门诊护理服务失误补救系统的设计与应用

目的设计门诊护理服务失误补救系统,保障患者在接受门诊医疗护理过程中的护理服务质量,有效避免护理纠纷,提高患者满意度。方法开发门诊护理服务失误上报系统,建立门诊患者损失赔偿制度,制定门诊护理服务失误补救奖惩制度,编制门诊护理服务补救流程,形成门诊护理服务失误四级补救模式。结果实施门诊护理服务补救系统后,护理投诉、护理纠纷较实施前显著减少,护理质量考核成绩及患者满意度较实施前显著提高(P<0.05,P<0.01)。结论门诊护理服务失误补救系统可减少护理纠纷,提高护理服务质量及患者满意度。

护士对护理服务失误补救系统的认知及需求调查

目的了解护理人员对护理服务失误补救系统的认知及需求情况,为建立更符合护理人员需求的服务失误补救系统提供参考。方法采用自行设计的问卷对334名护理人员进行护理服务失误补救系统的认知及需求情况调查。结果215名(64.37%)护理人员对服务失误补救系统完全不了解和了解一点;护理人员对专科技术和作业流程性的需求程度最高;失误发生前的预防性服务失误补救类型是护理人员最需要的补救系统类型。不同护龄护理人员对预防性补救、现场自我补救、现场他人补救方面的需求有显著差异(均P<0.01)。结论在制定护理服务失误补救系统时,应重视护理人员对服务失误补救系统内容和类型的需求差异,制定全面的服务失误补救系统;并针对护理人员对服务失误补救系统认知的不同给予重点培训,满足不同护理人员的需要。

消化内科护士对护理服务失误补救系统的认知及需求

目的通过调查消化内科护士对护理服务失误补救系统的认知和需求现状,为建立科学合理的补救系统提供依据。方法采用问卷调查的方式对我县消化内科护士进行调查,并对调查结果进行分析。结果消化内科护士对护理服务失误补救系统的认知不够全面和系统;不同学历的护士对护理服务失误补救系统的需求无显著性差异(P>0.05)。不同护龄的护士对护理服务补救系统的需求在预防性补救、现场自我补救和他人补救方面有显著性差异(P<0.05),在事后补救方面无显著性差异(P>0.05)。结论应充分考虑不同层次的消化内科护士,对护理服务失误补救系统的不同需求基础上制定科学合理的服务失误补救系统。

将护理服务失误补救系统应用在门诊护理管理工作中对护患关系的影响

目的 :探讨将护理服务失误补救系统应用在门诊护理管理工作中对护患关系的影响。方法 :将2015年8月至2017年7月期间屯昌县人民医院门诊收治的1200例患者及同期在该院门诊工作的22名护理人员作为研究对象。自2016年8月起,该院将护理服务失误补救系统应用于门诊的护理管理工作中。比较在使用护理服务失误补救系统前后,该院门诊护患纠纷的发生率、对护患纠纷进行解决的成功率。结果 :与使用护理服务失误补救系统前相比,使用护理服务失误补救系统后,该院门诊护患纠纷的发生率较低,对护患纠纷进行解决的成功率较高(P<0.05)。结论 :将护理服务失误补救系统应用于门诊护理管理工作中的效果较为理想,可有效地降低门诊护患纠纷的发生率。

重庆市不同层次医院护士对护理服务失误补救系统的认知及需求差异

目的:了解重庆市不同层次医院护理人员对护理服务失误补救系统的认知及需求差异,为进一步科学、有效的建立符合医院等级及专业需求的护理服务失误补救系统提供参考依据。方法:采用自行设计的问卷对重庆市不同等级医院529名护理人员进行护理服务失误补救系统的认知及需求情况调查。结果:不同层次医院对护理服务补救系统的认知有显著差异(均P<0.01),不同层次医护人员对服务补救系统的内容需求无差异,对现场自我补救、事后性补救方面的需求有差异(P<0.05),结论:应提高护理人员对服务补救系统的认知程度,尤其应加强对低层次医院护理服务补救的相关教育,在制定护理服务失误补救系统时,应重视不同层次医院护理人员对服务失误补救系统类型的需求差异,满足不同护理人员的需要。

护理服务失误补救系统在门诊护理服务工作中的应用

[目的]探讨护理服务失误补救系统的建立对门诊工作效率、护患关系的影响。[方法]选取2018年1月—2018年12月医院门诊收治的1400例病人及28名护理人员作为研究对象,2018年1月—2018年6月医院收治的病人700例为护理服务补救系统建立前的研究对象,2018年7月—2018年12月医院收治的病人700例为护理服务补救系统建立后的研究对象,比较实施护理服务补救系统前后门诊工作效率、护患关系及护理质量变化。[结果]实施护理服务失误补救系统后门诊漏诊率、误诊率及问诊时间效率明显降低,问诊准确率明显上升,门诊护患纠纷发生率明显下降,护患纠纷解决成功率明显提升,门诊护理质量评分明显升高,实施前后比较差异均有统计学意义(P<0.05)。[结论]在门诊护理服务工作中应用护理服务失误补救系统可提升门诊护理工作效率及护理质量,调动护理人员工作积极性,有利于提升病人就诊满意度。

门诊护理服务失误补救系统的设计与应用

门诊医疗护理过程中,为了避免护理纷争,可选择建立门诊护理服务失误补救系统,既可保证门诊护理服务质量,又可提高患者对门诊服务的满意度。针对门诊护理服务失误问题,本文对某医院建立的门诊护理服务失误补救系统进行分析,详细论述了该系统的设计原理,研究讨论了该系统的应用可行性,得出结论供同行参考借鉴。

门诊护理服务失误补救系统的建立与实施

护理服务质量是护理工作的核心,高品质的护理服务是广大护理人员和患者共同追求的目标.护理服务质量的评价有客观指标（各项护理工作标准）,又有主观指标（患者的感受和期望）,构成了护理服务质量诸多影响因素,受可控制和不可控制因素影响,护理服务失误在所难免.正确及时对失误进行有效补救已成为提升质量的另一个重要组成部分,为此对门诊护理服务失误补救策略作了初步探讨,现汇报如下：

护理服务补救系统的实施与效果

随着医院的改革和发展,传统的护理管理模式已经不能满足医疗环境的变化和临床护理的需求,患者对于护理服务的要求越来越高,满足每个患者的需要是一件比较复杂的工作,所以尽管护理工作者很努力,护理服务失误仍在所难免。服务补救(service recovery,SR)是指改变患者对医疗服务不满意的质量管理制度[1]。其目的是及时修正与弥补服务过程中所造成的服务质量的失误。

护理服务补救系统运作研究现状

介绍了护理服务补救系统运作研究现状,阐述了服务失误补救的基本概念、服务补救意义、原则、护士补救能力和意识的培养及护理服务补救措施的应用。旨在引起护理界的高度重视,构造合理、科学、有效的护理服务补救系统,改进目前护理服务补救现状,改善护理服务质量,提升服务品质。

服务补救运作系统在急诊护理中的应用

随着服务行业的蓬勃发展,人们对于护理服务的要求也越来越高,更希望得到规范化的宾馆式的、家庭式的、温馨的医疗护理服务。患者满意是护理质量管理的终极目标,是现代护理管理者最重要的理念之一。由于护理工作的特殊性,其服务提供者及被服务者均为多元的社会人群,他们对外界的刺激有较高的差异性,这就决定了即使是优秀的护理人员也难免会在服务中出现失误,令患者不满或投诉。

高校图书馆自助借还系统的服务失误与补救策略分析

结合河北农业大学渤海校区新图书馆自助借还服务建设现状,探讨了高校图书馆自助借还系统中的常见服务失误与服务补救对策。

自动化系统运行中出现的操作失误、服务失败及补救措施

本文概括性地列举了流通部读者服务工作中出现的操作失误和服务失败的类型、成因、后果及补救措施,系统、全面地论述了如何在管理制度、工作程序、技术层面和服务意识上下功夫,制定预防和解决在读者服务过程中出现操作失误和服务失败的长效机制。

服务补救在护理工作中运用

尽管全面质量管理倡导“零缺陷”和“第一次把事情做好”，但服务提供者却难以始终如一的达到如此之高的期望，注定了服务失误不可完全避免。因此，服务补救作为服务营销理论中一个新概念，很快应用到了各个服务领域。针对护理服务失误进行有效的护理服务补救，改善和提高护理服务质量，已被越来越多的医院管理者所重视和运用。

临床护生对护理服务补救体系的认知与教学对策研究

目的:了解实习护生对护理服务补救体系的认知现况,分析其影响因素并提出对策。方法:采用自行设计的问卷对292名护生进行调查,对调查结果进行分析并探讨对策。结果:护生对护理服务补救体系认知不良;在失误类型方面认为最易发生是护理技术失误(43.15%),护患沟通失误(35.27%);护生对护理服务补救知识需求普遍较高,其中需求最高的是补救技巧(34.93%)及补救方法(30.48%)。结论:对护生进行护理服务补救教育迫在眉睫,应将学校教育与临床护理教学有机地衔接,开展形式多样的服务补救教育,有侧重点地加强服务补救技巧及方法培训,以提高其应对能力。

护士对护理服务补救的认知及运用现状调查

目的了解护士对护理服务补救的认知及运用情况,为医院控制服务失误、制定护理服务补救策略提供参考。方法使用自行设计问卷调查226名临床护士对护理服务补救的认知及运用现状。结果最容易发生的服务失误是沟通技巧失误(2.7±1.1)、病情观察失误(2.6±1.0)和服务态度失误(2.5±1.0);85.8%的护士在发生失误时会设法现场自我补救;服务补救措施运用最多的是发生失误时耐心倾听患者诉说(4.4±0.6)、立即赔礼道歉(4.2±0.7)、表达对患方的理解(4.2±0.7);护龄越短的护士运用二、三级补救越多(P<0.05)。62.4%的护士认为医院有完善的服务失误预警机制。结论各类护理失误都有发生的可能,应健全护理服务补救组织系统,普及护理服务补救相关理论知识,培养护士现场服务补救的能力,高度重视预防性服务补救,最大程度降低服务失误的危害。

服务补救在临床护理管理中的实践

目的以服务补救理论为指导,对临床护理服务失误积极实施服务补救,重新赢得患者满意。方法分析53例患者护理服务失误的原因,对护理人员进行服务补救理论和技能的培训,建立良好的服务失误反馈机制,采取快速反应、立即行动、诚恳道歉、分类处置、患者满意为止的补救原则实施补救。结果 53例患者出院时对服务补救过程和结果满意率为100%。结论鉴于服务失误不可能完全避免的事实,在临床护理管理中,注重对服务失误的及时补救,既可以防止患者抱怨升级,又可以强化护士主动服务的意识,改善护理服务品质,不断提高患者满意度。

护理服务补救在精神病人保护约束中的应用

目的以服务补救理论为指导，对临床护理服务失误积极实施服务补救，重新赢得患者的信任。方法分析55例患者护理服务失误的原因，对护理人员进行服务补救理论和技能的培训，建立良好的服务失误反馈机制，采取快速反应、立即行动、诚恳道歉、患者满意为止的补救原则实施补救。结果55例患者出院时对服务补救过程和结果满意率为100％。结论鉴于服务失误不可能完全避免的事实，在临床上对精神病人进行保护约束过程中，注重对服务失误的及时补救，既可以防止患者抱怨升级，又可以强化护士主动服务的意识，规范技术操作，改善护理服务品质，不断提高患者满意度。

护理服务补救在临床中的应用探讨

总结了针对护理服务失误进行服务补救的相关措施,主要包括:建立护理服务补救预警机制,及时发现服务失误;重视和及时解决服务差错,使服务补救行之有效;掌握护理服务补救的策略;处理护患纠纷。认为实施护理服务补救对减少护理服务纠纷,提高病人满意度起到了重要的作用。

基于系统视角重塑服务补救体系

当前,服务企业在现实中大多面临着服务补救的困境———服务补救活动与投诉次数同样增长,服务补救理念的落后导致服务补救活动缺乏系统性是其根源。本文通过分析服务失误产生的原因、服务补救策略以及服务补救系统的重要作用,提出了建立有效的服务补救系统的具体措施。