移动通信网络投诉热点问题智能预警方法

在移动通信网络中,一旦发生投诉热点问题,通常会影响大量用户的上网、通话体验,进而引发大量用户投诉,即网络投诉热点问题,该问题因其影响范围大、用户多,一旦发生往往影响恶劣,需实时监控并提前预警和处理。提出一种基于用户级信令数据的投诉热点问题预警方法。首先基于对业务逻辑的理解,选择了S1接口数据中与用户体验相关的30个关键字段;然后,提取one-hot特征、统计衍生特征和差分特征3类特征来详细刻画用户感知状况;针对数据中噪声大及正负样本不均衡等问题,采用泛化能力较强且针对样本不均衡问题有所改善的LightGBM分类器实时识别受影响的用户。这一方法可以实时输出潜在受影响的用户与区域,先于用户投诉提前处理问题或进行客户关怀,有效降低影响,提升客户体验。试验结果与某省现网部署应用均验证了算法的有效性。

基于大数据的越级投诉智能预警系统构建与实践研究

针对投诉预警机制零散分布、越级投诉事前管控能力亟待提升的现状,探索建设基于大数据的越级投诉预警系统,并通过量化用户有价值的信息参数,构建具有动态自适应功能的智能预警模型;该系统及模型能够较准确地将具有越级投诉倾向的用户提前预警出来并帮助我们迅速做好相关客户服务工作,避免演变为越级投诉,实现了被动服务向主动服务的转变,扭转了越级投诉只能事后管控的被动局面。对提升广东电信客户服务能力,压降百万用户越级投诉量具有实践意义。

基于大数据技术的客服投诉智能分类与预警系统

伴随着信息技术软硬件的迅速发展,各运营商都迅速汇集了海量的客户、业务、网络及运营的相关数据。大数据技术及数据本身不仅改变了现有运营商所处的生态环境,也改变着运营商的战略布局及技术革新方向。客服系统是运营商客户的最重要接触点,而客服投诉处理更是直接面向客户、影响客服、回馈客户的重要前台,因而智能化分类与预警逐渐成为运营商重点关注并亟待解决的主要问题。大数据技术的飞速发展给了投诉智能化分类新的解决方向和深层次数据挖掘的契机,首先分析了投诉智能化分类的需求背景,在此基础上对实现智能化分类及预警系统的关键问题进行了技术分析,并通过典型应用的实践对问题解决的可行性及有效性进行了验证。

基于人工智能的4G批量投诉智能预警定界

传统4G批量投诉原因复杂且定界难,涉及用户数据、网络、业务、终端等多种因素,在投诉处理上存在时效性较差、定界准确性及效率低等问题。如何实现批量投诉预警及智能定界,是当前网络投诉管控工作的一个难题。因此,针对基于人工智能的4G批量投诉智能预警定界进行研究,深入分析基于人工智能的4G批量投诉智能预警定界相关技术,通过特征学习与决策预警,输出潜在影响区域和影响的用户群体,与各专业联合快速处理问题,实现应用开发固化、预警短信及时触发、影响区域优先调整、影响用户主动关怀,提升用户使用感知和用户满意度。

移动通信4G网络客户投诉智能分析系统方案研究

通过不断的探索和研究,基于前期的分析成果及经验总结,构建打造了移动通信4G网络投诉智能分析系统。移动4G网络投诉智能分析系统集投诉定位、分析、预警为一体,将多种网络数据进行综合多维度分析,避免了通过人工回访和现场测试确定用户投诉位置及投诉小区引起的工作量大、定位流程繁琐的问题。同时还具有投诉用户业务建模和投诉预警的功能,能够防患于未然,能够有效地提升网络服务质量和品牌形像,降低了人力成本提升了工作效率。

城市轨道交通振动噪声监测智能预警装置研究

针对城市轨道交通运营线噪声投诉多的现状,振动噪声问题亟须向“预警主动防控”模式转化,开发振动噪声监测的智能预警装置迫在眉睫,通过此装置对敏感点位进行实时监测,掌握随着时间演变线路劣化状态。此装置包含:振动噪声状态监测模块、振动噪声预警模块、预警数据信息共享模块。振动噪声状态监测模块完成现状数据的采集,实时传送到服务器中,并将每个实时步序进行存储。然后通过振动噪声预警模块将测试数据和类似工程历史数据报表对比分析,实现振动噪声状态的评估,将临近的振动噪声超标的点位进行历史数据对比和模拟分析,对临近设定分级的阈值进行预警。预警启动后养护维修部门结合预警应对建议,调取异常监测系统相关数据和现场踏勘,采取相应的整治措施,最终实现轨道交通振动噪声投诉整治由“接诉被动补救”向“预警主动防控”模式的转型。

移动网智能化网络投诉处理系统研究

为解决在5G网络规模化商用、电联基站共建共享及物联网新业务上市等背景下,用户投诉解决效率不足的问题,本文对移动网投诉现状及处理过程进行深入研究,提出将大数据、AI等新技术应用到投诉工单运营处理,并引入数字化、智能化的“移动网智能化网络投诉处理系统”,实现投诉位置智能AI识别、投诉问题分析自动化、共性投诉AI分析主动预警,显著提升投诉处理的效率及准确率,产生了较大经济效益和良好社会效益。

农村电力客户诉求分析与应用系统

1 提出背景 近年米，随着农村经济持续快速发展，农村电力客户服务需求旱不断变化趋势，其对优质服务工作要求越来越高，维权意识也越来越强，各供电企业投诉治理压力也不断增加。95598客户服务中心通过系统界面对客户投诉工单的筛选及分析，发现不少具有投诉风险的诉求是可以提前预控的。如春灌、迎峰度夏、峰谷电价推广、智能电能表更换等方面的投诉，可以通过提前预警的方式对存在投诉风险的问题进行梳理并向各基层单位提供预警信息，以便其主动采取服务措施，降低服务风险。