基于客户满意度提升的拓展质量屋构建研究

客户满意是企业"以客户为中心"运营思想的最终体现,客户期望和客户感知是影响客户满意度的重要指标。客户感知的好坏取决于产品是否能真正满足客户的期望需求。然而,客户视角与技术视角对客户需求的理解存在很大差异,这种差异性的产生使得企业在生产设计产品时容易引起客户需求与技术需求之间转化产生偏差。文章分析了质量屋工具在客户需求映射中的重要作用,进而构建了拓展的质量屋模型,通过增加对客户需求的聚类等功能,以实现客户需求和技术需求之间更为准确的映射,帮助企业生产真正满足客户需求的产品,提升客户满意度。

拓展的质量屋及其应用研究

在评述国内外对质量功能展开(QFD)研究的基础上,论述了传统质量屋所存在的一些缺陷;提出了拓展的质量屋(EHOQ)框架;对拓展的质量功能展开(EQFD)的应用前景进行了介绍,并对EQFD在三维并行工程中的应用进行了简要的4级展开,对企业有较强的指导意义。另外,对EQFD在企业管理中的应用作了简要的介绍。

面向三维并行工程的EQFD研究

三维并行工程(3D-CE)是协调产品设计、流程设计和供应链设计的方法和技术,同时也是一种基于时间竞争的运作管理的新方法,突破了传统的二维并行工程,将并行工程扩展到供应链的设计;QFD是并行工程的使能工具;在阐述传统的质量屋存在一些缺陷的基础上,提出了一种拓展的质量屋(EHOQ);三维并行工程与拓展的质量功能展开(EQFD)结合使用,组织可以将顾客的个性化要求通过EQFD技术展开为产品设计、流程设计和供应链设计;从而实现满足顾客的个性化定制要求,同时也缩短了产品从研发到上市的时间,获得更大的竞争优势。