服务质量差距模型和感知绩效模型在门急诊输液室管理中的应用

目的探讨服务质量差距模型和感知绩效模型在门急诊输液室管理中的应用与效果。方法应用服务质量差距模型和感知绩效模型,从了解患者及护士需求、制订护理服务规范、人力资源合理配置和延伸护理服务内容等方面着手,缩小输液患者感知服务质量与需求间的差距。结果门急诊输液患者护理投诉和护理差错减少(P<0.01),护士不良事件上报率提高(P<0.05),患者满意度达96.70%。结论应用服务质量差距模型和感知绩效模型能够增强护士工作主动性,提高门急诊输液的护理服务质量。

服务质量差距模型联合感知绩效模型管理对急诊输液室管理质量、护理不良事件的影响

目的:探讨服务质量差距模型联合感知绩效模型管理对急诊输液室管理质量、护理不良事件的影响。方法:选取2020年3~10月滕州市中心人民医院收治的460例急诊静脉输液患者为研究对象,将2020年3~6月收治的230例患者设为对照组,将2020年7~10月收治的230例设为观察组。对照组采用常规急诊输液管理,观察组采用服务质量差距模型联合感知绩效模型管理.对实施前后管理质量、护理不良事件及护理满意度情况进行比较。结果:观察组护理质量评分、护士工作满意度明显高于对照组,观察组护理不良事件发生率显著低于对照组,差异均有统计学意义(均P<0.05)。结论:服务质量差距模型联合感知绩效模型管理能有效降低急诊输液患者护理不良事件的发生,提高患者护理满意度及护士工作满意度,实现急诊输液护理质量的持续改进。

服务质量差距和感知绩效模型在门诊注射室管理中的应用

目的:探究服务质量差距和感知绩效模型在门诊注射室管理中的应用效果。方法:自2018年1月起对门诊注射室护理管理方案进行调整,实施以服务质量差距和感知绩效模型为基础的管理模式,从了解需求、制定规范、合理配置、延伸服务等方面入手,缩小患者对护理服务感知与需求间的差距,2017年7~12月为实施前,2018年1~6月为实施后,比较实施前后门诊注射室的护理差错情况与护理管理质量。结果:实施后门诊注射室的护理差错、护患纠纷、护理投诉率均明显下降,与实施前比较差异显著(P<0.05)。实施后门诊注射室的护理技巧、护患沟通、工作交接、问题处理、差错上报等护理管理质量评分,均显著高于实施前(P<0.05)。结论:将服务质量差距和感知绩效模型应用于门诊注射室的护理管理中,能够使管理体制调整更贴近患者的服务需求,提高护士的工作主动性,改善了服务质量。

消费者态度满意研究的取向及整合:认知与情感

认知导向理论强调消费者的"理性选择""认知加工",认为态度满意的形成是消费者根据一定的标准对所购买的产品或服务进行理性评价的结果,具有代表性的有期望不一致模型、感知绩效模型、需要满足模型、消费者消费经历比较模型以及公平模型。随着"象征消费"以及"享乐消费"出现,情绪效价对绩效感知的作用越来越大,情感导向模型出现,主要有基于归类的服务满意模型、基于属性的满意模型、服务接触满意模型。文章最后探讨了消费者态度满意的认知与情感整合模型。

震后赴川入境旅游者满意度评价研究

本文以震后赴川入境旅游者为研究对象,采用因子重要性排序、配对样本t检验及重要性—绩效感知模型揭示了震后赴川入境旅游者的真实满意度感知。研究显示,入境游客对四川旅游经历的整体满意度较高;地震遗迹、大熊猫诸因子期望值与满意度之间的距离存在较大的差距,在排除前期望值过高的干扰后,得出大熊猫因子最终满意度较高的结论;民俗文化、历史文化、自然景观、当地人友善度为主要吸引要素;多数因子的重要性及满意度均较高,仅有城市基础设施一项因子重要性低而评价高,没有因子的重要性高而评价低。

黑龙江省农村畜牧兽医公共服务评价体系的构建

为推进黑龙江省农村畜牧兽医公共服务体系向好发展,本研究基于绩效感知服务质量模型,设置黑龙江省农村畜牧兽医公共服务评价指标层次结构,采用德尔菲法和层次分析法确定指标权重表,然后建立模糊综合评价模型,最终构建了黑龙江省农村畜牧兽医公共服务评价体系,并以黑龙江省绥化市明水县永久乡永久村为例,对该评价体系进行应用。结果表明:本研究建立的农村畜牧兽医公共服务评价体系共设置7个一级指标和20个二级指标,形成上中下三个层次[目标层(Z)、准则层(A)和方案层(B)]。在7个准则层指标中,有形性指标的权重值最大,为0.23,表明有现代化的畜牧兽医治疗设备、畜牧兽医站设立地点合理方便及工作人员仪表整齐、干净卫生在整个农村畜牧兽医公共服务评价体系中占据重要地位;响应性指标权重值最小,为0.03,表明对村民而言,及时解决问题比响应问题更重要;在20个方案层指标中,有现代化畜牧兽医治疗设备、畜牧兽医站设立地点合理方便、能在村民需要时间内提供服务、畜牧兽医站的工作人员值得信赖和提供信息透明对农村畜牧兽医公共服务评价的影响较大。该评价体系能够综合评价黑龙江省农村畜牧兽医公共服务体系中牲畜养殖防疫、加工流通等环节的服务水平,具有较好可行性与科学性,计算结果可为农村畜牧业稳序发展提供参考。最后为黑龙江农村畜牧兽医公共服务提出了强化公共服务经费分配机制、加强畜牧兽医专业化队伍建设、增加农村畜牧兽医公共服务要素供给的对策建议。