不做抱怨者

生活中最招人讨厌的人，恐怕就是那种经常抱怨的人。其实抱怨者不见得不善良，但常常不受人欢迎。

不做恶的抱怨者 要做善的行动者

广东佛山两岁女童小悦悦相继被两车碾压，7分钟内18名路人路过但都视而不见，最后一名拾荒阿姨上前施以援手。国家正大力发展文化产业，此时此刻，频频曝出的社会冷漠事件，却给文化大发展的蓝图敲了一记警钟：如果没有文明，还谈何文化？没有文明基础的夯实，冷冰冰的经济数据，绝对撑不起文化的大繁荣。因此，对于小悦悦这样的典型事件，政府部门不能将之视为特殊个案而无动于衷。

“慢性抱怨者”等二十五则

慢性抱怨者 该词指一些人遇到生活、工作压力大的情况时，总是喋喋不休地抱怨，如孩子不懂事、家人不体谅、上级不公平、人生不如意等等。心理学家的研究成果表明，抱怨也是一种慢性病，其对身心的损伤绝不亚于大家熟知的糖尿病、高血压。

挽回“抱怨者”

任何老板都无法让每个员工都满意，企业有必要做挽同他们的“无谓”尝试吗？最近的研究答案是Yes。老板们从一开始就放弃了心存抱怨的员工，导致他们的工作效率低。更糟的是，这些人通常会使公司遭受窃盗和泄密等风险，他们的跳槽也提高了人员流动成本。

虚拟品牌社区角色压力对顾客抱怨行为的影响研究

角色压力作为影响个体行为的压力源受到了学者们的广泛关注,但研究主要集中在正式组织中,鲜有学者关注角色压力在非正式组织中的作用。文章基于角色压力理论和资源保存理论探讨虚拟品牌社区角色压力对顾客抱怨行为的影响及中介机制。通过收集309名虚拟品牌社区成员的样本数据进行实证分析,结果发现:角色压力越大越可能促使顾客产生抱怨行为;角色压力不仅会直接影响顾客抱怨行为的产生还会通过影响顾客倦怠进而影响顾客抱怨行为;个体所拥有的个人资源会负向调节角色压力与顾客倦怠的关系。

主观记忆抱怨的MRI研究进展

主观记忆抱怨(SMC)是阿尔茨海默病(AD)疾病谱病人的极早期表现,且会出现特定脑结构的变化。近年来,多种MRI技术已用于SMC的研究,包括结构MRI(sMRI)和扩散MRI(dMRI)技术,可以通过测量灰质体积、白质高信号(WMH)负荷,以及多种扩散张量成像(DTI)参数、峰度参数和自由水体积分数(FWVF)等指标来评价SMC。就sMRI及dMRI在SMC中的研究进展进行综述,以期为SMC的早期识别和干预提供依据。

群体服务失败中群体极化对顾客抱怨倾向的影响研究

近年来,群体服务失败事件在世界范围内频繁发生,但以往的研究主要关注个体服务失败,针对群体服务失败的相关研究仍处于探索阶段。本文基于群体极化理论,采用情景模拟实验法,探讨了群体服务失败中群体极化对顾客抱怨倾向的影响。研究发现:在群体服务失败下,消费者在群体互动后抱怨意向会产生极化效应,即相较于互动前消费者个体抱怨倾向,具有同质高抱怨(或同质低抱怨)倾向的消费者经过群体互动后会产生更高(或更低)的群体抱怨倾向,并且随着群体规模的扩大,这种群体极化效应会得到放大。本研究在一定程度上可以丰富群体情境下服务失败的相关理论,同时也为服务企业处理群体服务失败事件提供参考价值。

护士自尊和护士长服务型领导对病人抱怨与护士自我牺牲行为的中介调节作用

目的:分析病人抱怨对护士自我牺牲行为的影响,并将护士自尊作为中介变量,护士长服务型领导作为调节变量引入。方法:采用病人抱怨量表、自尊量表、自我牺牲行为量表与服务型领导量表对山西省5所公立医院1057名护士进行调查,采用SPSS 20.0对数据进行分析。结果:病人抱怨得分为(2.45±1.36)分,护士自尊得分为(5.53±1.04)分,护士自我牺牲行为得分为(5.29±1.11)分,护士长服务型领导得分为(5.14±1.16)分。病人抱怨与护士自尊、护士自我牺牲行为呈负相关(r值为-0.493,-0.371);护士自尊在病人抱怨与护士自我牺牲行为之间起部分中介作用,中介效应为-0.2467,占总体效应的80.83%;护士长服务型领导在病人抱怨与护士自尊之间起调节作用,调节作用为0.247(P<0.001)。结论:病人抱怨既直接影响,又通过护士自尊间接影响护士自我牺牲行为;在护士长展现的服务型领导能力较弱时,病人抱怨对护士自尊的削弱作用更为明显。

认知健康教育对糖尿病前期伴记忆抱怨主诉患者的认知功能和糖脂代谢影响

目的研究认知健康教育对糖尿病前期伴记忆抱怨主诉(SMC)的患者总体认知功能以及糖脂代谢影响。方法选取解放军联勤保障部队第九一○医院健康医学科2020年1月至2022年12月诊治的60岁及以上的糖尿病前期伴SMC患者,采取便利随机抽样的方法随机分成对照组和试验组。对照组进行常规的医疗服务与健康教育3个月,试验组在此基础上进行针对认知健康目标的综合干预。在干预前(T1)、干预结束后3个月(T2)及结束后6个月电话随访(T3),分别使用蒙特利尔认知评估量表(MoCA)、听觉词语学习测验(AVLT)、改变生活方式和健康行为以降低痴呆风险动机(MCLHB-DRR)量表、健康促进生活方式量表-Ⅱ(HPLP-Ⅱ)和中文版的Rivermead行为记忆测试第二版(RBMT-Ⅱ)量表对2组患者的认知能力进行评估和比较,并检测其血糖和脂肪代谢状况。结果共纳入96例符合条件的研究对象,包括对照组50例和试验组46例。2组干预前的所有评估指标比较差异无统计学意义(P>0.05)。试验组在T2和T3时的MoCA、MoCA-LR、MoCA总分、AVLT-LR,AVLT-LR评分以及记忆策略等方面表现优于对照组,差异有统计学意义(P<0.05)。在T2和T3时,试验组在HPLP-Ⅱ总分、RBMT-Ⅱ总分以及包括即刻记忆故事、面部再识别和故事延迟回忆等测试中,分数均高于对照组(P<0.05)。2组空腹血糖、餐后2 h血糖、糖化血红蛋白以及总胆固醇浓度在干预开始前基本一致,但在T2和T3时,试验组明显低于对照组(P<0.05)。结论对糖尿病前期伴SMC患者进行有效的认知健康教育可以提高患者的认知功能,预防痴呆信念和改善糖脂代谢。

记忆抱怨主诉的概念分析

目的:分析记忆抱怨主诉的概念及内涵。方法:计算机检索中国知网、万方数据库、维普数据库、PubMed、WebofScience、CINAHL等数据库关于记忆抱怨主诉的文献,采用WalkerandAvant概念分析法进行分析。结果:通过深入分析,确定记忆抱怨主诉的定义属性为记忆功能障碍、认知能力下降、缺乏求助意愿、执行功能障碍、对不确定性的过度反应,其前因为人口学因素、生活方式因素、心理情绪因素、健康相关因素,后果为进一步发展为神经退行性疾病,病人产生焦虑、抑郁等情绪,导致生活质量降低。结论:通过界定记忆抱怨主诉的概念,以期为临床医务人员有针对性地制定相关干预策略提供思路,提高病人的认知功能、心理健康,提高生活质量。

一位离异女士的抱怨

心理困扰:他们真是把我气糊涂了这天,人在中年的郝女士紧急预约,请求尽快接待她来做心理咨询。为心理咨询来访的郝女士,开口却诉说起了身体症状:“我今天身体感觉特别不好受,头晕、胸闷、心慌、眼睛疼,浑身难受、心烦意乱,别提多难受了。待在家里,想躺着又躺不住,怎么都气不顺……”

新产品脱销等待时间对顾客抱怨行为的影响:基于有调节的双中介模型

新产品经常因为脱销而让顾客被迫等待,其中等待时间会对顾客抱怨行为产生重要影响。然而,目前对该问题却严重缺乏关注和研究。本文基于心理所有权理论和焦虑情绪理论,通过构建有调节的双中介模型深入探查了新产品脱销等待时间影响顾客抱怨行为的内在机理与边界条件,并通过实验研究方法进行了实证检验。2个实验的研究结果显示:(1)新产品脱销等待时间会影响顾客抱怨行为,长时等待较之于短时等待更容易引起顾客抱怨;(2)心理所有权与心理焦虑感会共同中介新产品脱销等待时间对顾客抱怨行为的影响;(3)控制源会对心理所有权与心理焦虑感双中介效应起着调节作用,即内源控制更容易让心理所有权中介效应占优,而外源控制更容易让心理焦虑感中介效应占优。该研究结论不仅对于深化和完善产品脱销、等待时间感知和顾客抱怨行为等理论具有重要意义,而且对于厂商有效改善产品脱销管理、顾客理性看待新产品脱销和监管机构规范治理新产品脱销现象有重要的管理启示。

赋权增能理念下的抱怨言语行为口语语用教学设计

赋权增能理念倡导“角权责统一、做学用合一、能力内生”的学习体验。在该理念的指导下,本研究聚焦教学设计,从教学目标、教学原则、教学内容和教学评价四个方面对抱怨言语行为口语语用教学进行探讨。基于赋权增能理念的抱怨言语行为口语语用教学以培养学生的语用能力、个性化实践能力和人际交往的综合能力为教学目标,坚持“角权责统一”“做学用合一”“教师为主导、学生为主体”三项教学原则,由教师和学生共同决定教学内容,以科学、多元的评价体系为保障,其为传统英语口语教学的转型提供了新的思路。

我国图书馆读者抱怨研究文献述评

读者抱怨是指读者在使用图书馆服务的过程中,因其预期与实际情况存在一定差异而引起的情绪和行为反应。近年来,读者抱怨行为的本土化研究不断涌现。本研究从抱怨行为的表现形式及产生原因、抱怨的管理机制以及读者抱怨影响因素三个层面,对我国现阶段研究成果展开系统性梳理与回顾。经整理及研究发现,目前相关研究的内容仍多停留在对读者抱怨行为的描述和分析上,实证研究数量较少;与高校图书馆相比,在公共图书馆开展的调查研究较为少见。建议不断拓展研究的深度和广度,丰富研究方式和研究视角,有效推进我国读者抱怨行为研究的本土化进程,全面提升相关主题的研究水平。

身体健康抱怨评估工具的研究进展

准确评估个体身体健康抱怨状况是制定针对性预防、治疗措施的前提和基础。介绍国外6种身体健康抱怨评估工具,分别为学龄儿童健康行为症状自评量表、儿童躯体症状量表、儿童行为量表、患者健康问卷躯体症状群量表、科恩-霍伯曼身体症状量表和边缘性疲倦量表,对其发展、适用对象、关注角度、信效度、使用方法及特点进行分析,旨在为研制符合我国中医文化思想的身体健康抱怨评估工具提供参考。未来的研究需要结合网络时代特征补充、再评估和分类诊断个体身体健康抱怨状况。

“跟团旅游”的游客抱怨行为影响因素研究

从有效引导游客抱怨、降低负面口碑宣传的角度,梳理和总结了中外顾客抱怨行为的研究现状,以跟团旅游的游客为调查对象,选择安徽黄山风景名胜区作为问卷发放地,主要对游客个人特征、抱怨行为影响因素和抱怨行为方式选择进行调查,利用因子分析法将众多的抱怨行为影响因素提炼概括为四大抱怨行为影响因子,深入研究了游客个人特征、各抱怨行为影响因子以及抱怨行为方式选择三者之间的关系,并从旅游服务商的角度提出了一些游客抱怨管理上的建议,如旅游服务商应主动承担责任、畅通游客抱怨渠道、降低游客感知抱怨成本等。

不同星级酒店顾客抱怨行为影响因素研究——基于网络文本数据的分析

随着我国酒店行业的蓬勃发展。顾客个性化需求增多使其对酒店服务要求越来越高,不满也随之产生。本文以新疆尊茂银都酒店与乌鲁木齐友好大酒店为例,明确现代酒店在服务中存在顾客抱怨行为,酒店有效处理顾客抱怨降低负面信息﹑增加顾客对酒店的满意度对提高营业收入具有非常重要的作用。通过分析发现顾客对酒店的抱怨因素主要来自于餐饮、服务、客房三方面。针对这些影响因素对各星级酒店提出建议:低星级酒店改进餐饮质量及供应时间,对客房布局进行改进,培养员工服务意识;高星级酒店增加菜品种类,提升客房卫生品质,提高员工服务水平。

服务失误时愤怒与难过对消费者抱怨行为的影响研究

文章旨在研究探索:服务失误时,愤怒与难过是否会发生不同的抱怨行为和其影响机制。实验结果发现,愤怒状态的人更容易选择报复性抱怨方式,趋近动机在愤怒与报复性抱怨之间存在中介作用;难过状态的人更容易选择问题解决式抱怨,规避动机在难过与问题解决式抱怨之间存在中介作用。对于经历服务失误的消费者,企业要通过消费者的反应来判断消费者的情绪,及时进行相应企业战略的制定与实施,解决顾客抱怨问题。

基于语义网络分析的民宿顾客抱怨研究

民宿在快速发展的同时也迎来了诸多挑战,由于民宿管理服务机制与顾客消费体验需求衔接不合理、民宿经营不到位等问题导致了顾客抱怨频繁出现。以桂林阳朔民宿为例,根据携程网的总共8980条有效抱怨评论的民宿数据,运用八爪鱼采集器和ROST文本分析软件对民宿顾客抱怨的在线评论进行高频词分类及语义网络分析。研究结果显示,民宿顾客抱怨主要来源于民宿的基本产品(床、洗漱用品、房间、早餐和卫生间)、期望产品(服务、隔音、停车、价格、安全、设施、诚信和卫生)和附加产品(空调、停车、网络、人性化和周围环境)3个层面,与核心价值、潜在产品、经营者回复率相关性不强。最后,通过把研究结果与实际发展情况相结合,提出具体的措施建议。

中高级英语学习者产出直接抱怨语的元语用意识研究

学习者在直接抱怨语中的元语用意识决定了言语行为的得体性。根据二维模型,元语用意识包含知识呈现和知识控制两个方面,呈现了知识但控制不当会造成效果背离预期。基于此,本研究采用回顾式口头报告分析了43位中高级英语学习者产出抱怨语的认知过程,观察三个表征方面的知识以及学习者在控制过程中的能动性,是否达到预期效果。研究发现,(1)学习者对概念表征有充分的认识,但是对形式和符号表征存在意识不足的问题;(2)学习者有避免冲突的意愿,但是不能很好地控制语言与产出效果的关系,容易产生训诫、威胁等印象。这说明学习者对于语言形式的理解过于单一和孤立,在结合语境调用语言时存在一定困难。通过增加语用知识并完善语用知识控制,可以进一步提高学习者的能动性和跨文化交际能力。