运营商用户投诉预判模型研究

为减少运营商用户投诉,实现对用户投诉的事前控制,可以使用决策树算法预测用户投诉的风险度及可能投诉的风险点。通过对大数据平台中海量的管道数据以及用户接触语音、上网行为、投诉行为等数据的分析,发现投诉用户的特征值。整合投诉用户的交际圈、忍耐度、情感度、业务表象等特征,最终形成用户投诉预测复合模型,预测用户整体投诉的风险度及可能投诉的风险点。借助触点平台,将模型滚动预判信息推送到客服坐席、营业前台、代理商等各服务渠道,当用户通过上述渠道进行咨询时,接待人员可以根据平台推送的投诉预警值、用户敏感内容、容忍度、历史接触记录等信息,执行相应措施,以有效减少普通投诉和升级投诉的产生。