遭遇服务失误的消费者投诉动机研究

通过文献研究、焦点小组访谈和预调查,将遭遇服务失误消费者投诉动机概括为18个;通过问卷调查和探索性因子分析、验证性因子分析,将18个投诉动机归纳为5类,进一步通过高阶因子分析归纳为两类。通过计算权重发现,遭遇服务失误消费者投诉动机从高到低依次为"推动企业改进工作"、"展示维权意识"、"寻求精神补救"、"寻求物质补救"和"发泄心中不满",即"互惠利他"是主要动机,"自我应对"是次要动机。通过独立样本T检验发现,消费者性别、遭受损失类型及其与企业关系类型,对消费者投诉动机有一定影响。