S中国销售公司投诉流程优化仿真

业务流程决定了企业运营的效率,其涵盖了采购、制造、销售等一系列的生产环节,因此对流程的分析和优化对于企业管理来说有着十分重要的作用。投诉,在日常生活中是商家和客户关系中最常见却又最敏感的问题,投诉问题处理好坏直接关系到商家的信誉和品质,应该引起足够的重视。本文分析了现有的S中国销售公司的投诉流程,发现其流程在时间成本和费用成本的消耗上都存在问题,需改进。利用Witness仿真软件对投诉流程系统进行建模和仿真,提出了投诉流程的优化方案,仿真结果证明了改进后方案的可行性和有效性,为流程的优化提供了一种有效的定量分析技术。

基于随机Petri网的投诉流程优化研究

流程管理有助于企业运营效率的提高,也可以帮助企业实现快速响应客户,所以流程管理对企业管理水平的提高必不可少。流程优化作为流程管理的重要部分,企业为了提高流程管理能力,必须对流程进行持续不断的优化。中国的大多数企业多运用定性分析方法优化流程,但是单独这种方法已经越来越不能满足需要。为了改变这种现状,文章提出基于随机Petri网的流程优化方法。现实中大多数管理过程都是随机的,而随机Petri网恰好能够很好地分析离散事件,因此这种方法可以更好地解决现实问题。文章以投诉流程为例,运用随机Petri网的分析方法对投诉流程进行流程优化。

将客户的怨气消于无形 江苏无锡移动投诉流程“峰终”实践

现在,很多大型企业愈来愈重视客户的投诉,把客户投诉看做是发现问题的线索、诊治顽疾的良方,看做是企业发展的"信号灯"和"预警器"。诚然,投诉对企业而言并非坏事,它可以让问题一一暴露出来。如果采取适当、有效的手段解决问题,可以促进企业自身不断完善。然而,在很多人看来,投诉处理人员干的是一件吃力不讨好的事情:怀着一腔热忱,换来的可能是冷言冷语;费尽了口舌往往得不到客户的理解;面对客户的抱怨、斥责甚至是无理谩骂,委屈只能往肚里咽,长此以往情绪压抑,也就必然不如开始那般热情,换了一张冷面孔,客户自然气上加气,如此,不可避免地陷入恶性循环。是客户刁蛮还是我们的投诉处理人员没有恪尽职守?显然,指责任何一方都不公平,也无助于问题的解决。2011年,中国移动江苏公司无锡分公司(简称无锡移动)投诉中心提出了一个新课题,叫做"满意投诉,峰终做主",实际上就是将丹尼尔.卡恩曼的"峰终定律"应用到投诉流程中。运行一段时间后,投诉客户的满意度得到了明显提升,投诉处理人员也普遍反映,碰到各类客户、各种场景都有据可查,工作起来顺手了不少,心理负担也减轻了。这当中有何奥妙,笔者带你一探究竟。

一种投诉全流程智能问答与处理工具

在5G+Beidou+AICDE的移动互联网时代,用户的客户感知与业务体验至关重要。当前,移动业务越来越丰富,支撑人员的工作量越来越大,问题的收集与处理,存在着报障渠道分散、服务经验有待进一步提升、系统与系统之间的衔接度不高、预警推送延迟等问题。基于此,结合多年的系统维护与业务支撑经验,文章特提出一种投诉全流程智能问答与处理工具。实践表明,该工具的上线与应用,极大地提升了用户的业务体验与客户感知。

工程质量投诉管理若干问题探讨

阐述了在当前法律法规框架下,工程质量投诉管理理念和流程化管理模式,探讨了在工程质量投诉管理中遇到的主要问题的处理方式。

强制消费

“随时随地”为消费者保驾护航.2019年12月,人民旅游投诉平台小程序正式宣布上线,该小程序基于人民网旅游3·15投诉平台PC端的数据库和回复机制,并针对移动端的特性全新打造而成,不仅投诉流程更加简便,更满足了游客在出游过程中随时随地进行投诉的需求。

短信服务在企业工作流中的应用

介绍了工作流的基本概念,分析了目前运营商提供的短信服务特点,提出了一种基于短信服务的信息交互模型。该模型充分利用了短信服务的即时性,可提高流程参与者与工作流服务器之间信息交互的效率。将该模型用于投诉流程管理系统的建设。系统运行效果表明,该模型能有效地减少流程参与者接单及处理工单的时间,缩短工作流运行的时间,提高了企业处理投诉工单的效率。