公共卫生事件处置中以心理安抚为基础的政府热线工作模式探讨

本文总结2020—2022年新冠疫情期间,上海市卫生热线逐步明确并构建以个体需求出发进行公众情绪安抚的工作模式,在此基础上传达科学信息、收集分析公众诉求,为主管部门决策提供帮助,不断提升市民服务热线等政府热线的应急能力建设。

某三甲医院分院12345政府热线的现状与改进建议

目的以12345政府热线工单为导向改善医疗服务,增强医院的管理水平,提高患者对医院的满意度。方法回顾性分析中山大学附属第一医院(以下简称“我院”)近5年12345政府热线的内容和患方诉求,对比医院医疗服务现状,提出改进措施。结果近5年12345政府热线工单量逐年上升,门诊工单量远高于住院工单量。12345政府热线工单对职能部门的投诉相对较多,主要有就医流程、就医环境、就医要求,临床问题相对较少,主要有医患沟通、医疗质量等。结论面对12345政府热线工单处理和患者诉求,医院应从管理方面着手,优化流程,建议院领导统筹领导,工单处理专职化、闭环化管理,提升工单处理人员水平,以诉促改,改善医疗服务,提升医疗质量。同时应构建多元化的投诉体系,全面了解患者就诊需求,以实现降低12345工单总量,提升12345工单满意度。

城市治理转型中的市民参与和政府回应——基于广州市150个政府热线沟通案例的文本分析

我国城市治理正处于"单一控制式"向"共治共管式"的转型之中,市民参与城市治理成为推进城市治理体系和治理能力现代化的关键要素。政府热线是政民互动的重要渠道之一,通过对2014-2017年间广州12345政府服务热线的150个聚焦案例进行分析发现,政府热线在共时性上主要有四种沟通类型:问答型、咨政型、协调型和枢纽型,各类沟通的效果又受到技术、制度与文化维度不同关键要素的影响;在历时性上,在城市风险潜伏、萌生与发展三个阶段均有风险沟通的发挥空间;另外,作为一种无执行权或事件处理权的平台型机构,政府热线在独立解决城市问题和化解城市风险方面地位尴尬,但其可以通过良好沟通消弭自身职权的不足。

国际比对视角下我国政府热线服务的现状、问题与标准化对策

伴随着服务型政府建设步伐的不断加速和信息化技术的迅猛发展,作为社会管理和公共服务的重要窗口与有机组成,近年来,我国政府热线建设全面铺开。文章在分析发达国家政府热线服务现状与特点的基础上,对比梳理出我国政府热线服务发展现状与主要问题,研究提出建立标准体系、制定标准化发展规划、加快标准研制、开展绩效评价等方面的建议,为提升政府热线服务质量与管理效能提供技术参考与依据。

国外政府热线实践与绩效评价策略分析

政府热线服务已成为解决群众诉求的重要渠道之一,国外也纷纷开展政府热线服务,提高公众满意度。本文将围绕政府热线概念解析、国外政府热线实践、国外政府热线绩效评价策略分析3部分,共同解析政府热线在各国的发展情况以及相关绩效评价分析。

我国政府热线服务标准化典型实践

政府热线服务是连接政府与公众的桥梁。服务标准化是优化政府热线服务运营、提高政府热线服务工作效率、提升公众满意度的有力保障。本文通过介绍并分析济南市12345市民热线、苏州市12345便民热线以及质检12365质量热线服务标准化工作现状与经验,为我国全面实行政府热线服务标准化提供了良好借鉴。

基于KPI和SERVQUAL理论的政府热线服务绩效评价关键指标研究

近年来,我国政府热线建设全面铺开。作为社会管理和公共服务的重要窗口与有机组成,在建设'五位一体'服务型政府的背景下,政府热线服务的绩效水平备受关注。本文在对政府热线服务的区别性特征进行分析梳理的基础上,综合运用KPI理论和SERVQUAL量表研究构建了政府热线绩效评价的关键指标框架,以期为开展政府热线绩效评价提供技术参考。

探析政府热线绩效评价中的公众参与

"参与"是公众在社会管理中的地位体现,公众参与是公众与政府良性互动的过程,是市场经济的内在要求、民主政治的本质体现、管理社会化的必然趋势。政府热线服务于公众,公众的参与必然是其绩效评价的核心内容。政府热线的服务质量得以提升,公众的利益诉求得以满足的"双赢"是公众参与政府热线绩效评价效果评估标准。

国家治理能力现代化建设需求下政府热线发展探讨

政务服务是政府治理的重要方式,是国家治理体系的重要组成部分,是提升国家治理能力现代化的重要方面。梳理了作为政府公众服务窗口的政府热线的发展历程,分析了国家治理能力现代化建设中政府热线的定位、基本框架,探讨了政府热线的发展方向和创新应用,提出了未来政府热线的发展建议。

智慧城市之政府热线系统建设

智慧城市建设中,涉及众多政府应用系统,它们往往在政府部门之间不仅有横向交叉,也有纵向密切联系,为实现智慧城市服务的便捷、高效、优质和信息的真实、安全、开放、共享,应该建立全国性的数据标准、接口标准、应用标准,甚至某些应用系统应该在智慧中国体系下统一建设。

无锡:12345政府热线推动智慧治理

党的十九大报告在加强和创新社会治理领域提出,要建立共建共治共享的社会治理格局,要加强社会治理的制度建设、加强预防和化解社会矛盾机制建设及提高社会化、法治化、智能化和专业化水平等具体要求。2020年暴发的新冠肺炎疫情,更是对这一理念目标的全面考验。

楚雄州人民政府办公室关于推进政府热线工作的实施意见

楚政办发[2018]6号各县市人民政府,州直各部门,楚雄开发区管委会:推进政府热线工作是深化政务公开、加强服务型政府建设的重要措施,对畅通群众诉求渠道、提高行政效能、打造优质政务服务和发展环境具有重要意义。州委、州政府高度重视政府热线工作。

新形势下“政府服务热线”工单处理中的几点体会

医疗纠纷是一个世界性的难题,目前随着各项法律制度的日趋完善和人们健康意识的增强,患方对医疗效果期望值的增加及法律维权意识的增强,再加上一些媒体炒作的误导,导致目前医患关系不断恶化,新形势下的医患关系逐渐成为社会关注的热点问题。作为保障改善民生、加强社会管理、创建服务型政府和建设人民幸福城市的重大举措,南京市“12345”政府服务呼叫中心于2010年12月28日应需而生,成为政府与社会大众之间沟通的桥梁,近年来,“12345”工单逐渐成为群众反映诉求的一种新的途径,越来越多患者的投诉通过“12345”工单转发至医院。作为医院的医务管理部门,负责医疗类工单的受理,已成为医务处的日常工作之一。

基于政府服务热线的预防接种服务需求分析

目的分析广州市白云区公众对预防接种服务需求和关注热点,为完善免疫规划工作,提高服务质量提供参考。方法对2017年以来受理的各类预防接种相关的咨询、投诉、建议、求助等热线资料进行描述性分析。结果广州市白云区2017年以来受理回复的预防接种诉求热线共431条,反映464个预防接种相关问题,受理量逐年上涨,从2017年的不到3条/月上升至2020年的17条/月左右。咨询类、投诉类、求助类及建议类分别占全部诉求工单的48.26%、27.31%、20.37%、3.94%,2017—2019年不同年份的热线诉求类型差异有统计学意义(P<0.05)。接种点查询、疫苗供应保障和服务业务能力/态度的诉求量位居诉求热点的前3位。城区的接种门诊接种服务量和热线诉求量有正相关性(P<0.05)。结论公众对预防接种相关诉求逐年增多,近年来诉求以接种点查询、疫苗供应保障、服务业务能力/态度为主,建议加强预防接种相关知识普及、扩宽信息共享渠道、保障疫苗供应、重视成人疫苗接种、完善硬件系统、优化门诊环境等,以提供更优质更便捷的预防接种服务。

黑龙江省通信管理局参加《党风政府热线》专场直播节目

5月10日,黑龙江省通信管理局携手黑龙江省联通、移动、电信、铁塔四家通信运营企业共同参加了黑龙江省广播电视台《党风政风热线》节目,聚焦解决通信业务、宽带入网、话费流量、信号覆盖、服务投诉等问题。

12345政府服务热线创新社会治理的标准化路径——以济南市12345市民服务热线为例

民生问题是人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题,畅通群众利益表达渠道是密切党委和政府联系、舒缓社会紧张关系的重要举措。本文在分析政府热线在社会治理作用和存在问题的基础上,结合济南12345政府热线的实践经验,阐述了政府热线利用标准化手段更好的畅通群众诉求,搭建起党委、政府同人民群众沟通交流的新平台,实践出一条标准化政府热线创新社会治理的路径。

呼叫中心整合政府服务热线方案设计

政府服务热线对政府掌握情况、督促各部门更好地履行职责、提高行政机关效能、促进政府机关转变职能,意义作用尤为重大。然而,许多政府服务热线的作用并没有得到很好的发挥,本文将就如何整合展开论述。

新冠疫情防控时期广州12345政府服务热线的运营对策分析

在社会治理中,尤其在新冠疫情的背景下,政府服务热线需要做好信息收集和传递的工作,分类、高效地解决居民诉求。基于突如其来的新冠疫情,面对庞杂的疫情报道、公众舆论,如何及时疏导民众情绪、引导民众科学防疫、监管媒体报道等,如何有效实施动态监测、科学管理和利用数据等对政府数据治理能力提出挑战,对于政府的治理能力和行政效率提出更高要求。

政府服务热线系统的设计与实现

介绍了利用传统的交换技术和先进的计算机网络技术实现政府服务热线系统的总体结构、系统各组成部分之间通信的设计与实现、各部分功能的实现等。

热线服务机构作为兜底部门的内在逻辑——基于结构—制度—能动的分析框架

处理剩余事务的兜底部门权力的正式化是中国基层治理重要的创新实践。热线服务机构权能之所以增加,是因为实现了以人际关系为代表的非正式权力向以组织职能为代表的正式权力的转变,这一过程是由结构性因素、制度性因素与能动性因素相互作用的结果。随着新媒体的广泛运用,公民政治参与的积极性不断提高,倾向于更主动地维护自身权益,多元主体的利益冲突从客观上造就了更复杂的行政环境;由于组织专业化与竞争性增强,难以量化的民众满意度在其他部门中的目标排序远不如其价值靠前,兜底部门已经难以凭借非正式权力促进跨部门协作,只能更多地依靠上级政府的纵向干预。总之,结构—制度—能动的框架以过程为中心探讨了国家与社会在基层的互动,从政策执行的维度阐释了以人民为中心的中国特色社会主义在治理效能上的制度优势。