服务补救对客户负面行为意图影响之研究

近年来,随着在线零售业规模在中国迅速发展,经常不可避免地发生服务无效事件,如何改善这一现状并实现有效的服务补救就显得尤为重要。结合相关企业的做法和专家学者的观点对此进行了讨论,验证了在线零售企业的服务补救与其客户的负面行为意图之间具体有哪些影响,以及验证了上述关系中感知服务不公平与客户负面情绪的中介效果、服务无效归因与感知企业社会责任的调节效果。