旅游者的挫折感和投诉心理研究

旅游投诉的应对和处理属消极性、较多的是阶段性售后服务 ,应对和处理旅游产品营销中的这一重要环节 ,必须从根源———旅游者的挫折感入手 ,考察其行为 ,分析其不同的心理需求 ,讲究投诉的处理技巧和艺术。

公共图书馆读者挫折感和投诉心理初探

公共图书馆服务是一种读者高度参与其资源开发与利用过程的无形产品,当实际得到的服务与预期的服务不一致时,读者便会产生不满以至于投诉。读者投诉的应对和处理属消极性的,应对和处理这一重要环节,必须从根源-读者的挫折感入手,考察其行为,分析其不同的心理需求,研究读者投诉的产生原因及其影响因素。

顾客投诉心理与应对策略分析

对产品或服务的不满是顾客投诉的直接原因,顾客投诉还有着深层的心理动机。分析了顾客投诉的几种正当投诉心理以及不正当投诉心理,同时简要分析了顾客不投诉的心理,提出了处理顾客投诉基本原则和具体的应对策略,为企业处理投诉提供参考。

电力客户投诉心理分析

结合运营实践,通过图示分析,将电力客户日常投诉心理分类为求发泄心理、求尊重心理、求补偿心理、求认同心理、提建议心理和求公平心理共计六个方面。在此基础上对不同心理状态以漫画的形式加以深入剖析,给出了提升电力客户满意度的基本对策。

金融消费投诉心理分析及应对策略

随着金融产品和服务的不断创新,金融消费权益保护(以下简称金融消保)工作的深入推进,人民银行金融消保工作人员面临层出不穷、复杂易变的新问题、新情况,其政策应用能力、应变处置能力受到很大考验。本文结合相关典型案例对金融消费投诉者乃至应对投诉者的心理进行初步分类、分析,进而有针对性地探讨基层央行金融消保工作的努力方向和功能定位,希冀对基层金融消保工作有所裨益。一、金融消费投诉心理的几种典型表现情绪和行为是金融消费投诉心理的显性表现。理性金融消费者往往就事论事,针对金融产品或金融服务本身所出现的问题进行投诉,应对相对简单.

略论旅游者的投诉心理及对策

当旅游者结束旅游时,如果他认为不满足或有损失时,就会产生“购买后的抱怨”心理状态,有的旅游者当时或返回后还可能进行法律上的投诉活动。作为旅游企业(旅行社、旅游饭店等)的管理者,应该了解可能使旅游者产生抱怨和投诉的心理原因。

从投诉心理谈顾客投诉的防范

酒店服务是满足客人需求的过程,也是创造良好顾客感知的过程,但是在竞争加剧、顾客的期望值不断提升的情形下,追求顾客满意就变得十分艰难。当投诉出现的时候,再进行服务补救已经是被动之举,因而酒店服务工作也经常处于窘境。本文首先阐述了顾客投诉重在防范,并对顾客投诉的心理进行了分析,提出了顾客投诉的防范措施。

公共图书馆读者投诉处理探讨——以天津市滨海新区图书馆为例

文章以天津市滨海新区图书馆为例,概括了公共图书馆读者投诉的途径及类型,分析了读者投诉的原因及读者投诉心理,提出了处理读者投诉的原则及应对策略,即畅通读者投诉渠道,完善投诉处理流程,耐心回复疏导读者,建立投诉预防机制。

谈《旅游心理学》教材改革

职业高中学校公关旅游专业使用的现行教材大多数是旅游中等职业技术学校试用教材高等教育出版社出版的《旅游心理学》。在几年的旅游心理学教学中,我结合实际需要,尝试性地进行教材改革。在这里谈谈自己对教材改革的想法,旨在与同行们协商求得指教。 一。

基于服务感知与饭店投诉问题的探讨

饭店的服务质量不仅取决于其实际提供的功能质量和技术质量，而且还取决于顾客的期望与感知之间的对比。目前在饭店的接待中经常出现宾客投诉，影响酒店的形象及声誉。针对这一现象，本文通过对宾客投诉的心理及行为的分析，提出了在解决投诉时应注意的事项，为饭店树立良好的形象、完善服务提供良好的借鉴。

旅游购物投诉的服务对策

兴旺的旅游商品市场不仅满足了人们购物的需求，也因许多商品具有鲜明的地方色彩或民族特色而丰富了旅游景观。但是，由于客我双方活动的复杂性和特殊性，使得销售者与消费者之间不可避免地会出现矛盾，一旦游客认为服务工作上的差错给他们带来了麻烦和烦恼、或者损害了他们的利益时，就会向服务人员提出或向有关部门反映，即投诉。游客因对购物不满而投诉，在整个旅游服务行业投诉中占有相当大的比例。

旅游购物投诉原因探究及对策

旅游购物作为旅游业重要的要素对当地发展旅游经济、繁荣旅游市场有不可低估的作用。本文通过研究旅游购物的投诉原因,提出解决的对策以促进旅游商品的销售。

基于人格结构理论的酒店顾客投诉解决策略

随着旅游业的快速发展,人们旅游意识不断增强,消费者对星级酒店的服务以及设施要求的提高导致酒店投诉逐渐增多。为提高酒店解决投诉能力,为客人带来更舒适的入住体验,本文结合人格结构理论对原因各异的投诉内容提出解决对策,从而提高顾客对酒店的满意度。

业主投诉的应对机制——祈福新村案例分析

我国住宅小区硬件越来越好,但软件相对落后。物业管理服务与业主的期待差距较大,这导致物管与业主的关系紧张。鉴于此,通过分析业主投诉心理,以处理业主的投诉为契机,建立物管与业主之间的友好关系,探讨物管与业主共赢的经营模式。

调整你的投诉心态——讲给消费者的几段故事

年年都有“3．15”每逢“3．15”到来的时候,围绕保护消费者权益这个大题目,都有很多讲不完的话题,在’98“3．15”到来的时候,我们则换个思路从投诉谈起。

打开“3·15”卷宗

３月１３日上午，标值２００万元的２０余大类、２００个品种的假冒伪劣商品在太原东山垃圾场被付诸一炬。这事搁在１０年前，如此一把大火不知会激起多少人酣畅淋漓的“解气”感。但是现在，仅靠这一年一度的“３·１５”，仅靠这一年一度的“春天里的一把火”，已难以荡...