图书馆读者抱怨管理研究

分析导致图书馆读者抱怨行为的主要原因,并探讨投诉型和非投诉型读者抱怨管理的有效方法及读者抱怨的积极意义,提出加强抱怨管理,建立读者抱怨管理体系的框架。

图书馆服务中的读者抱怨管理

借鉴企业顾客抱怨管理理论,分析了图书馆服务中读者抱怨产生的两方面原因,探讨了投诉型和非投诉型抱怨管理的方法,最后提出了建立读者抱怨管理体系的框架。

抱怨管理在逆向物流中的应用研究

逆向物流作为一种新型的物流方式已为越来越多的企业所重视,以提高顾客满意度为目标的抱怨管理是逆向物流管理的重要体现。本文通过对抱怨管理与逆向物流关系的深入分析,提出逆向物流抱怨管理的基本形式,建立决策模型来探讨企业实施逆向物流抱怨管理的必要性和可行性,最后详细阐述了逆向物流抱怨管理的实施流程。

顾客满意导向的服务企业顾客抱怨管理体系分析

本文认为,有效的顾客抱怨管理对于化解顾客不满情绪,持续改进服务设计和提高服务质量,建立和维持与顾客的长期关系具有十分重要的意义。文章从抱怨处理系统、抱怨信息的搜集和分析、组织学习机制和持续改进、组织授权等几个方面对服务企业顾客抱怨管理体系进行了分析,指出服务企业必须把顾客抱怨管理提升到战略高度来认识,使管理工作系统化、规范化,才能在激烈的竞争中取得主动。

基于图书馆非商业性营销观念的抱怨管理研究——以杜塞尔多夫大学暨州立图书馆为例

营销并非商业组织专属的业务经营活动,可借鉴服务于市场调研、管理创新和客户满意度的现代企业管理模式,将抱怨管理贯穿于图书馆的各项服务工作中,系统化地处理用户抱怨,把握用户需求脉搏,不断提高图书馆服务内容与用户实际需求之间的契合度。文章对图书馆抱怨管理的概念进行了阐释,并结合图书馆的非商业性营销观念进一步剖析抱怨管理。采用案例分析法,介绍杜塞尔多夫大学暨州立图书馆抱怨管理的实践,包括抱怨管理的目标、组织结构和工作流程,以期为拓展图书馆质量管理提供新的思路。

保险业顾客抱怨管理研究

顾客抱怨管理是保险公司服务质量管理的重要内容。在对保险行业顾客抱怨进行分类的基础上,提出了顾客抱怨处理应该遵循的程序。并立足于整个保险服务提供系统的角度,提出了顾客抱怨处理系统的组成部分及运行机制。

现代信息服务中的抱怨管理及其博弈分析

结合计算机通讯和数据库技术,讨论分析了现代信息服务中的抱怨管理问题,提出了在现代信息服务中如何正确有效地处理顾客的抱怨的一系列过程、方法及其架构。同时针对信息服务中抱怨管理特点的分析,研究了内外部环境,特别是规章制度对现代信息服务和抱怨管理的主要影响,建立了信息服务中抱怨管理博弈的一般模型,为信息服务研究开辟了一个新方向。

企业应建立顾客抱怨管理体系

顾客抱怨反映了顾客对企业产品和服务的不满，揭示了企业经营管理的缺陷。为提高顾客满意度，企业应建立顾客抱怨管理体系，以正确处理顾客抱怨和利用顾客抱怨信息，推动企业持续改进。

如何建立企业顾客抱怨管理体系

一、分析顾客抱怨的原因及对企业的影响导致顾客抱怨的因素是多种多样,因事而异,因人而异,但总的来说可以归纳为以下两个方面:

基于心理契约违背的读者抱怨管理

在图书馆管理服务中,图书馆与读者存在着心理契约关系。读者不满与抱怨是读者心理契约破坏与违背的直接结果。读者抱怨是一个动态过程,它可能产生于读者使用图书馆的整个过程,也可能产生于使用图书馆结束后。读者抱怨管理是一个复杂的管理系统。要做好读者抱怨管理工作,就要层层把关,既做好抱怨形成前的预判工作,也要做好事中的调解工作和事后补救工作,降低读者心理契约破坏与违背机率。

从企业文化建设角度来谈如何改进顾客抱怨管理

一、顾客抱怨管理的重要性与当前存在的问题分析 在新的竞争形式下，企业竞争的核心是争取顾客，实现顾客满意与建立顾客忠诚成为现代企业追求的新目标。要实现顾客满意首先要明确顾客的需求，之后才能通过研制、开发、生产出令顾客满意的产品和服务，因此正确了解顾客需求是企业开展各项工作的立足点。

新信息技术下CRM的抱怨管理应用研究

文章讨论分析了CRM和抱怨管理之间的关系及抱怨管理对CRM的重要意义,将抱怨按照程度进行分级,结合计算机通讯和计算机数据库技术,给出了结合各种信息技术的集成的抱怨管理的技术体系框架,并提出了在CRM中按照等级区别处理顾客抱怨的一系列流程、方法。

用户抱怨管理信息系统的框架和策略研究

借鉴信息思维理论提出了顾客抱怨管理信息系统的框架,并着重阐述了顾客抱怨信息的识别、搜集及利用过程中的相关策略。

顾客抱怨管理——企业质量管理体系的“插件”

在体验营销时代,顾客抱怨是任何一个企业都难以避免的,面对抱怨,有的企业流失了大量的顾 客,有的企业却赢得顾客忠诚。抱怨管理作为CRM(顾客关系管理)的重要一环,成为企业质量管理 体系的一个重要“插件”。正确处理顾客抱怨有着化腐朽为神奇的力量。

轿车服务企业顾客抱怨管理策略的研究

1引言 随着竞争日趋激烈，顾客资源已成为我国轿车企业竞争的战略资源．越来越多的轿车厂家重视顾客满意度（CS）的建设，但是顾客抱怨的管理却被忽视了，这对企业的长远发展非常不利，而关于我国轿车企业顾客抱怨管理的研究还非常缺乏。顾客抱怨是顾客在购买和使用企业的商品与服务过程中产生的不满与责怪．是白身消费需求没有得到满足的体现。

工作流技术在客户抱怨管理中的应用

本文分析了客户抱怨管理中存在的问题,并通过引进工作流技术,给出解决这些问题的一种途径.使用工作流建模、流程监控、日志记录等功能,可以有效地解决抱怨处理过程中出现的处理任务不能预期完成、处理状创态无法跟踪、过程信息无法记录、流程更改困难等问题.随后本文给出了一个基于工作流的客户抱怨处理流程的实例,探讨了工作流技术在客户抱怨管理的应用优点和进一步应用.

抱怨管理中组织防御行为研究综述

如何有效进行抱怨管理已经得到越来越多的重视,然而很多组织却未能有效实现这一目标,究其原因是组织中存在的防御性行为阻碍了组织的有效抱怨管理。为加深对组织防御行为的认识,本文对抱怨管理中组织防御行为的相关研究展开综述,分析了组织防御行为产生的原因和影响因素,并给出对组织防御行为未来研究工作的建议。

“抱怨管理”

据一项调查显示,顾客对产品质量或服务质量不满意,只有4％不满意的顾客会采取明显抱怨行动,其他不满意者只是默默地不再上门;不过,只要妥善处置顾客抱怨,82％顾客会再度上门。 人们把妥善处置抱怨的办法,称作“抱怨管理”,并认为这是改善经营的良好契机。 有例为证。松下幸之助一次逛商场听到几位顾客抱怨单用电源插头不方便。

知识论视角下网络购物抱怨管理的语用研究

针对交际中的各种抱怨,现有语用学研究主要关注抱怨的话语特征及其(非)协同性回应,然而少有学者探究商务抱怨管理的话语及其语用问题。基于淘宝网店中客服交际的真实语料,本研究采用知识论视角,主要探究由知识权侵犯所引起的顾客抱怨类型和客服抱怨管理方式,并讨论使用不同管理策略的语用理据。研究发现,挑战、退让、认同、忽视等四种语用策略常被客服采用,以管理因侵犯所知权和知情权所引发的顾客抱怨。本研究旨在挖掘网络购物语境下的商务抱怨管理,揭示抱怨管理的内在机制,为商务话语的语用学研究提供新思路。

试论图书馆读者权益的维护与管理——以对读者抱怨的解决方法为例

由于服务质量受到诸多因素的影响,所以读者对图书馆服务不满意导致的抱怨不可避免。开展抱怨管理无论对于读者权益的维护,还是促进图书馆工作的发展都具有积极的意义。本文阐述了读者抱怨管理的理论和机制,着重分析了读者抱怨识别与预警问题,并就抱怨管理的若干要点进行了探讨。