消费环境治理和消费者权益共治的重大制度创新——评析《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》

国家市场监督管理总局发布《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》,建立和规范消费投诉信息公示制度。这是对消费投诉举报处理的制度创新,对于规范市场监管行为、保护消费者合法权益具有积极意义。公示制度的设计逻辑严密周延,统一公示平台进行全量信息公示;不予公示是例外,需经过相应的审核程序;明确公示的客观中性属性,防止公示的滥用。消费投诉信息公示制度进行了前期试点,具有良好的实践基础。该规则对推广实施提出了完善管理机制、加强监督评价、强化结果运用、鼓励探索创新、推进社会共治等要求。

有效利用患者投诉信息,不断提高药学服务质量

目的:促进药学服务质量的提高。方法:分析我院药剂科2003年～2004年的患者投诉情况并对相关信息加以利用,制订对策。结果与结论:将患者投诉内容作为信息资源应用于药学管理当中,能促使药学服务质量不断提高。

基于故障投诉信息的配电网故障定位

针对自动化程度较低的配电网故障定位问题,根据配电网的结构和运行特点,利用馈线分层模型,并结合模糊集理论,构造了更为合理的隶属函数,该函数计及了故障历史记录和实际用户数的影响,建立了一种基于故障投诉信息的配电网故障定位算法。通过对其适用性的扩展,使该算法具备了在多电源网络中应用的能力。算例表明该算法是合理而有效的。

一个基于.NET平台的市民投诉信息系统的设计

本文介绍了我们开发的市民投诉信息系统CC IS的总体结构和软件组成,并深入介绍了以M icrosoft公司的.NET 2003为平台,充分利用XML W eb Services技术建立的一个简洁高效的B/S三层结构应用系统的有关技术和方法。

消费投诉信息公示制度研究

近期,上海、江西、重庆等地工商部门试行消费投诉信息公示,将其作为市场监管领域创新监管理念、丰富信用监管体系、升级消费者权益保障手段、推进市场监管社会共治格局的实践探索。消费投诉信息,符合政府信息的要素要求,属于政府信息的内容;消费投诉信息公示,本质上属于政府信息主动公开的范畴。消费投诉信息公示制度具有相关的理论依据和法律法规依据,具有满足消费者知情权和选择权的需要、体现市场监管理念的创新和市场监管水平的现代化、提供消费者权益保护社会共治格局基础等方面的制度价值。

重视患者投诉信息 促进药学服务质量

目的:促进药学服务质量的提高。方法:分析我院药剂科2010年—2012年患者投诉情况并对相关信息加以利用,制订对策。结果与结论:将患者投诉内容作为信息资源应用于药学管理当中,能促使药学服务质量不断提高。

利用客户投诉信息改善银行服务

银行是服务行业，客户的满意和信任是银行工作的出发点和归宿点，要真正落实“以客户为中心”的理念，成为让客户满意的好银行，除了服务好客户，正确处理客户的投诉，维护建设银行的良好形象，还要善于从客户的投诉信息中总结工作不足和失误，从客户投诉中寻找服务的商机，努力从不足中改善产品和服务，使客户投诉由坏事变成好事，将客户投诉转变成为银行的收益。

医院管理者如何从投诉中获取管理创新思路

目的:探讨医院管理新思路,促进医院服务质量的提高。方法:分析我院2006年1月～2008年12月患者投诉情况并对相关信息加以利用,制订对策。结果:在32起投诉中,涉及医疗服务21起、医疗技术1起、服务态度3起、费用问题2起、医德医风问题1起、医疗环境2起、责任方无理取闹2起,分别占65.62%、3.13%、9.37%、6.25%、3.13%、6.25%、6.25%。结论:将患者投诉内容作为信息资源应用于医院管理当中,探索新的管理思路,有利于提高医院服务质量,改善医患关系。

农村配电网故障定位方法的研究

文章提出了运用粗糙集理论实现农村配电网故障定位的方法。该方法根据配电网拓扑结构利用各用户区故障投诉信息作为条件属性、故障元件作为决策属性,形成故障决策表,并以此决策表为主要工具,然后利用粗糙集方法对决策表进行属性约简和值约简,导出故障决策表的最小约简形式,获得最小诊断规则,保证了规则的客观性,而且在故障投诉电话信息不完备的情况下,仍能达到快速、准确故障定位的目的,具有良好的容错性能。算例表明该方法简单、可行、有效。

260例患者医疗投诉及原因分析

目的:通过对260例患者医疗投诉进行回顾性分析,提出降低医疗投诉、改善医患关系可行性建议。方法:对某院近年的患者医疗投诉进行统计分析,包括投诉数量、内容、科室等方面进行比较和描述性分析。结果:发生医疗投诉的主要原因是服务缺陷;其中责任心、服务态度问题、缺少沟通为主要投诉内容,门诊、急诊、医技等临床一线是引起医疗投诉的主要部门。结论:将患者投诉作为信息资源应用于医院管理中,畅通投诉渠道,建立医患危机预防模型,探索管理新思路,不断提升医务人员服务理念与专业素质,注重沟通艺术,优化服务流程,构建和谐医患关系。