抱怨第三方序列中细节讲述的社会互动意义

本研究采用会话分析研究方法,以自然情境下发生的汉语日常言语交际为语料,通过分析交际者抱怨第三方的电话录音及转写,探究抱怨第三方序列中细节讲述的交际意义。分析表明,一方面,细节讲述是抱怨者用来合理化抱怨行为、以期获得交际对方立场一致型回应的重要资源;另一方面,细节讲述也为受话人对“抱怨性”做出推理和判断、表明立场提供前提和基础。抱怨第三方序列中的细节讲述揭示了优先组织在相邻对前件构建中的具体体现,彰显了交际者处理道德责任时的谨慎及抱怨行为建构的微妙性。

“合理化”作为抱怨第三方回应行为的会话分析研究

本研究运用会话分析研究方法,以自然发生的汉语日常互动为语料,分析抱怨第三方行为的“合理化”回应模式。语料分析识别出“合理化”回应的三种方式:取消被抱怨行为的故意性、普遍化被抱怨行为、凸显被抱怨行为的光明面;通过合理化回应,抱怨的受话人重新诠释抱怨者建构的被抱怨行为,转变抱怨者对被抱怨行为的理解,帮助抱怨者走出消极状态。“合理化”回应属于立场不一致回应,却在一定程度上有助于维系社会和谐。

顾客向第三方抱怨在产业间的差异研究

在不同的顾客抱怨形式中,第三方抱怨被认为对企业声誉和经济利益的损害最大,因此企业必须对这种抱怨形式予以重视。特别是对于多元化的企业而言,了解不同产业间第三方抱怨的异同,有助于企业完善抱怨管理、提升服务质量和制定相应的营销策略。

国外旅游者抱怨研究综述

旅游者抱怨问题自20世纪80年代引起国外学者关注,其研究是从消费者行为研究中派生出来的。文章对国外旅游者抱怨研究的相关文献进行了梳理,认为旅游者抱怨的制约因素及原因、内容、行为方式和管控是国外旅游者抱怨研究的四大主题,并对每一个主题进行了总结和评析,以期为国内旅游者抱怨研究和实践提供借鉴。

医院公信力对患者抱怨行为层次的影响

本研究旨在探讨医院公信力对医疗服务抱怨行为层次的影响,以期为医疗公信力的践行提供理论依据。331名有过不满意就诊或住院医疗服务抱怨经历的患者参与了线上问卷调查。结果显示:(1)医院公信力对一般抱怨水平和是否向第三方抱怨有正向影响;(2)医院公信力对一般抱怨水平和是否向第三方机构抱怨的影响机制不同,对一般抱怨水平高低的影响主要通过患者就诊的不满意度,而对是否向第三方抱怨则通过抱怨的预期收益影响;(3)医院公信力对是否向第三方抱怨的影响效果(0.301)要大于其对患者一般抱怨水平的影响效果(0.060);(4)医院公信力也会通过对医疗服务质量的期望落差、患者对医生的信任对一般抱怨水平与是否向第三方抱怨同时产生影响,但相比其直接通过患者就诊不满意度、抱怨的预期收益的影响要小,尤其是通过患者对医生的信任产生的间接影响很小。这表明医院公信力践行离不开微观层次的抱怨管理,一方面可能通过基于关系的医患沟通培训提升医生沟通技能及抱怨管理人事来改善患者对医疗服务的信任,另一方面更应该通过改善医疗服务报怨管理制度与机构设立来提升。

农村顾客抱怨行为及影响研究——基于湖北农村市场的调查研究

本文通过对湖北农村顾客抱怨行为的调查分析,揭示中国农村顾客抱怨行为的特点。研究发现,农村顾客更倾向于私下抱怨,而在直接抱怨中,更倾向于向经销商抱怨。此外,农村顾客抱怨行为的影响因素与已有的研究结论存在一定的差距,人口统计特征、抱怨成本、不满意程度和消费经验等都与抱怨行为有关,但影响的程度和方向各有不同。

《微博中自我身份的话语建构:言语行为,故事讲述和自我表扬》评介

Dayter Daria.2016.Discursive Self in Microblogging:Speech acts,stories and self-praise.Amsterdam/Philadelphia:John Benjamins Publishing Company.pp.xi+247.ISBN978-90-272-5665-2(HB)ISBN 978-90-272-6752-8(E-Book).1.引言巴塞尔大学的Daria Dayter于2016年出版了学术专著《微博中自我身份的话语建构:言语行为,故事讲述和自我表扬》,讨论了在推特这种社交媒体上的话语身份的建构。