知会激活个体的预防定向,反常规式可爱感知会激活个体的促进定向。实验2、实验4分别通过彩票投机和报酬选择,验证了两种可爱感知通过调节定向的中介作用来影响个体的风险偏好,儿童式可爱感知促使个体偏好风险规避,反常规式可爱感知促使个体偏好风险寻求。实验3发现,相比高认知需求的个体,低认知需求的个体更容易在决策时受到可爱感知的影响。研究结论有助于企业更好地理解和使用两种可爱感知,同时为可爱元素在风险领域的应用奠定了基础。

可爱感知的模型构建综论及其研究展望

目前,可爱元素越来越多地出现在各种商业活动中。伴随着商界对可爱元素的青睐,可爱感知在学术界也备受关注。尽管学术界发表了一些有价值的文献,但却很少有研究者对可爱感知相关文献进行梳理总结。因此,本文对可爱感知的内涵、测量、前因及后果的相关文献进行梳理和总结;构建了关于可爱感知前因后果的研究模型;并对可爱感知未来的研究进行了展望,指出可爱感知研究的三个方向:一是互联网行业中的可爱感知研究;二是可爱感知在线下商业活动中的应用研究;三是儿童用品行业中的可爱感知研究。

旅游服务机器人拟人化对顾客价值共创意愿影响研究

随着人工智能技术的不断创新升级,服务机器人在旅游领域的应用日益普遍,许多服务机器人在设计上也会呈现出一些拟人化特征。在服务互动过程中,机器人拟人化水平是否能够影响顾客的价值共创意愿,这一问题有待深入探讨。文章以社会信息加工理论为基础,探索服务机器人的拟人化对顾客价值共创意愿的影响,并检验服务胜任力和感知可爱的双重中介作用,以及控制感在其中的调节作用。研究选取了不同旅游服务场景(酒店和机场),设计了3个实验对假设进行检验。研究结论如下:(1)服务机器人的拟人化在顾客的价值共创意愿上存在差异,相比于低拟人化水平的服务机器人,高拟人化水平的服务机器人能够让顾客产生更高的价值共创意愿。(2)顾客感知服务机器人的服务胜任力和可爱程度在其中均起到了中介作用。(3)控制感正向调节了服务胜任力、感知可爱对共创意愿的影响关系,控制感越高,顾客感知到机器人的服务胜任力和可爱程度对价值共创意愿的影响关系越强。(4)控制感正向调节了服务胜任力、感知可爱的中介强度,即控制感越高,拟人化通过两个中介路径作用于价值共创意愿的效应则越强。该研究结论对人工智能在旅游服务中的理论探索和管理实践具有积极意义和作用。

营销中的“可爱感知”研究综述

可爱指的是一种让人疼爱的正面感知。在营销中,一方面,可爱的元素能够帮助品牌或产品和消费者形成亲密的关系,促进销售;但是另一方面,可爱也会带来一系列风险,比如负面影响消费者对品牌或产品的能力感知。此外,有关可爱的塑造方式、作用机制和使用边界也是众说纷纭。当前理论界对"可爱"的关注逐渐升温,可爱要素在营销中的重要性也得到证明,但是关于可爱感知的文献分散在社会学、生物学、心理学以及营销学等学科,缺乏整体性的逻辑脉络。本文对国内外文献中和可爱感知相关的前沿研究进行了详细的梳理与评述,对可爱感知的塑造、影响、作用机制以及使用边界进行了整体性、系统性的探讨,并在文献分析的基础上为未来的研究提出建议。

环肥还是燕瘦?字体长宽比对消费者的影响

营销材料中字体和字形的选择能够直接决定消费者对产品或品牌的印象。近年来研究不同类型字体对消费者影响的文献层出不穷,但未有研究关注到字体长宽比对消费者的影响。在营销实践中,文字的长宽比(胖瘦)不仅会影响文本的可读性,而且可能影响消费者对产品或品牌属性的感知。通过4组实验证明:对于与品牌具有共有关系范式的消费者来说,长宽比大的字体(相较长宽比小的字体)会引起更强的消费者溢价支付意愿;而对于与品牌具有交易关系范式的消费者来说,长宽比小的字体(相较长宽比大的字体)会引起更强的消费者溢价支付意愿;可爱感知中介了字体长宽比与消费者溢价支付意愿之间的关系。研究结论不仅为企业实践提供了指导性意见,而且丰富了现有字体研究领域与可爱感知相关理论。

服务机器人中的拟人化设计研究

拟人化是指将人类特性赋予非人个体,根据拟人化的特点,服务机器人是其应用的最佳领域之一。本文从拟人化的三因素理论入手,结合拟人化过程,构建了拟人化的心理学模型;分析了拟人化在服务机器人外观、交互及文化背景方面的应用,并综合拟人化三因素理论、诺曼的情感化设计三层次理论和马斯洛需要层次理论,构建了拟人化的人机交互模型。最后,对拟人化所带来的"恐怖谷效应"、可爱对拟人化产品造成的影响以及拟人化产品中的过度依赖倾向以及伦理风险进行了思考,从而提出了人机交互设计中拟人化研究的未来展望。

产品愚钝面孔对消费者爱护倾向的影响

在人际交往中,面孔是形成第一印象的直接来源。拟人化研究认为,产品有自己的面孔,并会直接影响消费者的认知和判断。但已有研究暂时缺少对愚钝这一重要面孔类型的关注。在人们的印象中,愚钝这一属性往往与消极感知和行为相关。但实际上,产品的愚钝面孔也会产生积极效应。基于权力社会距离理论,从产品的拟人化面孔出发,探讨了产品愚钝面孔对消费者可爱感知和爱护倾向的影响,并引入消费者赋权这一调节变量对边界进行探讨。首先运用访谈和文献分析界定愚钝面孔,并设计实验刺激物材料,随后进行4项实验收集数据并分析。采用Spss26.0进行方差分析,检验产品愚钝面孔对消费者爱护倾向的影响;运用Process插件和bootstrap方法检验可爱感知的中介作用以及消费者赋权的调节作用。实验1a验证了产品愚钝面孔对消费者爱护倾向的积极影响,产品面孔愚钝程度越高,消费者使用产品时的爱护倾向越高;实验1b通过对比产品愚钝面孔和可爱面孔,强化了研究结论。实验2验证了可爱感知在产品愚钝面孔和消费者爱护倾向之间的中介作用。实验3验证了消费者赋权的调节作用。具体而言,强赋权削弱了产品愚钝面孔对可爱感知的影响,从而降低消费者的爱护倾向,而弱赋权增强了产品愚钝面孔对可爱感知的影响,从而提高消费者的爱护倾向。在理论上,系统地探讨了产品愚钝面孔的内部机制和外部特征,证明了产品愚钝面孔对消费者感知和行为的积极影响,为产品拟人化领域的研究提供新的视角,拓展了愚钝属性在营销领域的应用范围。在实践上,对企业的产品拟人化面孔设计和赋权情境设计具有重要借鉴意义。