互联网时代信息对称对顾客公民行为的影响研究

顾客公民行为(CCB)作为顾客资产管理的重要因素,能给企业带来低成本甚至零成本的竞争优势,目前已经引起国内外学者的广泛关注。本研究深入剖析顾客公民行为的基本特征,从最大受益者角度将顾客公民行为分为指向企业的CCB和指向其他顾客的CCB,接着分别构建了信息对称对指向企业的CCB和指向其他顾客的CCB的影响模型,并借助前人大量的实证研究成果对这两个模型加以论证。最后,有针对性地提出几点营销建议以帮助企业引导指向企业的CCB,减少和弱化指向其他顾客的CCB,从而有效地利用顾客公民行为进行营销。