布点测优法用于提高护理服务满意率的探讨

目的 探讨提高末位护理单元服务满意率的方法.方法 将2007年1月至2008年12月服务满意率<90%的62个护理单元随机分为观察组32个护理单元和对照组30个护理单元.观察组在重点时段、重点人员、重点操作、重点环节采用布点测优法,加大服务监控力度,营造人人服务最优的氛围,激发护士的最优服务意识和发挥护士的最优服务潜能.对照组根据月满意度调查中患者反映的突出问题,按照以往做法采取调查讲评、症结分析、重点强调、整改跟踪等措施.结果 观察组32个护理单元中,患者满意率<90%者4个护理单元,>90% 28个护理单元;对照组30个护理单元中,满意率<90% 12个护理单元,>90% 18个护理单元,两组比较差异有统计学(P<0.05).结论 布点测优法提高了护士的工作积极性,增加了护士工作的价值感,改善了服务质量.