顾客感知服务质量模型及其在证券信息服务中的应用

本文具体分析了证券信息服务提供过程的各个环节对证券信息服务顾客感知质量各种因素的作用,并为证券信息服务的质量管理提供了有价值的指导思想和工具。

酒店行业顾客感知服务质量模型分析

全球服务经济发展迅速,我国酒店行业正经历着竞争与机遇并存的快速发展时期。餐饮作为酒店的重要服务内容之一,其服务质量高低直接影响着整个酒店形象与整体服务质量。在顾客感知服务质量模型(SERVQUAL量表)理论基础上,建立了基于顾客感知酒店餐饮部服务质量模型,包括五个维度有形性、可靠性、敏感性、可信性、移情性。

穗、港地区高校移动图书馆服务现状的比较研究——从顾客感知服务质量的角度出发

论文通过网络调查和问卷调查的方式,从顾客感知服务质量模型的五个维度,分析比较穗、港地区高校移动图书馆的服务模式及服务质量,由此提出八点提升广州高校移动图书馆服务质量的建议和策略。

基于顾客感知的B2C医药电商服务质量研究

本文通过文献梳理总结和两轮德尔菲法,基于顾客感知视角确定B2C医药电商服务质量的影响因素及其具体衡量指标,建立顾客感知服务质量模型,以北京好药师大药房连锁有限公司为研究对象进行实证研究,运用SPSS软件对数据进行分析,依据研究结果提出提升相关服务质量的建议。

连锁超市服务质量感知模型构建研究

借鉴SERVQUAL模型和Retail-SERVQUAL模型,以构建连锁超市服务质量感知模型和量表为研究目的。研究结果表明,量表有较高的信度和效度,而且9个维度均对顾客满意度有显著的影响。通过本研究,不仅可以改进零售店服务质量感知模型,而且可以为连锁超市探索完善服务质量管理体系提供一定的理论指导。

快递企业顾客感知服务质量评价

从快递服务过程与服务结果在时间上不可分离的特点出发,以顾客接触服务的过程为主线进行分析,建立快递企业顾客感知服务质量模型,针对顾客感知服务质量的衡量具有多层次、难以量化的特性,利用灰色层次分析法对快递企业顾客感知服务质量进行评价,案例分析结论定量、科学、客观,为提高快递服务质量提供有效依据。

基于“互联网+”理念的高等教育学生感知服务质量评价模式的构建与启示

"互联网+"背景下高等教育学生感知服务质量评价模型的构建,打破了传统社会为主导评价高等教育服务质量的局限,开创了以学生为主体的服务质量评价新范式。目前,国际高等教育领域学生感知服务质量评价研究有了新进展,主要引入了SERVQUAL模型、SERVPERF模型、基于关键技术模型和IPA模型等。这些模型对我国高等教育服务质量评价模型的构建具有很好的理论参照。

服务质量评价理论研究综述

自20世纪90年代以来,服务质量研究已取得了巨大的成果,为企业判断并提高服务质量奠定了坚实的理论基础。本文对服务质量评价理论研究进行了梳理和总结,希望能够为相关理论和实证研究提供一定的参考。

基于5GAP模型的润滑油技术服务研究

5GAP分析是一种直接有效的工具,它可以发现服务提供者与客户对服务观念存在的差距。明确这些差距是制定战略、战术以及保证期望质量和现实质量一致的理论基础。运用5GAP模型对润滑油技术服务进行研究,通过评价客户感知服务质量的五个基本方面:可靠性、响应性、安全性、移情形和有形性,研究润滑油技术服务质量的形成。通过客户感知服务质量的分析,研究润滑油技术服务的技术质量与功能质量,期望质量与经验质量。通过对5个差距的原因分析,提出提高润滑油技术服务质量的方法建议。

商业性体育健身俱乐部服务质量综合评价研究

运用问卷调查法、数理统计法,结合顾客感知服务质量模型和服务质量差距模型,参考Kim&Kim的QUESC评价模型和Yong&Donna的SSQRS评价模型对商业性健身俱乐部服务质量的关键因素进行分析,旨在从顾客的角度建立起适合我国商业性健身俱乐部服务质量的评价模型。

电子商务背景下物流服务质量研究

随着经济技术的发展，电子商务越来越普及，企业的经营理念发生了一些改变，电子销售渠道应运而生。电子商务的发展，不仅需要关注产品质量，也要关注物流服务质量。本文结合瑞典著名服务市场营销学专家克·格鲁诺斯提出的“顾客感知服务质量模型”，提出了电子商务背景下提高物流服务质量模型，为提高促进电子商务的发展提出了提供了一定的决策依据。

基于QoS模型感知的云作业调度算法

为了提高云作业调度的成功率,保证用户的服务质量,提出了一种基于QoS模型感知的云作业调度算法。首先从作业分为大作业和小作业两种,小作业直接在私有云平台中完成调度,然后将大作业在混合云中台上进行调度,并通过权值较小的子任务优选部署到公有云上,最后采用仿真测试实验检验算法的性能。仿真结果表明,相对于其他云作业调度算法,该算法提高了作业调度的成功率,缩短了作业的实际完工时间,获得了满足用户服务质量的云作业调度结果。

云存储QoS保证模型及关键技术研究

云存储作为下一代数据存储主要模式受到广泛关注。服务质量成为目前云存储研究中需要解决的关键问题。主要从服务模式的云存储形态出发,研究了该形态下涉及的若干关键技术,包括云存储SLA协商技术、云存储中数据安全保证技术、云存储资源管理技术等。综述了各项关键技术当前的研究现状,分析并指出了现有技术存在的问题,展望了未来的研究方向,提出了一种QoS感知的云存储服务模型。

共享服务消费者参与意愿影响因素研究

基于技术接受模型、感知服务质量模型、专家和用户调研数据,建立共享服务消费者参与意愿影响因素模型。模型的外部变量是共享服务的响应性、共享服务的可靠性和共享服务的移情性,内生变量是感知易用性和感知有用性。运用相关分析和回归分析技术对问卷数据进行实证研究。研究发现,共享服务的感知有用性和感知易用性直接正向影响共享服务的消费者参与意愿,共享服务的响应性、可靠性与移情性通过感知有用性与感知易用性间接正向影响共享服务消费者参与意愿,共享服务的感知易用性通过共享服务的感知有用性间接正向影响共享服务消费者参与意愿。基于研究结论,为共享服务企业提出了优化服务的若干建议。

因子分析及熵值法下的汽车后市场增值服务评价指标研究

随着消费者对于汽车后市场服务的关注度不断提升,完善汽车后市场服务成为必然趋势,而增值服务是提高客户黏性的重要策略.本文根据已有研究及顾客感知服务质量模型,基于车主需求,构建了包含9个一级指标、36个二级指标的汽车后市场增值服务评价指标体系,并运用因子分析法与熵值法计算出各级指标的权重.

冷链物流的客户服务绩效评价研究

中国生鲜电商市场潜力巨大,冷链物流运作水平的高低决定着生鲜电商的生死存亡。优质的客户体验是衡量冷链物流成功的标志,而对客户服务的合理绩效评价是对冷链物流进行管理、监督、优化的基础。本文首先根据服务质量感知模型,从消费者的角度设定生鲜冷链物流客户服务绩效评价指标,然后运用AHP-熵权法确定各个指标的权重,从而为评价生鲜电商的冷链物流运作水平提供合理可行的依据。

互联网医院感知服务质量评价指标体系构建研究

目的构建互联网医院感知服务质量评价指标体系,为互联网医院服务质量的科学评价和有效管理提供参考。方法通过查阅文献和专家访谈,基于多维多层感知服务质量测量模型初步构建指标体系。2021年8—11月,应用德尔菲专家咨询法进行3轮函询问卷调查,邀请专家对指标的重要性、熟悉程度和判断依据进行评估。指标重要性用±s表示,运用层次分析-模糊综合评价法,通过SPSS AU软件计算各指标的权重值。结果构建的互联网医院感知服务质量评价指标体系包含环境质量、交互质量、结果质量3个一级指标,软件平台、服务支撑、社会因素、态度、行为、专业素质、服务效果、服务效率、服务费用和满意度10个二级指标以及30个三级指标。其中,一级指标中结果质量的权重值最高(0.337);二级指标中,软件平台、专业素质、服务支撑和态度指标的权重值较高,分别为0.119、0.119、0.109和0.109;三级指标中,互联网医院的声誉、互联网医院在线医师的服务态度以及互联网医院在线医师的医患沟通技巧指标的权重值较高,分别为0.102、0.057、0.055。结论本研究构建的互联网医院感知服务质量评价指标体系的科学性较好,对于引导互联网医院提升质量和安全管理水平具有积极意义。

基于FMEA的网购服务失误预防模型

从顾客的感知角度出发,拟采用失效模式与效应分析(FMEA)方法进行网购服务失误的预防。将容忍区域的概念引入到FMEA中,通过将服务质量感知差距模型与FMEA结合,建立网购服务失误预防模型。同时,对传统的风险优先数进行了改进,提出了适用于网购服务环境下的改进指数型风险优先数。改进后的风险优先数考虑了容忍区域,可以更加精确地描述潜在的服务失效模式,迅速辨别失效模式所处的区域。实证研究结果进一步表明了提出的网购服务失误预防模型的有效性。

黑龙江省农村畜牧兽医公共服务评价体系的构建

为推进黑龙江省农村畜牧兽医公共服务体系向好发展,本研究基于绩效感知服务质量模型,设置黑龙江省农村畜牧兽医公共服务评价指标层次结构,采用德尔菲法和层次分析法确定指标权重表,然后建立模糊综合评价模型,最终构建了黑龙江省农村畜牧兽医公共服务评价体系,并以黑龙江省绥化市明水县永久乡永久村为例,对该评价体系进行应用。结果表明:本研究建立的农村畜牧兽医公共服务评价体系共设置7个一级指标和20个二级指标,形成上中下三个层次[目标层(Z)、准则层(A)和方案层(B)]。在7个准则层指标中,有形性指标的权重值最大,为0.23,表明有现代化的畜牧兽医治疗设备、畜牧兽医站设立地点合理方便及工作人员仪表整齐、干净卫生在整个农村畜牧兽医公共服务评价体系中占据重要地位;响应性指标权重值最小,为0.03,表明对村民而言,及时解决问题比响应问题更重要;在20个方案层指标中,有现代化畜牧兽医治疗设备、畜牧兽医站设立地点合理方便、能在村民需要时间内提供服务、畜牧兽医站的工作人员值得信赖和提供信息透明对农村畜牧兽医公共服务评价的影响较大。该评价体系能够综合评价黑龙江省农村畜牧兽医公共服务体系中牲畜养殖防疫、加工流通等环节的服务水平,具有较好可行性与科学性,计算结果可为农村畜牧业稳序发展提供参考。最后为黑龙江农村畜牧兽医公共服务提出了强化公共服务经费分配机制、加强畜牧兽医专业化队伍建设、增加农村畜牧兽医公共服务要素供给的对策建议。