新冠疫情防控时期广州12345政府服务热线的运营对策分析

在社会治理中,尤其在新冠疫情的背景下,政府服务热线需要做好信息收集和传递的工作,分类、高效地解决居民诉求。基于突如其来的新冠疫情,面对庞杂的疫情报道、公众舆论,如何及时疏导民众情绪、引导民众科学防疫、监管媒体报道等,如何有效实施动态监测、科学管理和利用数据等对政府数据治理能力提出挑战,对于政府的治理能力和行政效率提出更高要求。

政府服务热线系统的设计与实现

介绍了利用传统的交换技术和先进的计算机网络技术实现政府服务热线系统的总体结构、系统各组成部分之间通信的设计与实现、各部分功能的实现等。

关于12345政府服务热线发展的实践和思考

社会治理创新离不开治理工具的创新。政府服务热线依托自身特有功能在促进社会治理创新的现代化建设中发挥着重要作用,在分析12345政府服务热线参与社会治理创新必要性的基础上,结合临沂市12345政府服务热线的实践经验,分析了12345政府服务热线参与社会治理创新的现实困境,并提出强化政府责任,推进现代化建设,构建长效机制。

政府服务热线嵌入社会治理的效应及优化路径

人民日益增长的美好生活需要对社会治理提出了新问题和新挑战,依托政府服务热线能够助推社会治理一体化、现代化与高效化。政府服务热线嵌入社会治理大有作为,但也存在诸多问题,应强化组织领导,提高热线工作站位;强化问题解决与网格管理深度融合,构建基层全响应体系;强化技术支撑,精细精准服务群众;强化考核督办,提高问题解决效能。

关于12345政府服务热线发展的实践和思考

文章主要针对12345政府服务热线,先介绍了其发展实践的情况,接下来,由实践引发对热线发展的思考感悟。希望能够通过笔者对热线发展的分析,帮助政府热线总结经验,加强建设。

政府服务热线话务员抗逆力培养

近几年各城市先后开通政府服务热线，深受市民的欢迎。伴随政府服务热线服务范围、话务数量大规模增长。一线话务人员的工作压力和心理压力也有增加。本文从抗逆力概念入手，深入分析话务员心理挫折的产生根源，思考以培养抗逆力的方式，化解话务人员的心理压力，以科学的手段促进话务工作管理。调动话务人员工作积极性。

政府服务热线标准化与整体性政府的构建——以济南市12345热线为例

公共服务标准化是推动整体性政府构建的重要路径。2008年以来,济南市12345政府服务热线通过加强顶层设计与组织建设、完善标准化体系、理清部门责任界限、优化业务流程、引入多方参与等措施,形成了特色鲜明的"济南模式",在推动地方整体性政府管理创新和服务地方经济社会发展方面走在了全国的前列。作为全国唯一的政府创新社会管理国家级标准化示范单位,2013年,济南市12345热线正式主导制定《政府服务热线规范》国家标准。因此,系统梳理济南市推进政府服务热线标准化的措施和成功经验,为其他各级政府以标准化促进整体性政府构建提供参考和借鉴具有重要意义。

广州市政府服务热线预防接种APP工单情况分析

目的分析广州市政府服务热线预防接种APP工单情况,为进一步促进预防接种线上预约工作提供依据。方法收集2019年1月至2020年3月份通过政府服务热线转办的涉及预防接种APP的公众诉求工单,对工单类型和反映问题进行分析。结果所涉预防接种APP工单数共463单,其中女性工单(45.36%)高于男性(25.92%),涉及天河区工单最多为21.81%。工单分类中,求助类、投诉类、建议类、咨询类工单分别占全部工单数的49.89%、30.89%、14.25%和4.97%,新型冠状病毒肺炎疫情前APP工单以求助类工单为主,为61.90%,疫情后投诉类工单最多,为45.56%,新型冠状病毒肺炎疫情前后APP工单类型差异有统计学意义(P<0.01)。APP工单反映问题以软件设计问题比例最高,占34.30%,其次为系统设置规则和数据库问题,分别占25.00%、22.29%,新型冠状病毒肺炎疫情前后APP工单反映问题类型差异有统计学意义(P<0.01)。软件设计问题中因系统故障导致无法预约占比最高为57.63%,系统设置规则中要求变更接种单位占比最高为43.41%,而数据库问题中无法绑定儿童信息占比最高为39.13%。结论应加强预约接种类服务系统的性能稳定和后期维护,进一步优化线上预约接种的方式,确保预防接种工作安全有序进行。

国际比对视角下我国政府热线服务的现状、问题与标准化对策

伴随着服务型政府建设步伐的不断加速和信息化技术的迅猛发展,作为社会管理和公共服务的重要窗口与有机组成,近年来,我国政府热线建设全面铺开。文章在分析发达国家政府热线服务现状与特点的基础上,对比梳理出我国政府热线服务发展现状与主要问题,研究提出建立标准体系、制定标准化发展规划、加快标准研制、开展绩效评价等方面的建议,为提升政府热线服务质量与管理效能提供技术参考与依据。

热线服务机构作为兜底部门的内在逻辑——基于结构—制度—能动的分析框架

处理剩余事务的兜底部门权力的正式化是中国基层治理重要的创新实践。热线服务机构权能之所以增加,是因为实现了以人际关系为代表的非正式权力向以组织职能为代表的正式权力的转变,这一过程是由结构性因素、制度性因素与能动性因素相互作用的结果。随着新媒体的广泛运用,公民政治参与的积极性不断提高,倾向于更主动地维护自身权益,多元主体的利益冲突从客观上造就了更复杂的行政环境;由于组织专业化与竞争性增强,难以量化的民众满意度在其他部门中的目标排序远不如其价值靠前,兜底部门已经难以凭借非正式权力促进跨部门协作,只能更多地依靠上级政府的纵向干预。总之,结构—制度—能动的框架以过程为中心探讨了国家与社会在基层的互动,从政策执行的维度阐释了以人民为中心的中国特色社会主义在治理效能上的制度优势。

以问题为导向推动图书馆服务高质量发展——以济南市图书馆为例

对读者通过12345政府服务热线反映济南市图书馆的问题进行梳理分析,以问题为导向深入挖掘图书馆在管理与服务过程中存在的短板和不足,分析原因并提出相应的解决办法。

广西服务热线对大型事业单位纠纷处理的影响与策略思考

大型公立医疗机构等事业单位在响应政府对社会治理现代化转变过程中,最直观的表现即政府12345服务热线工单,自2019年11月8日广西壮族自治区正式推出政府服务热线、卫生服务热线后,在便利患者投诉受理的同时,给事业单位的工作也带了挑战。文章围绕某大型三甲公立医疗机构的实践经验,总结该医疗机构受理政府服务热线的的主要做法及经验,如加强立案受理水平、强化领导责任、加强与上级行政主管部门的沟通及推行人文文化管理促进团队建设等工作,不断探讨改进及应对策略,以期为其他事业单位更好地完成政府信息化处理工作提供参考和借鉴。

求助类警情分流的探索和启示:基于12345与110对接联动的观察

近年来,随着人民群众不断提高对政府政务服务水平的要求、平安中国的获得感需求,很多地区开始建探索立110报警服务与12345政务服务热线的联动贯通机制。本文以治理分流非警务类警情中的求助类警情为切入口,以110与12345联动互通的视角浅析实现二者对接联动的现实意义,并结合当前时代背景与现实困境提出实践路径,为当前推进国家治理体系与治理能力现代化提供新的思路。

美国311政务热线研究综述

对美国311政务热线的文献进行梳理后发现,相关研究主要集中在政务热线的运营和发展评估、对政府服务绩效和公民参与的影响、技术创新的采纳和扩散、大数据的分析与应用等主题。这些研究的主题和视角较为多样,研究方法多以访谈、问卷调查等为主,研究发现和观点较有启发性,为推进我国政务热线的研究提供了研究视角、分析框架、研究方法等方面的借鉴。