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智能客服服务失败的补救策略研究
1
作者
袁静薇
《江苏商论》
2023年第6期61-66,共6页
在智能技术为客服业务带来便捷、高效的同时,不成熟性也为企业增添了系统性服务失败的困扰。研究基于智能客服服务失败情情景,探索激发顾客宽恕的补救策略。实验结果发现:第一,相较于置之不理策略与直接否定策略,积极回应策略对顾客宽...
在智能技术为客服业务带来便捷、高效的同时,不成熟性也为企业增添了系统性服务失败的困扰。研究基于智能客服服务失败情情景,探索激发顾客宽恕的补救策略。实验结果发现:第一,相较于置之不理策略与直接否定策略,积极回应策略对顾客宽恕意愿有较强的正向影响。第二,顾客移情在补救策略对顾客宽恕意愿的影响中发挥中介作用。第三,智能客服与顾客的拟人化关系会调节补救策略对顾客移情的影响,相较于疏远关系,紧密关系更有助于补救策略唤起顾客移情。本研究结论对企业设计智能客服服务失败补救策略提供了战略启示。
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关键词
智能客服
服务失败
补救策略
移情
拟人化关系
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职称材料
题名
智能客服服务失败的补救策略研究
1
作者
袁静薇
机构
四川工商职业技术学院
出处
《江苏商论》
2023年第6期61-66,共6页
文摘
在智能技术为客服业务带来便捷、高效的同时,不成熟性也为企业增添了系统性服务失败的困扰。研究基于智能客服服务失败情情景,探索激发顾客宽恕的补救策略。实验结果发现:第一,相较于置之不理策略与直接否定策略,积极回应策略对顾客宽恕意愿有较强的正向影响。第二,顾客移情在补救策略对顾客宽恕意愿的影响中发挥中介作用。第三,智能客服与顾客的拟人化关系会调节补救策略对顾客移情的影响,相较于疏远关系,紧密关系更有助于补救策略唤起顾客移情。本研究结论对企业设计智能客服服务失败补救策略提供了战略启示。
关键词
智能客服
服务失败
补救策略
移情
拟人化关系
Keywords
Intelligent Customer Service
Service Failure
Remediation Strategy
Empathy
Anthropomorphic Relation
分类号
F272 [经济管理—企业管理]
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作者
出处
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1
智能客服服务失败的补救策略研究
袁静薇
《江苏商论》
2023
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