参团游客对旅行社服务质量的期望与感知实绩研究

关于参团游客对旅行社服务质量的预期和感知实绩的研究是改进旅行社服务质量,提高游客满意度的理论依据。本研究通过紧急事件访谈与问卷调查的方法,对参团游客对旅行社服务质量的期望与实际感知进行了研究,并利用IPA方法进行了分析探讨。结论认为,参团游客对旅行社服务质量主要关注产品服务质量、营业点服务质量、导游服务质量和营销服务质量,其中产品设计质量尤为重要;但游客的总体感知实绩并不理想,12个要素均需进一步改进,其中导游导购服务、产品种类多样化、价格公道和导游讲解水平是目前我国旅行社服务质量改进的关键因素,这一结论对旅行社服务质量改进具有现实意义。

西安市东大温泉度假区游客满意度评价

游客满意度是评价旅游景区服务质量的重要指标之一,笔者以西安市东大温泉度假区为例,以期望差异理论和顾客满意度测评模型作为研究的理论基础,通过回归分析和配对样本t检验的方法,对温泉度假区游客总体满意度和各项服务指标的感知实绩与期望差异作出分析。结果表明,①游客对度假区的总体满意度较高,且感知价值、总体满意度与游客忠诚度3个变量之间存在显著正相关关系;②15项服务质量评价因子的感知实绩普遍高于期望值,将15个质量评价因子划分为5组,找出游客不太满意的几个方面,提出改进意见。

校园解说标识系统受众满意度的实证分析——以福建师范大学旗山校区校园为案例

校园解说标识系统是校园文化的承载体,构建完善的校园解说标识系统能有效促进校园文化的建设与发展。运用扩展的期望差异模型,以福建师范大学旗山校区校园为案例,从受众感知角度,以道路牌、楼宇牌、警示牌、导览图、逃生图、宣传栏和景物牌7个解说因子为切入点,调查分析校园解说标识系统的受众满意度。发现受众对校园各标识解说因子的感知实绩普遍低于期望值,整体满意度水平一般。提高受众满意度,应以提升受众感知实绩为重点,丰富解说标识系统的内涵,形成一个综合的、功能完备且覆盖面广的解说标识系统。

西安市国内游客旅游服务质量满意度研究

游客满意度是评价旅游景区服务质量的重要指标之一,本文以西安市旅游服务质量为例,以期望差异理论和顾客满意度测评模型作为研究的理论基础,通过回归分析和配对样本t检验的方法,对西安旅游服务质量游客总体满意度和各项服务指标的感知实绩与期望差异做出分析,结果显示:①游客的感知价值、总体满意度与游客忠诚度三个变量之间存在显著正相关关系;②12项服务质量评价因子的感知实绩普遍低于期望,并根据其特点,将12个质量评价因子划分为三组,找出游客不满意的几个方面。

阜阳八里河景区旅游解说系统优化研究——基于IPA分析

旅游解说系统是旅游景区建设中诸多要素中的重要组成部分,是向游客传递各种旅游信息的主要手段,其质量的好坏成为评价和衡量旅游体验质量和景区服务质量的重要因素。本文以阜阳八里河景区为例,采取问卷调研的方式,利用IPA模型对解说系统构成因素:解说员、游客中心、标识牌、公众信息进行重要性-感知实绩研究,从而建立旅游景点解说体系评价指标机制,研究旅游者对解说因素评价。在此分析结果基础上,对阜阳八里河景区的旅游解说优化提出建议:加强景区标识牌设计、分级设置游客中心、完善旅游网站发放适当的宣传材料、设立景点讲解员,宣传景区的文化内涵等,使八里河景区旅游解说系统能够更好地为游客提供服务,完整准确地传递更大的旅游价值。

琅琊山景观质量的游客期望与感知差异分析

游客对于景观质量的期望与感知是影响游客满意度以及重游率的关键性要素.为探求游客对生态旅游地景观质量的期望与感知差异程度,借助调查问卷,运用均值比较,配对样本T检验和IPA分析法,研究了琅琊山景区景观质量游客期望与感知实绩的差异,并划分出优势区域和修补区域、维持区域和机会区域.得出以下研究结论:游客对于琅琊山景观质量期望程度与感知程度具有显著性的差异;观赏游憩价值、景观完整性、景观规模以及珍奇程度是琅琊山游客期望较高的四大类景观质量要素,景区在自然环境、历史文化和交通布局方面对于游客感知提升的优势比较明显;景区在环境、交通、规模、景观文化内涵与文物保护方面的成效需要继续保持,急需改进的区域包括门票价格、服务能力与娱乐项目.最后提出增设服务设施,多元化文化宣传等建议.