虚拟品牌社区角色压力对顾客抱怨行为的影响研究

角色压力作为影响个体行为的压力源受到了学者们的广泛关注,但研究主要集中在正式组织中,鲜有学者关注角色压力在非正式组织中的作用。文章基于角色压力理论和资源保存理论探讨虚拟品牌社区角色压力对顾客抱怨行为的影响及中介机制。通过收集309名虚拟品牌社区成员的样本数据进行实证分析,结果发现:角色压力越大越可能促使顾客产生抱怨行为;角色压力不仅会直接影响顾客抱怨行为的产生还会通过影响顾客倦怠进而影响顾客抱怨行为;个体所拥有的个人资源会负向调节角色压力与顾客倦怠的关系。

新产品脱销等待时间对顾客抱怨行为的影响:基于有调节的双中介模型

新产品经常因为脱销而让顾客被迫等待,其中等待时间会对顾客抱怨行为产生重要影响。然而,目前对该问题却严重缺乏关注和研究。本文基于心理所有权理论和焦虑情绪理论,通过构建有调节的双中介模型深入探查了新产品脱销等待时间影响顾客抱怨行为的内在机理与边界条件,并通过实验研究方法进行了实证检验。2个实验的研究结果显示:(1)新产品脱销等待时间会影响顾客抱怨行为,长时等待较之于短时等待更容易引起顾客抱怨;(2)心理所有权与心理焦虑感会共同中介新产品脱销等待时间对顾客抱怨行为的影响;(3)控制源会对心理所有权与心理焦虑感双中介效应起着调节作用,即内源控制更容易让心理所有权中介效应占优,而外源控制更容易让心理焦虑感中介效应占优。该研究结论不仅对于深化和完善产品脱销、等待时间感知和顾客抱怨行为等理论具有重要意义,而且对于厂商有效改善产品脱销管理、顾客理性看待新产品脱销和监管机构规范治理新产品脱销现象有重要的管理启示。

“跟团旅游”的游客抱怨行为影响因素研究

从有效引导游客抱怨、降低负面口碑宣传的角度,梳理和总结了中外顾客抱怨行为的研究现状,以跟团旅游的游客为调查对象,选择安徽黄山风景名胜区作为问卷发放地,主要对游客个人特征、抱怨行为影响因素和抱怨行为方式选择进行调查,利用因子分析法将众多的抱怨行为影响因素提炼概括为四大抱怨行为影响因子,深入研究了游客个人特征、各抱怨行为影响因子以及抱怨行为方式选择三者之间的关系,并从旅游服务商的角度提出了一些游客抱怨管理上的建议,如旅游服务商应主动承担责任、畅通游客抱怨渠道、降低游客感知抱怨成本等。

顾客抱怨行为的前置因素及调节因素分析

基于前人的研究并结合中国消费者的实际,我们尝试提出和验证了一个以理论为基础、用于解释消费者抱怨成因及行为反应的整体框架。本研究还重构了抱怨行为反应的两阶段动态模型并剖析了它们之间的相互关系。此外,本研究还考察了感知抱怨成本、中国文化背景下命(缘)的消费者个人价值观以及服务补救失验这三个变量所起到的调节作用。

室内热环境控制中房间用户冷热抱怨行为特征的实验研究

提出了一种基于房间用户冷热抱怨的室内热环境控制方法。实验表明,不同用户发出冷热抱怨的温湿度区域有较大差别,说明个性化热舒适控制非常必要。用户表达热抱怨的行为与用户的敏感性、表达性和稳定性的性格特征显示出一定的相关性。通过实验进一步考察了能耗信息反馈对促进用户行为节能的影响规律,发现用户在有能耗信息反馈时的平均抱怨取消率为14.78%。

在群体中顾客更容易抱怨吗?群体服务问题下顾客抱怨行为的探索研究

本文研究群体服务问题下顾客抱怨行为及产生机制,比较与单独情境下的差异。运用关键事件法进行分类研究发现,(1)群体服务问题后,顾客呈现接受、抱怨、对抗、索赔及惩罚等行为;(2)与单独情境相比,顾客受到群体压力、产生搭便车或安慰心理,弱化抱怨;受到群体情绪和行为感染、感知更强的抱怨能力和责任,强化抱怨;(3)在特定因素影响下,顾客抱怨行为与单独情境下一致。

顾客心理契约违背效应研究——基于对顾客抱怨行为影响的实证分析

近些年,营销领域中作为顾客和企业之间的隐性契约,顾客心理契约受到越来越多的重视。顾客心理契约是指顾客与企业交易过程中,对自身与企业之间互惠的责任和义务的感知和信念,顾客心理契约违背是顾客感知企业单方面未履行应该承担的责任和义务,并产生情感反应。由于顾客心理契约违背发生频繁,并且给企业带来无形的损失,成为该领域中研究的热点。文章在顾客心理契约违背和抱怨行为影响因素相关研究文献基础上,提出顾客性别、顾客对自身义务的感知和行业在顾客心理契约违背和顾客抱怨行为关系上起调节作用。通过餐饮业和银行业的实证研究,首先验证了顾客心理契约违背对顾客直接抱怨、私下抱怨和转换意向有影响,然后验证了顾客对自身义务的感知和行业对上述关系起调节作用,性别的调节作用未得到验证。

图书馆读者抱怨行为研究

本文援引国外图书馆读者抱怨行为的调查报告数据,分析了抱怨行为的表现形式、动机及影响因素。并针对抱怨行为的特点,得出了若干管理方面的启示。

顾客不满意强度与抱怨行为关系的研究述评

在顾客抱怨行为的研究中,厘清顾客不满意与抱怨行为之间的联系是理解顾客抱怨行为的关键。而要建立这种联系,需要深入分析不满意程度和不同抱怨行为之间的层级结构及两者之间的内在联系。

医院公信力对患者抱怨行为层次的影响

本研究旨在探讨医院公信力对医疗服务抱怨行为层次的影响,以期为医疗公信力的践行提供理论依据。331名有过不满意就诊或住院医疗服务抱怨经历的患者参与了线上问卷调查。结果显示:(1)医院公信力对一般抱怨水平和是否向第三方抱怨有正向影响;(2)医院公信力对一般抱怨水平和是否向第三方机构抱怨的影响机制不同,对一般抱怨水平高低的影响主要通过患者就诊的不满意度,而对是否向第三方抱怨则通过抱怨的预期收益影响;(3)医院公信力对是否向第三方抱怨的影响效果(0.301)要大于其对患者一般抱怨水平的影响效果(0.060);(4)医院公信力也会通过对医疗服务质量的期望落差、患者对医生的信任对一般抱怨水平与是否向第三方抱怨同时产生影响,但相比其直接通过患者就诊不满意度、抱怨的预期收益的影响要小,尤其是通过患者对医生的信任产生的间接影响很小。这表明医院公信力践行离不开微观层次的抱怨管理,一方面可能通过基于关系的医患沟通培训提升医生沟通技能及抱怨管理人事来改善患者对医疗服务的信任,另一方面更应该通过改善医疗服务报怨管理制度与机构设立来提升。

双维度分类视角下顾客抱怨行为模式研究

人们对顾客抱怨行为模式的研究由来已久,由于以往学者对顾客抱怨行为模式的分类标准不统一,导致人们对顾客抱怨行为模式认知产生混乱。从顾客抱怨行为本身特点出发将顾客抱怨行为划分为采取行动型和不采取行动型两种类型,并且将不采取行动的抱怨顾客进一步划分成无奈忠诚型、期待忠诚型、理解忠诚型和无反应退出型四种类型,以帮助人们认知不采取行动型的抱怨顾客类型并制定合理策略予以应对。

图书馆用户抱怨行为研究

本文阐述了图书馆用户抱怨行为的表现形式及其影响因素,分析了导致图书馆用户抱怨行为的主要原因,并在此基础上进一步提出处理用户抱怨的有效方法。

顾客抱怨行为影响因素研究综述

顾客抱怨行为影响因素可分为个体因素、情境因素、文化因素三方面。个体因素中的态度因素对于顾客抱怨行为有较大影响。情境因素对顾客抱怨行为影响在三类因素中最为显著。文化因素最常用于不同国家顾客抱怨行为的比较研究中。

网购认知与顾客抱怨行为的关系研究

在网络购物过程中,顾客会因各种产品质量问题而感到不满意,从而产生抱怨行为。基于此,文章在网络购物背景下,分析顾客抱怨行为的影响因素,通过层级回归方法,重点探讨网购认知与顾客抱怨行为的关系。研究发现网购认知与顾客抱怨行为倾向之间存在正向关系,网购认知越高,顾客抱怨行为倾向越高。并且网购认知对向卖方抱怨、私下抱怨以及向第三方机构抱怨等三类抱怨行为均存在较大影响。因此电子商务企业应加强顾客抱怨管理,提升顾客满意度。

基于心理契约违背的顾客抱怨行为研究

心理契约一直是组织行为研究的热门话题,心理契约的违背会对企业员工行为产生重要的影响。近年来学者们开始把心理契约这一概念引入到营销情境,认为心理契约在营销情境下同样存在。通过实证分析探讨心理契约违背对顾客抱怨行为的影响,并针对服务性企业提出相应营销策略。

透视图书馆读者抱怨行为

图书馆读者抱怨管理是图书馆服务工作的一项重要内容。对图书馆读者抱怨行为进行了透视,希望能对提高图书馆服务质量有所帮助。

网购消费者抱怨行为的影响因素及补救措施

顾客抱怨是目前网上购物较为常见的现象。如果企业对顾客抱怨没有处理或处理欠妥,将会导致大量的顾客流失以及相应的经济损失。因此,本文通过对目前网上购物的现状分析,提出了影响网购消费者抱怨行为的影响因素及面对抱怨行为时的补救措施,以促进网购的健康发展。

游客抱怨行为影响因素研究

以"跟团旅游"的游客为研究对象,构建游客抱怨行为影响因素模型。通过对205位顾客的实证分析,检验了各个因素对游客抱怨行为反应方式的影响效应。研究表明,服务失误的类型、不满程度、抱怨价值、抱怨求偿成功可能性和游客自身的个性特征均影响着游客不同的抱怨行为反应方式。并依据研究结论对旅游行业发展提出建议。

抱怨行为的形成机制:基于质性访谈

为了解个体的抱怨行为特点,研究采用质性访谈法,分别对13位抱怨者和配对的26位倾听者进行半结构式访谈,并运用扎根理论分析程序对访谈资料进行三级编码。结果发现,抱怨行为在本质、内容、动机、对象选择、表现形式、效果以及影响因素七大方面具有一般特征;抱怨的本质是在情绪性动机或工具性动机驱使下产生的间接性行为,这些间接性行为可能会产生负能量,传递给第三者。研究从实证角度为抱怨的双重路径模型提供了证据支撑,同时也深化了对日常情景中的抱怨的认识。

不同产业结构之间顾客抱怨行为的差异研究

过去三十年来,虽然学者们对顾客抱怨行为的产生机制和决定因素进行了广泛的研究,但这些研究忽视了消费者与产业环境之间的互动对其抱怨行为的影响。为此,本文提出一个理论框架,从产业结构的三个方面(产业集中度、产业成熟度和产品差异度)分析了产业特征会造成不同的顾客抱怨行为倾向。